2026.07.23

顧客エンゲージメントとは？指標や高める方法、成功事例

カスタマーサクセス基礎知識

ビジネスの持続的な成長において、顧客エンゲージメントが重要なテーマとなっています。これは、企業と顧客の間に生まれる、継続的かつ双方向の信頼関係を指すものです。

ここでは、顧客ロイヤルティや顧客満足度との違いを整理し、顧客エンゲージメントが重視される理由、高めるための施策、分析に役立つKPIなどを解説します。

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顧客エンゲージメントとは？

顧客エンゲージメントとは、企業と顧客の間に生まれる継続的で双方向の関係性を指します。単に商品やサービスを購入してもらうことを目的とするのではなく、企業の情報発信への反応や問い合わせ、レビューの投稿、SNSでの交流など、顧客が企業にどの程度関与しているかという「関与度合い」に着目する考え方です。

顧客ロイヤルティ/顧客満足度との違いと指標

顧客エンゲージメントと混同されがちな「顧客ロイヤルティ」と「顧客満足度」について、それぞれの違いや指標例を以下にまとめました。

項目	顧客満足度	顧客ロイヤルティ	顧客エンゲージメント
ひとことで	「今回の体験どうだった？」	「このブランドが好きで離れない？」	「関わってくれてる？」
見ているもの	体験の出来栄え	愛着、信頼、継続意志	関係の深さ、接触量
感情の質	良かった、/普通、/不満	信頼、好き、応援	興味、参加、反応
行動の例	評価、レビュー	指名買い、紹介、継続購入	保存、コメント、開封、返信
指標例	CSAT、CES、レビューの星評価など	LTV、リピート率、NPS®、購入頻度など	CTR、滞在時間、回遊率、SNSのUGC数、保存率など

顧客満足度は、商品購入などの体験に対して「今回の体験はどうだったか」を評価するものです。代表的な指標としては、CSAT（顧客満足度スコア）やレビューの星評価などが挙げられます。

これに対し、満足が積み重なり、「このブランドが好きで離れない」という信頼や愛着にまで深まった状態を顧客ロイヤルティといいます。LTV（顧客生涯価値）やリピート率など、将来の継続利用や紹介行動に結びつく指標で測定されることが一般的です。

そして顧客エンゲージメントは、企業と顧客の間に生まれる「関係の深さや接触量」そのものを指します。顧客が企業にどの程度関わっているかという興味や反応に注目し、CTRや滞在時間、SNSでの保存・コメントなどの具体的な行動を指標とするのが特徴です。

関連記事：顧客満足度（CS）とは？定義・調査方法・上げる具体策を解説

顧客エンゲージメントが重要な理由

なぜ顧客エンゲージメントが重要なのか、具体的な理由を解説します。

LTV（顧客生涯価値）が向上する

顧客エンゲージメントの向上は、LTVの最大化につながります。エンゲージメントの高い顧客は、商品やサービスへの理解が深く、継続的に利用する傾向があるためです。その結果、リピート率や契約更新率の向上が期待できます。

また、企業との間に強い信頼関係が築かれている顧客ほど、新商品の案内や上位プランへのアップグレードといった提案を受け入れやすくなります。こうしたアップセルやクロスセルの実現により、顧客1人あたりの売上拡大にも大きく貢献します。

新規顧客獲得コストを抑えられる

既存顧客とのエンゲージメントを高めることは、新規顧客の獲得にかかるコスト（CAC）の抑制にもつながります。一般的に、新規顧客を獲得するには多額の広告費や営業コストが必要です。一方、既存顧客との関係を深める施策は、比較的低コストで成果につながりやすい傾向があります。

また、エンゲージメントの高い顧客は、SNSや口コミなどを通じて自発的に情報を発信してくれる可能性が高くなります。こうした口コミや紹介をきっかけに、広告費をかけずに新しい顧客層へリーチできる可能性もあります。

顧客エンゲージメントを高める主な施策

顧客エンゲージメントを高めるためには、具体的に以下のような施策が考えられます。

コミュニケーション施策

顧客エンゲージメントは、企業と顧客の間で交わされる双方向のやり取りの積み重ねによって育まれます。そのため、一律の情報を一方的に発信するのではなく、顧客の興味・関心や状況に合わせて最適化されたコミュニケーションを行うことが、関係性を深めるための重要なポイントです。

施策例	概要
メルマガやLINE配信	顧客の属性や過去の行動履歴に応じて配信内容を細かく分ける。一人ひとりの状況に適した情報を届けることで、開封率やクリック率などの反応率向上が期待できる
SNSでの双方向コミュニケーション	一方的な情報発信ではなく、ユーザーからのコメントへの返信やアンケート機能の活用など、顧客との対話を意識した運用が重要。日常的なコミュニケーションを通じて、親近感や信頼感の向上につながる
パーソナライズされたコンテンツ配信	顧客の興味・関心に基づき、最適なコンテンツを表示する。自分向けに最適化された情報提供を受けることで、顧客は企業とのつながりを実感しやすくなり、関係性の深化につながる

顧客とのコミュニケーションでは、一斉配信ではなく個別に最適化された情報発信を行い、「自分向けの情報だ」と感じてもらえる設計が重要です。

コンテンツ施策

顧客エンゲージメントを高めるためには、単なる商品の売り込みではなく、顧客への価値提供を軸としたコンテンツ作りが欠かせません。

顧客が抱える課題の解決に役立つ情報や、関心の高いトピックを継続的に提供することが重要です。こうした情報発信を通じて「この企業は自分にとって役立つ存在だ」と感じてもらうことで、顧客との信頼関係を築くことができます。

施策例	概要
課題解決型コンテンツ	オウンドメディアやホワイトペーパー、動画などを通じて、顧客の悩みや疑問に答える情報を継続的に発信する。困ったときに頼れる存在と認識されることで、自然と接触機会を増やすことができる
利用シーンや活用事例の紹介	商品やサービスの具体的な使い方や他社の成功事例を紹介する。実際の活用イメージを持ってもらうことで、理解や共感を促すことができる
ノウハウやチェックリストの提供	日常業務ですぐに活用できる実務的な資料を提供する。チェックリストやテンプレートなどの実用的なコンテンツは、顧客に直接的なメリットを感じてもらいやすく、エンゲージメント向上につながる

体験価値（CX）向上施策

顧客エンゲージメントは、コンテンツやコミュニケーションの質だけでなく、サービス利用における体験全体の質によって大きく左右されます。特に、導入直後の初期体験（オンボーディング）の設計は、その後の継続的な関係性に大きな影響を与える重要な要素です。

施策例	概要
WebサイトやアプリのUI/UX改善	直感的な使いやすさや情報の分かりやすさは、顧客満足度に直結する重要な要素。ストレスのない操作体験を提供することで日常的な利用を促し、自然な形で接触機会を増やすことが可能
問い合わせやサポート対応の品質向上	トラブルや不明点が生じた際に、迅速かつ丁寧な対応を行うことで顧客の不安を解消できる。これにより企業への信頼感が高まり、継続的な関係構築につながる
オンボーディング施策の強化	初回利用時に顧客が迷わないよう設計することで、その後の継続利用につながりやすくなる。早い段階でサービスの価値を実感してもらうことで離脱を防ぎ、長期的なエンゲージメント構築の土台を築くことができる

顧客エンゲージメントを高める5つのステップ

以下のステップに沿って、顧客エンゲージメントの向上を目指しましょう。

1.顧客理解を深める

まずは顧客データや行動履歴を整理し、顧客が抱える課題やニーズを把握します。ペルソナを明確にすることで、施策の方向性がぶれにくくなります。

2.目標とKPIを設定する

エンゲージメントを高めたいという抽象的な目的だけでは、施策を成功させることは困難です。まずは具体的な目標を定め、その達成度を測るためのKPI（重要業績評価指標）を設定することで、成果を客観的に評価できる状態を整えます。

KPIの例	概要
NPS®	「この企業（商品・サービス）を親しい人に勧めたいか」という質問への回答から、顧客の推奨度を数値化する指標
リピート率	顧客全体のうち、一定期間内に再度購入や利用に至った顧客の割合。顧客が提供価値に満足し、関係が継続しているかを測る行動指標として活用される
解約率	一定期間内にサービスを解約した顧客の割合。この数値が低いほど、顧客エンゲージメントが安定していると考えられる
LTV	1人の顧客が、取引開始から終了までの間に企業にもたらす利益の総額

なお、KPIとしては、SNSでの反応数やレビューの数・評価などを設定する場合もあります。

3.顧客接点（タッチポイント）を設計する

Webサイトやメール、SNS、サポートなど、顧客との接点を洗い出します。その際、カスタマージャーニーマップを作成すると整理しやすくなります。顧客のフェーズに応じて、どの接点を強化すべきかを明確にすることが重要です。

4.施策を実行し、双方向の関係をつくる

一方的に情報を発信するだけでなく、顧客からの反応や参加を促す仕組みを取り入れることが大切です。たとえば、アンケートやコメント機能などを活用し、顧客との対話を意識した施策を実施します。

5.効果測定と改善を継続する

施策の結果を定期的に振り返り、数値データや顧客の反応を基に改善を行います。こうしたPDCAを継続的に回すことが、顧客エンゲージメント向上の鍵となります。

顧客エンゲージメント向上を成功させるポイント

顧客エンゲージメントを向上させるには、以下のポイントをおさえておきましょう。

パーソナライズしたアプローチを行う

顧客エンゲージメントを高めるうえで欠かせないのが、顧客一人ひとりに合わせたアプローチです。年齢や業種といった属性情報だけでなく、購買履歴や行動データを基に、「今その顧客に必要な情報」を届けることが重要となります。

一律の情報発信ではなく、顧客ごとに最適化されたコミュニケーションを行うことで、「自分のことを理解してくれている企業」という印象を持ってもらいやすくなります。

関連記事：パーソナライズとは？仕組み・具体例やメリット、活用方法と事例

複数チャネルを前提とした顧客接点を設計する

現代の顧客は、Webサイトやメール、SNS、アプリ、実店舗など、複数のチャネルを横断して企業と接点を持っています。そのため、特定のチャネルに依存するのではなく、複数チャネルを前提とした設計（オムニチャネル対応）が求められます。

どのチャネルから接触してもスムーズに情報がつながる状態を整えることで、顧客体験の分断を防ぎ、顧客エンゲージメントの向上につながります。

一貫したブランド体験を提供する

チャネルごとにメッセージやトーン、対応品質が異なると、顧客は違和感を覚えやすく、信頼を損なう原因になります。ブランドの世界観や価値観、伝えたいメッセージを統一し、どの接点でも一貫した体験を提供することが重要です。

コンテンツやサポート対応、UI/UXなども含めて統一感を持たせることで、顧客に信頼感や安心感を与え、長期的な関係構築につながります。

MAなどのツールを活用する

顧客エンゲージメント施策を継続的に実行・改善していくためには、ツールの活用が欠かせません。MA（マーケティングオートメーション）やCRM（顧客関係管理システム）を導入することで、顧客データの管理から配信の自動化、効果測定までを効率化できます。

ただし、ツールは導入すること自体を目的にするのではなく、顧客理解とパーソナライズを支える基盤として活用することが、施策を成功させる重要なポイントです。

顧客エンゲージメントを向上させた成功事例

具体的に、顧客エンゲージメントの向上を実現させた事例を2つご紹介します。

株式会社ジェイアール東日本企画

コロナ禍により対面での営業機会が激減し、新規リードを開拓する必要が生じました。そこで同社は、無料オンライン相談サービスサイト「キクコト」を立ち上げ、見込み顧客獲得を目的としたアンノウンマーケティングの施策として「SATORI」を導入しました。

ユーザーが閲覧している記事やニーズに合わせてポップアップの出し分けやA/Bテストを実施し、サイト上での反応を最適化。また、資料ダウンロード後の閲覧履歴を確認することで顧客の検討度合いを可視化し、商談時の提案内容に活用しました。

その結果、約1年で100社以上のオンライン相談を実施し、見込み顧客の獲得件数は従来の約2.5倍に増加。顧客の見えにくいニーズを把握し、スピーディーな案件化を実現した事例です。

リンク：0からのスタートで100社以上のオンライン相談を実施！コロナ禍で自社インバウンドマーケティングを始めたjekiの「SATORI」活用術

三井住友DSアセットマネジメント株式会社

以前は、一律の内容をすべての顧客に対して一方的に配信していました。そのため、多様化する顧客の期待に合わせたコミュニケーションや、オンボーディングが十分に行えていないという課題がありました。

そこで、サービスサイトのトップページやLPに、「SATORI」で作成したセミナー案内のポップアップを設置し、1クリックで申込フォームへ遷移できる導線を設計。また、セミナー申込者に対してリマインドメールを自動配信して参加を促すとともに、口座開設直後の顧客向けに利用を促すフォローメールなどのシナリオを構築し、自動配信する施策を実施しました。

その結果、半年でセミナー申込数は最大9.2倍、セミナー参加率は最大1.9倍に向上。さらに、口座開設後のフォローメールでは開封率80％以上という高い反応を獲得しました。

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顧客エンゲージメントの向上は継続的な関係づくりから始まる

顧客エンゲージメントを高めることで、LTVの向上や新規顧客の獲得コストの削減といったメリットが期待できます。そのためには、コミュニケーション施策や体験価値（CX）の向上施策を通じて、顧客との継続的で良好な関係を築くことが重要です。こうした関係づくりこそが、顧客エンゲージメントを高める第一歩といえます。

また、MAツールを活用することで、顧客データを基にしたパーソナライズされたコミュニケーションや施策の自動化が可能となり、より効率的かつ効果的な関係構築を実現できます。

実際にMAツールで何ができるのかをまとめた資料として、今回ご紹介した企業でも活用されている「SATORI」の機能や特徴をご紹介しています。顧客エンゲージメント向上の取り組みに、ぜひ参考としてご覧ください。

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三河賢文

ナレッジ・リンクス株式会社

ナレッジ・リンクス（株）代表、NPO法人HASHIRU理事。大学在学中に人材ベンチャーでRA/CAとして勤務し、新卒で医療系人材会社に就職。RAとして主に医薬品業界を担当し、トップセールスを達成した後に営業企画職を兼務。Webマーケティングに従事し、その後はITサービスの新規事業にも携わる。IT系企業に営業企画職として転職し、数値分析および戦略立案を担う。その後にナレッジ・リンクスとして独立し、約3年後に事業を法人化。多くのフリーライターとパートナーシップを構築し、幅広いコンテンツ制作を担う。個人でもライターや編集者として、主にスポーツ・ビジネス関連の分野で活動する。その他、ランニングクラブ運営やメディア編集長など。趣味はマラソン、4人の子を持つ大家族フリーランス。