ステップメールで段階的にユーザーをサポートし、課金率5%向上を実現

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記事インデックス
  1. グロースハックをより効率的に進めるツールを探していた
  2. 使い勝手のよいUIと圧倒的なコストパフォーマンスが「SATORI」導入の決め手
  3. 「SATORI」導入でユーザーの悩みを推測することが可能に
  4. ステップメールの開封率は20%近く。将来施策のヒントに「SATORI」を活用したい

グロースハックをより効率的に進めるツールを探していた

ペライチ 長富様

現在「ペライチ」の登録ユーザーは約17万人。「ペライチ」というサービスは、無料かつ簡単にホームページ を作成でき、「最短5分」と手軽に導入できる点が好評だ。ちなみに複数にわたるWebページを作成したり、特定の機能を活用したりしたい場合は、有料サービスを契約する必要がある。いわゆるフリーミアムと呼称されるビジネスモデルである。

同社の事業は最終的に有料サービスに加入してもらうことが目標だが、それ以上に登録ユーザーの満足度の向上、そこから他の顧客を紹介してもらうといったアクションへの誘導こそが最優先と考えている。つまり、利用ユーザーに満足してもらい、そこから得る評判をもとに分母となるユーザー数を増やしていくアプローチである。これを実現していくためには、登録ユーザーから情報を収集し、得た情報を分析、その結果をもとに行動に移すグロースハック施策が事業の根幹となる。グロースハックとは、製品やサービスを利用するユーザーの行動から得た数値などを分析し、改善することでマーケティング上の課題を解決していくことを言う。

このグロースハックを担当するチームはペライチのマーケティング部に所属。同部はグロースハックのほか、広告とSEOの3つのチームに分かれている。17万人という膨大な数の登録ユーザーを抱え、さらに現在では毎月の登録数も数千人単位で増えている同社にとって、グロースハックチームが担う役割は大きい。

この点についてグロースハックチームの長富氏は「毎日増加する『ペライチ』の登録ユーザーに対してさまざまなアプローチを行なっています。これまでは、もともとメール配信ツールなどを業務に応じて個別に活用して、ユーザーへのアプローチをしていました。しかし正直なところ全体に複雑かつ煩雑で、属人性が強くなってしまったのも事実。より効率的に、さらに属人性を排除してチームとして恒常的に施策化できることを重視してMAツールの導入を検討しました」と「SATORI」導入の経緯を説明する。

使い勝手のよいUIと圧倒的なコストパフォーマンスが「SATORI」導入の決め手

ペライチ 長富様

「SATORI」導入前、他社のMAツールも検討したという長富氏。実導入にあたって、そもそも何を実現したいか、またその後も踏まえてどのような機能が必要となるかということを考えたという。「重要と考えていたのは、特定ユーザーに対するステップメールの配信を簡略化できること。そして、レポーティングが容易でわかりやすいこと。さらにMAツールを継続的に使っていくにあたって、将来必要となる機能を実装できそうかなどです。もちろん、コストパフォーマンスも重視しました」(長富氏)。結果的に、要件を満たしつつ、他社と比較して価格の面でも納得できるものだったことが「SATORI」導入の決め手となったという。

一般にMAツールの導入で第一関門となるのは、MA機能の初期設計。なにを実行したいか、どう実現するか、それを可能にすることで何が変わるか、そうした導入前の設計の時間をしっかりと設けることで、実際の運用後のパフォーマンスにつながる。その点について長富氏は、想像より時間をかけず、ストレスなく設計できたと振り返る。

「MAツールの導入は初めての試みでしたが、実際にステップメールを配信できるまでの施策設計の時間が非常に重要だと考えていました。設計の段階でも『SATORI』側のサポートのおかげで迷うことはありませんでした。弊社の場合まずは、ステップメールを中心に考えたことで、弊社側のDBと『SATORI』との連携や社内エンジニアとのやりとりもスムーズに進んだのではないかと思います。そして、その施策設計を実現するために何より管理画面が使いやすいことが大事なポイントだったと思います。」(長富氏)

「SATORI」導入でユーザーの悩みを推測することが可能に

ペライチ 長富様

グロースハックという言葉はマーケティング分野で使われるようになってきている。最近では、より確実にグロースハックが成果につながるようにフレームワークの活用が提唱され、ペライチでは「ARRRAモデル」と呼ばれるフレームワークが用いられている。「SATORI」導入にあたってペライチではそれぞれ下記の通り定義付けた。

<ARRRAモデル>

Activation  (ユーザー活性化)  :ページ作成/ページ公開したか

Retention   (継続)               :再ログインしたか

Referral     (紹介)               :既存ユーザーが新規ユーザーを紹介したか

Revenue    (収益化)             :無料プラン→有料プランに転換したか

Acquisition(新規ユーザー獲得):無料会員登録したか

 

 

このなかで、現状ペライチでは、「Activation」「Retention」に対してのステップメール施策が中心となっている。第1のシナリオのページ作成でのステップメールは7日ごとの配信を設定しており、会員登録後のページ未作成ユーザーには「まずは作ってみることが重要! 1日5分でいいから進めよう」というメールを配信している。その後も7日おきに複数種のステップメールを配信し、未作成ユーザーに対しては、最終的に、今後もユーザー本人では作らないのだろうという判断したうえで、同社の制作代行の案内を配信する仕組みをとっている。なお、第2のシナリオとなるページ公開では、「まずは公開することが大事なのですよ」という内容のメールを送り、第3のシナリオはページ公開後の再ログインを促すために「ホームページは更新していくことが大事です」という内容のメールを送っている。

なお、「ペライチ」では、会員登録をしてもWebサイトの制作そのものに進まれないユーザーも少なくないということやWebサイトを公開しないユーザーの存在を課題と考えていた。そのうえで、同社ではページ作成・公開をされない原因を下記のように考えている。

・ユーザーに制作する時間がない

・伝えたいものをWebサイト上にどう表現していいかわからない

・Webサイトがユーザーには必要がなくなった    など

どのように作るのかをメッセージすることはさほど難しくないだろうが、どういった内容のコンテンツを作るのか・そもそも何を作ればいいのかという個別の内容への理解はなかなか難しい。これが「SATORI」導入後に、ヒントを見つけ出すことができるようになったのだという。

「『SATORI』導入後に発見したのは、例えば、第1のシナリオで、とあるユーザーがどのような経緯を経てどんなページを作っているのかという履歴を確認することで、そのユーザーが何を悩んでページ作成完了に至っていないのか、という推測できるようになりました。これはデジタルツールのコミュニケーションの可能性を感じられる発見でした。データを確認することで、これまで手探りであったお客様へのアプローチに対して、原因を絞り込んで推測できるのは時間的にもお客様の満足度的にも大きな発展といえます」(長富氏)

ステップメールの開封率は20%近く。将来施策のヒントに「SATORI」を活用したい

ペライチ 長富様

グロースハックチームが追いかけている指標は3つ。「課金率」「再ログイン率」「解約率」。特に重視しているのは「課金率」。直近で振り返ると、「SATORI」導入で「課金率」は全体で5%くらいの向上率だという。一方で母数であるユーザー数が順調に増え続けているのに対して、仕掛ける施策がまだ追いついていないという課題がある。

「ステップメールは導入前に設定した目標値よりもかなり優秀で、いまはこの数字をもっと効率化した上で改善できればよいかと思っているところです。具体的には、開封率やメール経由のログイン率ということですね。現在はステップメール施策が中心ですが、この施策が十分に落ち着いて安心できる状態になったら次のチャレンジを始められそうです」(長富氏)

「SATORI」導入も含め各種ファン化に向けた取り組みを進めることで順調にユーザー数を増やすペライチは、アンバサダー・マーケティングを実践しており、同社ならではの取り組みとしてサポーター制度を設けている。既存ユーザーの協力でペライチファンを増やし、さらに既存ユーザーにユーザーサポートを担っていただいているという内容だ。サポーターが全国で説明会(ワークショップ)のようなイベントも積極的に実施し、何をどう伝えるページを作るのかというユーザーの悩みの解消にサポーターのアクションが始まっているのだという。

 

「こうしたアナログの取り組みからの認知向上、ファン化という実績も無視できません。我々が今後もビジネスを伸張させていくには、『SATORI』を使ったデジタル施策と、サポーター制度のようなアナログ施策の両軸を大切にしてくことが重要です。加えて、これらの取り組みはただ実施するだけでなく起こした行動に関する分析が今後の鍵を握るものと認識しています。この分析部分を担ってくれるのが『SATORI』であり、ユーザーにとってより魅力的な施策を生み出すヒントを与えてくれるツールであることを今後も期待しています」(長富氏)

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