取材にご協力いただいた方 ※左から
河辺 安奈 氏 三井住友DSアセットマネジメント株式会社 資産形成推進部 推進チーム
本木 健彦 氏 三井住友DSアセットマネジメント株式会社 営業企画部 デジタル戦略チーム シニアマネージャー
平野 響子 氏 三井住友DSアセットマネジメント株式会社 資産形成推進部 推進チーム
企業プロフィール
- 会社名：三井住友DSアセットマネジメント株式会社
- 業種：投資信託・投資顧問業務
- 利用目的：直販事業の業務効率化（新規顧客の獲得・育成、既存顧客のフォロー、キャンペーン管理など）
本事例の内容は、取材日時点の情報です。
One to Oneマーケティングが加速する資産運用業界
三井住友DSアセットマネジメントは、2019年4月、旧三井住友アセットマネジメントと旧大和住銀投信投資顧問の両社が合併して誕生した企業だ。「Quality of Lifeに貢献する最高の資産運用会社」を経営理念に掲げ、機関投資家から個人投資家に至るまで、多様な顧客に対して業界トップレベルの運用調査体制とグローバルなネットワークを活用した質の高い資産運用サービスを提供している。
そんな同社では、サービスのデジタル化に早くから取り組んでおり、2015年4月には大手運用会社としては初となるインターネット経由の投資信託直接販売サービス「三井住友DS投信直販ネット」を開始した。そこから4年が経ち時代はさらにデジタルへと大きく加速し顧客のサービスに対する期待値もますます高まっていく中で、営業企画部 デジタル戦略チーム シニアマネージャーの本木 健彦 氏は、顧客とのコミュニケーションに課題を感じていたという。
「『三井住友DS投信直販ネット』の開始当初は、メール配信システムを活用してメールベースでお客様とのコミュニケーションに取り組んできました。以前は、既存のお客様に対しても新規のお客様に対しても同じ内容のメールを一方的にお送りしていましたが、近年は商品の拡充やサービス拡大もあり、お客様が必要とする情報やタイミング、コミュニケーション手段がどんどん多様化する中で、お客様とのコミュニケーションに課題を感じていました。特にセミナー開催前後や口座開設後のオンボーディングなどは十分に行うことができていませんでした。そういった課題背景もありOne to Oneマーケティングを実現できる仕組みとして、MA/CCCMツールの検討を行っていました。」（本木氏）
「導入・運用を内製化できること」と「プライベートDMP内蔵型」であることが導入の大きな決め手
同社では約10製品を比較したうえで、「SATORI」の導入を決定した。その決め手は何だったのだろうか？
「最大の決め手は、『自分たちだけで導入・運用ができると確信できたこと』です。契約前から実際の操作画面や機能は営業担当の方に見せていただいていたのでイメージができていました。さらに契約後はSATORIの机上セミナーに３回参加し、オンラインでのミーティング形式のサポートが3回ありましたが、導入時の設定はもちろん、シナリオ設計やメールマガジン・入力フォームの作成といったことも含めて、この無償サポートの範囲内だけで稼働することができました。もちろん現在では定着もしています。」（本木氏）
また、SATORIの営業担当者が「SATORI」を十分に使いこなしていると感じることができたことも導入の決め手の一つだった。
「たとえば他社の営業担当の方は、過去の商談履歴やセミナー参加歴を確認せずに訪問してくるケースがありました。しかし、SATORIの営業担当の方は弊社のことをよく理解しており、他社との比較検討段階タイミングであることや、IT部門が『SATORI』に興味を持っていたことなど社内連携に重要な情報も把握しており、初回来訪時から非常に前向きな話ができました。営業担当者も十分に使いこなせるMAツールであるかどうかも選定基準の一つとしていました。」（本木氏）
さらに、「プライベートDMP内蔵型」であることも決め手の1つになったと本木氏は補足する。
「MAツールの選定時には、既存のお客様へのフォローだけではなく、新規のお客様の獲得も課題となっていました。「プライベートDMP内蔵型」である『SATORI』は匿名状態（※1）のお客様に対してもポップアップやプッシュ通知などの機能でアプローチすることができます。ほかのMAツールであれば別途DMPやWeb接客ツールが必要なものもありますが、『SATORI』ならその必要はないのでコストも低減できると感じました」（本木氏）
一方で、同社が金融商品を取り扱う企業であることを踏まえると、「SATORI」導入にあたってセキュリティ面での懸念はなかったのだろうか？
「お客様から個人情報をお預かりする金融サービスであること、さらにSMBCグループのセキュリティガイドラインなどもあり導入検討にあたっては弊社から非常に高レベルなセキュリティ水準を要望させていただきました。しかし、SATORIさんはセキュリティ関連のドキュメントを迅速にご提出いただき、情報システム担当の方とお会いする機会も複数回設けてくださいました。おそらくセキュリティ面の確認で半年を要したと思いますが、親身にご対応いただけたので無事に導入することができました。」（本木氏）
※1：氏名や所属企業、メールアドレスといった個人情報を取得する前の状態のこと
セミナー申込数が9.2倍/参加率が1.9倍に大幅UP！
そして、同社では2019年4月の契約から実装を経て5月にプレ運用を開始し6月から「SATORI」を本格的に始動した。現状では、主に3つの用途で「SATORI」を活用している。
- 既存顧客の稼働率向上、関係維持、アップセル
- 新規顧客の獲得、Web接客による離脱防止
- セミナー集客と申込後のフォロー
このうち、すでに顕著な成果を獲得しているのが「3. セミナー集客と申込後のフォロー」だ。
まずは、セミナー集客・フォローにおいて具体的にどのような形で「SATORI」を活用しているのかを資産形成推進部 推進チーム 平野 響子 氏に伺った。
「集客面では、『三井住友DS投信直販ネット』サービスサイトのトップページやLPに『SATORI』で作成したセミナー案内のポップアップを設置、ポップアップをクリックすると申込ページに遷移し、申込ページでは申込フォームのポップアップを設置、トップページから1クリックでセミナー申込フォームに到達することを可能にしました。現在は申込数の約30%はポップアップフォーム経由で獲得できていますのでこの施策は効果的だと感じています。セミナーの内容に合わせて、メッセージを変えたり動画を使ったりしながら最適化を図っています。また、申し込みいただいた方には『SATORI』上からリマインドメールを配信して参加率の改善を図っています」（平野氏）
このような取り組みの結果、ほぼ毎月開催しているセミナーについて申込数と参加率がともに大幅に向上した。まずセミナー申込数については、「SATORI」以外の要因も一定数はあるものの2018年度と比較すると最大で9.2倍に、セミナー参加率は最大1.9倍に増加した。
一方で、資産形成推進部 推進チーム 河辺 安奈 氏によると口座開設直後の顧客向けにも「SATORI」を活用した施策を展開しているという。
「口座開設直後のお客様には、『SATORI』上から『口座開設完了』をお知らせする通知メールの自動配信や口座利用を促すためのフォローメールなどシナリオを組んで実施しています。最近では、『保存版』という枕詞をつけた件名で口座開設後のステップをまとめた内容のメールをお送りしていますが、開封率が80%以上ありCTRも高く次のステップに進んでいただけるお客様も増えてきています。」（河辺氏）
「SATORI」を活用して今後取り組みたいことは“広告の最適化とその他事業での活用”
河辺氏の話からはさらなる成果向上に向けて試行錯誤を継続していることがうかがえる。
「セミナー直後に口座開設に至らなかったお客様については、その後もなかなか口座開設につながりにくいということがユーザー分析から判明しました。そのため、『SATORI』を通じて様々なコンテンツを配信・分析していくなかで、どのような内容のコンテンツやタイミングがセミナー参加後の口座開設への動機付けになるのかを追究していく必要があると感じています」（河辺氏）
「今後は、運用型広告やSNS広告と『SATORI』の連携を強化しながら匿名顧客のアプローチ最適化に力を入れていきたい。また現在は直販事業に携わる部署がメインとなって『SATORI』を活用しているが、その他事業での活用にも取り組んでいきたい」と本木氏。「SATORI」はすっかり同社の業務に定着したツールとなっている。
「ユーザー会などの情報交換の場にも継続参加し、主にBtoCで『SATORI』を活用している企業の担当者との繋がりなどを深めながら、まずは直販事業の新規顧客の開拓や既存顧客のフォローなどをより強力に推進していきたいですね」（本木氏）
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