他社MAツールからの乗り換えで運用コストを1/3以上削減し、案件獲得率は3~4倍に!顧客一人ひとりにあわせた最適なアプローチを目指して

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リストインターナショナルリアルティ株式会社
・設立:2009年10月16日
・業種:国内外の高級不動産をメインとした仲介業
・利用目的:見込み顧客の一元管理/見込み顧客の獲得・育成

記事インデックス
  1. 長期的な視点によるお客様へのアプローチをMAツールによって実現
  2. 他社MAツールから「SATORI」に乗り換え。コストを1/3以上削減し、案件獲得率は3~4倍に
  3. 顧客一人ひとりにあわせた、最適なアプローチを実現していきたい

長期的な視点によるお客様へのアプローチをMAツールによって実現

リストインターナショナルリアルティ株式会社 石原様

来年で創業30周年になる不動産企業のリストインターナショナルリアルティ株式会社。不動産の仲介業を軸に事業を展開し、横浜のシンボルである「横浜マリンタワー」の運営にも携わってきた。
会社としての転機はおよそ10年前。1744年創業の歴史と実績をもつオークションハウス「サザビーズ」の不動産部門として誕生した「サザビーズ インターナショナルリアルティ®️」の日本独占営業権を取得したことだった。営業権取得をきっかけに、ハワイ、香港、シンガポール、フィリピン、タイと東南アジアを中心とした海外でも事業を展開するように。ハワイ・ホノルルのアラモアナショッピングセンターに隣接するマンションの販売を手掛けた際は、ほぼ1日で完売した“伝説”も語り継がれている。
国内ではリゾートの物件の取り扱いも増え、マンションの分譲開発や戸建て販売、投資運用までも手掛けている「総合不動産業者」として成長を続ける。
MAセールス課は、今年1月に発足。自社のホームページやさまざまなポータルサイトなどを経由して、支店単位で毎月100〜200件の問い合わせがあり、そこで獲得したリードにアプローチすることが部署のミッションだ。
「インターネット経由で問い合わせがある不動産案件の特徴として、かなり高い熱量を持って購入物件を探されていたり、ご売却を検討されていたりする方がいらっしゃる一方、興味本位でとりあえず登録をされた方も多くいらっしゃいます。そのため、熱量があまり高くないお客様や長期的な視野で検討されているお客様へのアプローチが手薄になっていたのが大きな課題でした。」(石原氏)
そこでMAツールを駆使し、熱量があまり高くないお客様や長期的な視野で検討されているお客様をナーチャリングし、条件にあった物件の紹介メールをタイミングに併せて配信し、お客様に更に興味・関心を持っていただき、現場に送客することとした。長期的な視点でお客様へのアプローチを実現するため、同社ではマーケティング業務に本腰を入れ始めたという。

他社MAツールから「SATORI」に乗り換え。コストを1/3以上削減し、案件獲得率は3~4倍に

リストインターナショナルリアルティ株式会社 石原様、秋田様

同社では顧客管理システムと物件管理システムを連動させているが、このシステムだけではナーチャリングまではできない。そのため「SATORI」の導入以前は、他社MAツールを導入していた。
他社様製のMAツールを導入したのですが、正直あまり使いこなせていなかったという自覚がありました。他業務との兼務ということもあり、多くの機能があったにも関わらず、ステップメールの一斉配信、スコア付けによる確度の高いお客様を営業へ送客するといった、最低限の機能しか活用できていませんでした。それでも毎月結構なコストがかかっていましたし、ちょうど契約更新のタイミングで『SATORI』に切り替えました」(石原氏)
「SATORI」に惹かれた一番の理由はコスト面。導入後は従来利用していた他社MAツールと比べて3分の1以上のコストを削減できたという。「SATORI」導入時の運用担当である秋田氏に、オンボーディングの過程について伺った。
「顧客管理の仕組みをもう一度整えなければならなかったため、導入時が一番大変でした。
既存で数万件ある顧客情報の整理から始め、「新規登録者」や「物件・支店単位での問い合わせ顧客」など、お客様の属性に合わせてタグを作成・付与し、あわせて100種類近くあったステップメールの精査をしました。
導入時はSATORIのサポート(※1)にかなり助けていただきました。ほぼ毎日のように電話やメールで問い合わせをさせてもらい、タグのご相談だけでなく、操作全般や他社の活用事例まで、いろいろとお聞きしました。手厚いサポートも魅力ですね」(秋田氏)
(※1「SATORI」の有償サポートを利用)
「SATORI」導入から4ヶ月ほどが経ち、メールマーケティングやスコアリングを実施しながら効果分析した結果、見込み顧客の獲得から営業へ検討度合いが高まったお客様を送客するための仕組みを構築できたという。
以前のMAツールに比べて、リードからの案件獲得率は3~4倍に改善されました」(石原氏)
営業側が対応しきれていなかった顧客層をすくいとり、送客につなげた結果、成約に至ったケースも増え、営業に感謝されることも。行っているマーケティング活動も社内に広がり、営業も「SATORI」をどんどん使っていこうという意識に変わってきたと、導入の効果を確実に感じているようだ。

顧客一人ひとりにあわせた、最適なアプローチを実現していきたい

リストインターナショナルリアルティ株式会社 石原様、秋田様


コロナ禍で対面での営業は難しくなっているものの、購入・売却を検討されているお客様のニーズには大きな変化はないという。また、家で過ごす時間が増えたことでメールを閲覧する機会が増え、インターネット経由のお問い合わせやメール返信も増加傾向にあると、石原氏は話す。
「引き続き、新規顧客の獲得とナーチャリングの施策を行なっていきます。現状、都内の案件が中心となっていますが、今後は神奈川の店舗や海外物件についても『SATORI』を活用した追客やセミナー集客など手広く展開していきたいですね。
また、昨年は最低でも月1のペースでいろいろなオフラインセミナーを開催していました。具体的には不動産ポータルサイトさんや税理士の先生とタイアップしたセミナーなのですが、そこから顧客の獲得や売上アップにつながった実績があります。しかし、コロナ禍でオフラインセミナーはいったん中止になったため、今後はオンラインでも同じようなセミナーにも挑戦できないかと模索中です」(石原氏)
最後に「SATORI」に今後期待することを尋ねた。
「不動産という商品はお客様の希望がそれぞれ異なるため、属性に合わせて設定を分けていくと、キリがありませんが一人ひとりの希望にあった物件をご紹介できることがベストだと思っています。『SATORI』を活用しながら、お客様に合った情報を提供でき、より痒いところに手が届くマーケティングができればと思っています」(石原氏)
「MA担当が積極的に情報の収集やアップデートをすることは大切だと思います。SATORI主催のセミナーで、これからも他社の事例や戦略、ノウハウを吸収していきたいですね」(秋田氏)

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