アップセル・クロスセルとは？意味や違いと施策例、成功事例

新規顧客の獲得はコストも手間もかかる一方で、既存顧客へのアプローチは低コストで成果を出しやすいのが特徴です。その代表的な手法が「アップセル」と「クロスセル」です。

ここでは、両者の意味や違い、具体的な施策例、成果を上げた企業の事例までをわかりやすく解説します。顧客単価の向上やLTV（顧客生涯価値）最大化を目指す企業にとって必須の戦略を学んでいきましょう。

アップセル・クロスセルとは？基本と違い

アップセル・クロスセルとは、顧客に「より良い買い方」を提案し、売上を伸ばすための手法です。いずれも顧客単価を向上させ、LTV（顧客生涯価値）を最大化するための営業・マーケティング戦略として位置づけられます。

アップセルとは？

アップセルとは、顧客が検討または購入している商品・サービスよりも、上位グレードや高価格帯のものを提案する手法です。たとえば、ノートパソコンを購入しようとしている人に、より高性能な「Proモデル」を勧めるケースが当てはまります。

顧客のニーズを理解したうえで、「〇〇より高性能な△△なら、より快適に利用できますよ」といった形で機能や品質の向上を伝えることで、上位モデルへの切り替えを促します。

また、アップセルと対になる概念として「ダウンセル」があります。これは、購入をためらう顧客や解約を検討する顧客に対して、安価でグレードの低い商品・サービスをあえて提案し、販売機会の損失を防ぐ手法です。

クロスセルとは？

クロスセルとは、顧客が購入を検討している商品・サービスに関連するものを併せて提案する手法です。たとえば、スマートフォンを購入する人に対して、ケースや保護フィルムを勧めるケースが当てはまります。

顧客の利用シーンを踏まえて「一緒に買うと便利」と感じてもらえるよう提案することで、自然に購入点数を増やすことができます。

両者の違いと共通点

両者の違いは「顧客単価をどのように上げるか」という点にあります。

• アップセル：より良い商品を提案して「質」や「グレード」を高める
• クロスセル：関連商品を提案して「数」や「種類」を増やす

一方で共通しているのは、いずれも顧客満足度を高めながら売上の最大化を図るという点です。顧客が納得し、喜んで選択できる提案であることが、成功の前提条件となります。

アップセル・クロスセルに取り組むメリット

アップセルやクロスセルは単なる売上アップの手法にとどまらず、コスト効率や顧客満足度の観点からも大きなメリットがあります。ここでは代表的な3つの効果を解説します。

1）新規顧客の獲得よりもコストを抑えられる

マーケティングで有名な法則に「1:5の法則」と「5:25の法則」があります。

• 1:5の法則→新規顧客の獲得には既存顧客への販売の5倍のコストがかかる
• 5:25の法則→顧客離れを5％改善するだけで利益が最大25％向上する

競争が激しい成熟市場では、新規顧客を獲得するよりも既存顧客への投資の方が効率的です。アップセルやクロスセルは、すでに接点を持っている顧客を対象とするため、広告や新規開拓よりも低コストで実行可能です。つまり「興味を持ってくれた顧客に、もう一歩踏み込んだ価値を提案する」効率の高いアプローチといえます。

2）顧客単価やLTVを効率的に向上できる

アップセルやクロスセルを取り入れることで、無理なく1回あたりの購入金額を引き上げられます。たとえば、飲食店で「＋200円でサイズアップ」を提案すれば、自然に顧客単価を上げることが可能です。

さらに、中長期的にはLTV（顧客生涯価値）の向上にも直結します。高単価で継続的に購入してくれる顧客が増えれば、売上基盤が安定し、事業の持続的な成長につながります。

関連記事：LTVとは？マーケティング用語の簡単解説＆計算方法

3）顧客満足度の向上につながる

アップセルやクロスセルは「売り込み」ではなく「価値提案」です。たとえば、パソコンを購入する顧客に、使いやすいマウスや割引付きソフトを提案することは、顧客にとって「便利で助かる」親切な対応と受け止められます。

顧客のニーズを先回りして適切な提案ができれば、「このブランドは自分のことを理解している」と感じてもらえるようになり、ロイヤリティ（信頼度や愛着）の向上につながります。

業種別の具体的な施策例

アップセルやクロスセルは、業種によって実施方法や効果が異なります。ここではECサイト、SaaS・サブスクリプション型ビジネス、店舗ビジネスの3つに分けて具体的な施策例を紹介します。

ECサイト

ECサイトは、アップセルやクロスセルを導入しやすい業態であり、レコメンド機能やカート内での表示を活用すれば自然な提案が可能です。

• アップセルの例
  • 商品ページで上位グレード（例：Proモデル）の比較表示
  • 価格帯別で絞り込み表示し、より高単価商品を目立たせる
  • 「あと◯円で送料無料」といった条件提示で購入金額アップを促す

• クロスセルの例
  • カート内で「一緒に買われている商品」を表示
  • セット販売を行う（例：パソコン＋周辺機器＋保護シート）
  • 商品購入後のメールで関連商品を案内

SaaS・サブスクリプション型ビジネス

SaaS（※1）やサブスクリプション型サービスでは、プランの切り替えや追加機能の案内が基本施策です。

• アップセルの例
  • 無料トライアル終了時に上位プランの特典を訴求
  • 機能制限を設け、必要時にアップグレードを提案
  • 年間プランへの切り替え割引を提示

• クロスセルの例
  • メインツールと連携できるアドオン機能の案内
  • サポートプランやコンサルティングサービスの同時提案
  • 複数アカウント向けのパッケージ販売

※1 SaaS（Software as a Service）とは、ソフトウエアをクラウドサービスとしてインターネット経由で提供するサービス形態のこと

店舗ビジネス

リアル店舗では接客やポップ、会話のなかでの自然な提案力がカギを握ります。

• アップセルの例
  • 美容室で「＋トリートメント」や「上位カラー剤」を提案
  • 飲食店で「＋200円でドリンクサイズアップ」
  • 洋服店で上質素材の商品を紹介

• クロスセルの例
  • カフェでの注文時に「スイーツも一緒にいかがですか？」と提案
  • アパレルでコーディネートを引き立てる小物を提案
  • フィットネスジムでプロテインやサプリなどを案内

成功させるポイントと注意点

アップセルやクロスセルは、ただ提案するだけでは効果が出ません。顧客心理を理解し、適切な対象やタイミングを見極めることが重要です。ここでは、成功のポイントと注意点を3つに整理します。

1）NPSの高い顧客に優先的にアプローチする

アップセルやクロスセルは、ロイヤリティ（信頼度や愛着）の高い顧客ほど成功率が高い傾向にあります。そのため、まずは自社への満足度が高い層にアプローチするのが効果的です。

ここで指標となるのが NPS（ネット・プロモーター・スコア） です。NPSとは、「あなたはこの商品・サービスを友人や同僚に勧めたいと思いますか？」という質問を基に、顧客ロイヤリティを数値化する手法です。

NPSが高い顧客はすでに信頼関係ができているため、提案を受け入れやすく、成約率も向上します。まずはこの層を対象にすることで、効率的に成果を得られます。

2）顧客一人ひとりのニーズや課題に合わせた提案をする

アップセルやクロスセルは、誰にでも同じ提案をするのでは効果が薄く、顧客一人ひとりの状況に合わせることが必須です。購買履歴やサービスの利用状況、問い合わせ内容などのデータを分析し、顧客が「今欲しい」と感じるタイミングを逃さず提案しましょう。

そのためには、MA（マーケティングオートメーション）、SFA（営業支援システム）、CRM（顧客関係管理システム）といったツールの活用が有効です。これらを組み合わせれば、顧客理解が深まり、より最適な提案が可能になります。

関連記事：マーケティングオートメーション（MA）とは？基本とツールの選び方をわかりやすく解説

SFAとは？CRM・MAとの違い、ツールの選び方、活用のポイント

3）顧客視点で自然な提案をする

アップセルやクロスセルで最も避けたいのは「押し売り感」を与えることです。いくら良い提案でも、売り込みに感じられると逆効果になります。

たとえば、選択肢を増やしすぎたり複雑にしすぎたりすると「結局どれがいいの？」と顧客を混乱させ、購買意欲を下げるリスクがあります。

重要なのは、顧客の意思を尊重しつつ「自分にとってメリットがある」と自然に感じてもらえる提案を行うことです。押しつけではなく、顧客視点でのアプローチこそが信頼を生み出します。

実際に成果を上げている企業事例

アップセルやクロスセルは、理論だけでなく実際に成果を上げている企業事例を見ることでイメージしやすくなります。ここでは、MAツール「SATORI」を活用して成果を出した2社の事例を紹介します。

1）株式会社城南進学研究社

教育関連事業を展開する株式会社城南進学研究社では、複数ブランドを展開しながらも、アップセルやクロスセルは現場スタッフの判断に委ねられ、全体として十分に把握できていない課題がありました。

たとえば、「城南予備校」の生徒が医学部志望を口にした際に、「城南医志塾」を紹介することはありましたが、体系的な仕組みがなく、他社へ流出する可能性もありました。さらに、乳幼児向けの「くぼたのうけん」に通っていたユーザーも、小学校進学のタイミングで利用が途切れるなど、LTV最大化の機会を逃していました。

そこで同社は、MAツール「SATORI」を活用し、他ブランドの情報を事前に伝える仕組みを整備。これにより顧客の継続利用を促進し、ブランド間のアップセルやクロスセルを実現する体制を構築しました。

リンク：現場の工数を割かずにグループ内クロスセルを実現し、見込み顧客への再アプローチでCV率30倍アップ！

2）株式会社キャスター

リモートワーク人材のシェアリング事業を展開する株式会社キャスターは、オンラインアシスタントサービス「CASTER BIZ」を提供しており、累計導入社数は1,000社を超えています。一方で、新規問い合わせは増加していたものの、失注顧客へのアプローチが後手に回り、大きな課題となっていました。

そこで同社はMAツール「SATORI」を導入し、失注顧客への定期メール配信を開始。サービス事例や関連サービスを紹介することで、クリック数や資料ダウンロード数といった行動データを取得し、見込み度合いを可視化することで再アプローチの精度を高めました。

その結果、別サービス「Caster Biz Design」への商談獲得につながるなど、アップセルやクロスセルを実現。さらに、セグメントを設定して確度が高まった段階で見込み顧客にアプローチする仕組みや、ポップアップを活用した匿名見込み顧客へのアプローチ体制も構築しました。

リンク：見込み顧客の管理とアプローチを「SATORI」で仕組み化

適切なアップセル・クロスセルで売上向上と満足度の両立を

アップセルやクロスセルは、売上を伸ばすだけでなく、顧客に「より便利で満足度の高い体験」を提供できる戦略です。重要なのは、顧客視点を忘れず、自然で押しつけにならない提案を心がけること。そうすることで、企業の売上拡大と顧客満足度の向上を両立できます。

さらに、施策を継続的に成果につなげるには、顧客データの活用が欠かせません。MAツール「SATORI」を活用すれば、顧客の行動データを収集・分析し、アップセルやクロスセルに最適なタイミングで効果的なアプローチを自動的に行うことができます。

「既存顧客からの売上を最大化したい」「押し売りではなく価値ある提案を実現したい」と考えている企業は、ぜひMAツールの活用についても理解を深め、日々の営業・マーケティング活動にお役立てください。