インサイドセールスの基礎知識

井上 智紀(いのうえともき) (ニッセイ基礎研究所)

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手当たり次第に営業アプローチを行う従来型の営業手法を離れ、成約につながる見込み顧客を選定して徐々にアプローチする「インサイドセールス」のテクニックを導入することは、営業効率化だけでなく売上にも大きく影響を及ぼします。インサイドセールスの基礎知識を分かりやすく解説します。

インサイドセールスとは

インサイドセールスとはマーケティング・営業プロセスの一貫で、多くの見込み顧客のなかから成約の可能性を見極め、すぐに受注に繋がりそうな見込みの高いリードを営業に流す一方で、見込みの低いリードに対しては、成約の可能性が高まるまで適宜電話やEメールなど非対面でコミュニケーションを取りながらつなぎとめる、あるいは、既存顧客に対して、次回購入や追加提案の可能性が高まるまで、営業担当者に代わって継続してフォローしていくといった取り組みを指すものです。
従来の営業スタイルでは、営業担当者が自ら見込み顧客のリストを整備し、テレアポや商談設定を通じて提案し、クロージングに持ち込むまで、また、その後の顧客フォローやアップセル・クロスセルに至るまでのすべてを担当することが一般的でした。
こうした手法では、顧客との連携は強化できる反面、担当者は膨大な業務量を抱えることになるだけでなく、必ずしも受注につながる可能性が高くない(質の悪い)見込み顧客を多数抱えざるを得なくなり、結果、営業効率がなかなか高まらないといった状況につながりがちです。
インサイドセールスでは、営業担当者を見込み顧客の獲得から商談設定まで、あるいは受注後の顧客フォローの業務から解放し、提案からクロージングまでの業務に集中してもらうことにより、業務効率や売上の向上につなげていきます。
インサイドセールスの特徴や有効性について、いくつかポイントをあげると、以下のようになります。

マーケティングオートメーションのSATORIでは、顧客の成約可能性に応じて適切なアプローチができるよう、さまざまな機能を通じて企業のマーケティング活動を支援しています。近年、MAツールを活用される企業様・これから導入を検討される企業は増加傾向にありますが、MAツールを活用する際にも、やはりマーケティング戦略の基礎知識が重要になります。

ポイント1:見込み顧客に優先順位づけ

Webからの資料請求や展示会・セミナー等の参加者のリストは、具体的な商談につながりうる見込み顧客リストです。
しかし、こうしたリストの中には、“ちょっと興味があっただけ”という程度ですぐに成約につながる可能性が低い見込み顧客から、“すぐにでも提案を受けたい”と感じている極めて有望な見込み顧客まで、ニーズの顕在化の度合いが様々な顧客が含まれています。
インサイドセールスでは、「資料請求しただけ」の見込み顧客について、電話やEメール、DMなどを通じてコンタクトした上で、会話の中からニーズ顕在化の度合いを測り、優先順位をつけて優先度の高い見込み顧客から商談のアポイントをとりつけ、営業にトスアップしていくことになります。
見込み顧客のニーズ顕在化の度合いは、こちらからの問いかけに対する回答など、様々なシグナルから判断していくことになりますが、この精度次第で営業担当者の効率や、成約率が大きく左右されることになります。
どのように優先順位をつけるか、営業担当者へのトスアップはどのような基準に基づいて判断するかが、インサイドセールスの有効性を左右する大きな要素といえるでしょう。

インサイドセールス

ポイント2:見込み顧客との関係性の維持

見込み顧客のリストのうち、優先順位が高い顧客は、既にニーズが顕在化していることから、順次営業にトスアップされ、具体的な商談を進めていくことになるため、一旦インサイドセールス担当者(担当部門)の手を離れます。しかし優先順位の低い顧客に対しては、電話等を通じた現状認識のヒアリングや、Eメール、DMなどによる情報提供などを通じて適宜コミュニケーションを取りながら、潜在的なニーズを刺激し、成約の可能性が高まるまで育てていくことも重要な役割となっています。
Webサイトの閲覧履歴や資料請求などから得られるリストでは、すぐに商談につながるようなニーズが顕在化した見込み顧客はごくわずかです。
潜在的なニーズはあるものの、顧客自身がそれに気づいていなかったり、予算などの制約から諦めてしまっているなど、すぐには商談につながらない顧客が大半を占めていることが多いのではないでしょうか。
このように潜在的なニーズはあるものの、成約に至るまでには長い検討期間を要する顧客に対して、従来のようにニーズが顕在化するまで営業担当者がフォローしていくのではなく、インサイドセールス部門が定期的に有益な情報を発信するなどして関係性を維持しながら、適切なタイミングを測っていくことで営業効率化につなげていくことになります。
見込み顧客との関係性を重視する点では、ニーズのレベルに関わらずアポイントを取りつけることを目的とした従来のテレアポとは決定的に異なっているといえそうです。
このように、具体的な商談に至るまでに時間を要する見込み顧客へのフォローをインサイドセールス部門が引き受け、営業担当者がニーズが顕在化した見込み顧客への応対に集中することで、売上の向上が期待できるといえるでしょう。

インサイドセールス

ポイント3:営業担当者との情報連携

前述のとおり、インサイドセールスは営業担当者に提案からクロージングまでの業務に集中してもらうために、商談獲得までの業務や、場合によっては受注後のフォローにかかる業務プロセスから営業担当者を解放するものです。
そのため、インサイドセールスの担当者(担当部門)を介した自社と顧客とのコミュニケーションの内容については、商談に出向く営業担当者への情報連携が不可欠です。
また、受注後にはインサイドセールスの担当者(担当部門)が顧客を引継ぎ、フォローしていくことになることから、適切な顧客フォローのためには、インサイドセールスの担当者(担当部門)への、実際の商談の場におけるコミュニケーションの内容についての連携も不可欠といえるでしょう。
このような営業担当者からインサイドセールスの担当者(担当部門)への情報連携は、成約後の顧客フォローだけでなく、“1”で示した見込み客の優先順位づけにおいても貴重な情報となり得ます。
インサイドセールスの効果を高めていくためには、インサイドセールスの中で得られた見込み顧客の情報と商談の場における顧客の情報や、商談の結果(成否)とを突き合わせ、営業担当者へのトスアップすべきタイミングの予測精度を高めていくことが求められるのです。
インサイドセールスの効果は、このように、単にセールスプロセスを分担することで効率化を図るだけでなく、限られた情報の中から見込み顧客の状況を予測する精度を高めていくことで、継続的に高まっていくことも期待できるといえるでしょう。
日本では、外資系IT企業などで採用が進みつつあるものの、まだまだこのような取り組みは珍しいようですが、以下の引用記事にもあるとおり、米国ではインサイドセールスの専門部署をおく企業も増えており、アウトソーシング市場も立ち上がっているようです。

米国においては、2008年のリーマンショック以降、インサイドセールス市場は年率平均7.5%以上で成長。2008年から3年間で80万人以上の雇用を創出しているという。
そして、2013年には営業リソースの52.7%が、インサイドリソースに割かれているという実態もある。つまり、この調査結果では、米国における営業組織体制は、訪問営業を行なうフィールドサービスよりも、電話やメールによるインサイドセールスの陣容の方が多いという状況になっているというわけだ。
引用元「ASCII.jp:時代錯誤な営業現場が変わる?インサイドセールス最前線

国土の広い米国では、訪問営業の担当者を多数抱えることは非効率につながることから、インサイドセールスの取り組みは急速に拡がってきたものと思われます。
しかし国内においても、あらゆる市場においてコモディティ化が進み、競争が激化する中では、より一層の経営の効率化を目指して、インサイドセールスへの取り組みは今後、米国をキャッチアップする形で進んでいくものと考えられます。従来のテレセールスからインサイドセールスのアウトソーシング・ビジネスに参入する企業も出てきていることも、国内におけるインサイドセールスの普及拡大を後押しするものといえるでしょう。

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インサイドセールスの活動参考例

B2Bマーケティングシーンでの手法をいくつかご紹介しましょう。

セミナー・イベント、ホワイトペーパーの入手者のフォロー

企業主催のセミナーやイベントは、見込み顧客を発掘する手法として、広く活用されています。
また、ITベンダーを中心に、技術関連の情報やマーケティング先進事例などを紹介するホワイトペーパーを公表する企業も増えてきました。
セミナー・イベントでは、自社の製品・サービスに関連する領域において先進的な取り組みを行っている企業の担当者や著名人などを講師として招くことで、集客が期待できるとともに、事前の申込みや当日の名刺交換などを通じて大量の見込み顧客を獲得できます。
しかしセミナーやイベントの参加者は、ニーズが顕在化している方から、ちょっと興味があった程度の潜在的なニーズに留まる方まで様々なレベルにあります。
一方、ホワイトペーパーについては、提供の見返りに氏名や企業名、連絡先情報などの提供を求めることで、有望な見込み顧客のリストを入手することができますが、セミナー等の参加者同様、ニーズのレベルはそれぞれ異なっています。
従来であれば、これらの見込み顧客について営業担当者が分担してコンタクトしていき、見込み顧客のニーズ顕在化のレベルに応じてそれぞれフォローしていくしかありませんでした。
インサイドセールスでは、このような様々なレベルにある見込み顧客に対して、電話等でコンタクトするなかで優先順位をつけ、潜在的なニーズに留まる見込み顧客は、インサイドセールス部門が継続的にフォローするなかで、ニーズが顕在化するタイミングを測り、ニーズが顕在化している見込み顧客へは、すみやかにアポイントをとりつけて営業担当者に連携することで営業効率の最大化していくことができるのではないでしょうか。

既存顧客のフォロー・解約防止

既存顧客に対しては、従来、営業担当者が専任で定期的にフォローしながら関係を維持・強化していくなかで、顧客の離反を防ぐとともに、新たなニーズを掘り起こし、次回購入や追加提案につなげていくのが一般的でした。
既存顧客といっても、商材によってはそもそも購入頻度が低く次回購入まで時間を要したり、追加提案に至るまでの新たなニーズの顕在化が困難であることは多く、営業担当者にとっても、既存顧客のフォローよりも有望な見込み顧客に注力したほうが売上の拡大につながる場合も多いものと考えられます。
インサイドセールスでは、電話やEメールなどを用いて既存顧客を定期的にフォローすることで、既存顧客に離反の兆候や、次回購入や追加提案につなげる機会はないかを探り、顧客との関係を維持・強化する役割を担うとともに、営業担当者が提案・クロージングの業務に集中できる環境を作り出すことで、業務効率化や売上拡大につなげていくことができるようになります。

インサイドセールス成功事例まとめ

インサイドセールスを導入することにより、実際に売上拡大などの成果につなげている事例をいくつか簡単にご紹介します。

日本マイクロソフト

日本マイクロソフト社では、従来、法人営業部の一部として活動していたテレセールス部隊を、一定台数の同社のライセンスを有する中堅・中小企業を対象とするインサイドセールス部門として集約し、法人顧客に対して電話を通じたコミュニケーションを通じて課題解決や製品の提案を行っています。
インサイドセールス部門では、売上をKPIに設定し、フィールドセールス(外勤)と共有することで、成約率を20%以上向上させることに成功しているようです。

Merchant Industry

決済サービス、POSサービスなど、小売業向けの金融サービスを手がける米国のMerchant Industry社では、従来、Excelのスプレッドシートを用いて手作業で行っていた見込み顧客の管理にシステムを導入することでインサイドセールス部門の機能を強化するとともに、営業(外勤)部門の生産性向上を実現しています。
実際に、直近3年間には、成約率を736%もの向上させることに成功しているようです。

インサイドセールスを支えるテクノロジーとマーケティングオートメーション

インサイドセールスをターゲットにしたプラットフォームには、様々なものが登場していますが、代表的なプラットフォームである“InsideSales.com”では、見込み顧客について、優先順位に沿ったワンクリックコールやボイスメッセージ、Eメールなどにより、見込み顧客とのコミュニケーションを実現するとともに、WebサイトやEメールの履歴データに基づいて早期に購買に結びつく効果的なEメールの作成の支援や、リアルタイムで見込み顧客の購買の兆しを捉え営業担当者にアラートを発し、営業担当者のクロージングを支援しています。
また、見込み顧客にコールすべきタイミングや、インサイドセールスの担当者から営業担当者に引き継ぐべきタイミングについては、過去の接触履歴や購買履歴などのデータから自動的に分析され、営業担当者は個々の見込み顧客の最新のステータスを、モバイルデバイスを用いて常に確認できるほか、ゲーミフィケーションの技術により、セールスプロセスは可視化され、営業担当者間の競争心を刺激しています。
一方、コンタクトセンターのクラウドサービスである“Five9”では、コール先の“話し中”状態やファックス、ボイスメール、無応答を検出・フィルタリングするオートダイヤルの機能により、待機時間の削減を実現しています。また、見込み顧客のレベルによりトークスクリプトが異なるなど、インサイドセールスの担当者には複雑なコミュニケーションが求められることから、コール前には自動的に次のコール先である見込み顧客の情報を表示することで担当者をサポートしています。

マーケティングオートメーションを使って同様のアプローチも可能です。
マーケティングオートメーションのプラットフォームにも様々なものがありますが、SATORIでも顧客セグメントごと、あるいは一人ひとりの顧客ごとに、ウェブバナーやポップアップ配信、メール送信を行うことで、定期的な顧客とのコミュニケーションを実現することが可能です。
また、顧客の動きにあわせて指定した社内アドレスに通知を送ることで、インサイドセールス部門にコールを促す、といった使い方もできるでしょう。

あらゆる業界においてコモディティ化が進む中、顧客の獲得や利益の最大化を継続的に実現していくためには、経営の効率化は不可欠といえます。
インサイドセールスは、従来の営業活動における不効率を解消し顧客との関係性を維持・強化していく取り組みとして、今後様々な業界において拡がっていくのではないでしょうか。

PROFILE

井上 智紀(いのうえともき)

ニッセイ基礎研究所

生活研究部 准主任研究員

・1995年:財団法人生命保険文化センター 入社
・2003年:筑波大学大学院ビジネス科学研究科経営システム科学専攻修了(経営学)
・2004年:株式会社ニッセイ基礎研究所社会研究部門 入社
・2006年~:同 生活研究部門
・東洋大学経営学部(2006年度~)非常勤講師
・山梨大学生命環境学部(2010年~)非常勤講師

所属学会
・日本マーケティング・サイエンス学会
・日本消費者行動研究学会
・日本ダイレクトマーケティング学会
・生活経済学会
・日本保険学会
・生命保険経営学会
・ビジネスモデル学会
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MA活用例

SATORIとは