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2023.01.19

インサイドセールスとは?特徴やメリット、やるべきことをわかりやすく解説

インサイドセールスとは?特徴やメリット、やるべきことをわかりやすく解説

手当たり次第に営業アプローチを行う従来型の営業手法を離れ、成約につながる見込み顧客を選定して徐々にアプローチする「インサイドセールス」。そのテクニックを導入することは、営業効率化だけでなく売上にも大きく影響を及ぼします。実際、昨今は広くインサイドセールスが注目を集めており、その導入によって大きな成果を達成する企業も出てきました。
ここでは、インサイドセールスの基礎知識やメリット等を分かりやすく解説します。インサイドセールスの立ち上げやKPI設定については、こちらの記事を参考にしてください。

インサイドセールスとは

インサイドセールスは、マーケティング・営業プロセスの1つです。多くの見込み顧客の中から成約の可能性を見極め、すぐに受注に繋がりそうな見込みの高いリードを対面営業(フィールドセールス)に渡します。その一方、見込みの低いリードに対しては適宜電話やEメールなどで非対面のコミュニケーションを取り、成約の可能性を高めていきます。また、インサイドセールスは既存顧客に対しても、次回購入や追加提案の可能性が高まるまで、営業担当者に代わって継続してフォローしていくという取り組みです。

インサイドセールスとは

従来の営業スタイルでは見込み顧客のリスト整備からテレアポや商談設定を通じた提案、クロージングやその後の顧客フォロー、アップセル・クロスセルまで、すべてを営業担当者が担うのが一般的でした。しかし、こうした手法では顧客との連携は強化できる反面、担当者が膨大な業務量を抱えることになりかねません。さらに、必ずしも受注につながる可能性が高くない(質が低い)見込み顧客を、多数抱えざるを得なくなるでしょう。その結果、営業効率がなかなか高まらないといった状況に陥りがちです。
インサイドセールスを導入すれば、営業担当者は見込み顧客の獲得から商談設定まで、あるいは受注後の顧客フォローの業務から解放されます。提案からクロージングまでの業務に集中できるので、業務効率や売上の向上につなげていくことが可能です。

なぜ、インサイドセールスが注目されているのか

新型コロナの流行によって、テレワークなど働く環境が大きく変化しました。これまで対面が基本であった営業活動の多くが、オンラインなどの非対面で実施されるようになっています。また、前述のように営業担当者の負担を軽減し、業務効率の向上につなげることができるのもインサイドセールスのメリットです。インサイドセールスはテレワークでも対応できるため、人材不足の企業であれば営業人員を増やすことなく、インサイドセールスと分業化することで十分な営業体制が保てるでしょう。

また、人々の営業に対する意識も変化しています。商談に伴う移動時間を無駄と感じる営業担当者が増えており、さらに、実際に訪問するか否かは成約率に大きな影響を与えないという考えが強まっているのです。また、顧客管理システム(CRM)の導入率の高まりも相まって、対面での商談のみに頼った営業は廃れつつあることがわかります。こうした背景から、昨今はインサイドセールスが注目を集め、多くの企業で導入され始めているのです。

それでは具体的に、インサイドセールスにはどのような特徴や有効性があるのか、いくつかポイントをあげながら解説します。

ポイント1:見込み顧客の獲得

これまでのアウトバウンドセールスでは、飛び込み営業やテレアポなどの手法が主流でした。テレアポなどによるセールスはSDR(Sales Development Representative)と呼ばれ、直接アプローチできるメリットがある一方で、商談や成約への確度は低く非効率になりがちです。そのため、見込み顧客の獲得においてWebやセミナー等を活用し、その後のフォローにインサイドセールスを活用するケースが増えています。このような手法で新規獲得を目指す、BDR(Business Development Representative)というインサイドセールス部門を持つケースが大企業を中心に見られるようになっていることから、見込み顧客の獲得においてインサイドセールスが有効であることが分かるでしょう。

ポイント2:見込み顧客に優先順位づけ

Webからの資料請求や展示会・セミナー等の参加者のリストは、具体的な商談につながりうる見込み顧客リストです。
しかし、こうしたリストは「ちょっと興味があっただけ」という程度で、すぐに成約につながる見込みが低い顧客から、「すぐにでも提案を受けたい」と感じている極めて有望な見込み顧客まで混在しており、ニーズの顕在化の度合いはさまざまです。
インサイドセールスでは、「資料請求しただけ」の見込み顧客について、電話やEメール、DMなどを通じてコンタクトを取ります。その上で、会話の中からニーズ顕在化の度合いを測りつつ優先順位をつけ、優先度の高い見込み顧客から商談のアポイントをとりつけて、営業にトスアップしていくのです。
見込み顧客のニーズ顕在化の度合いは、こちらからの問いかけに対する回答など、様々なシグナルから判断していくことになります。しかし、この精度は営業担当者の効率、あるいは成約率を大きく左右します。どのように優先順位をつけるか、営業担当者へのトスアップはどのような基準に基づいて判断するかが、インサイドセールスの有効性を左右する大きな要素といえるでしょう

ポイント3:見込み顧客との関係性の維持

見込み顧客のリストのうち、優先順位が高い顧客は既にニーズが顕在化しています。そのため、順次営業にトスアップされて具体的な商談を進めていくので、すぐにインサイドセールス担当者(担当部門)の手を離れます。しかし、優先順位の低い顧客に対しては電話等を通じた現状認識のヒアリング、EメールやDMによる情報提供などを通じて、適宜コミュニケーションを取る必要があります。これによって潜在的なニーズを刺激し、成約の可能性が高まるまで育てていくことも重要な役割となっています。
Webサイトの閲覧履歴や資料請求などから得られるリストでは、すぐに商談につながるようなニーズが顕在化した見込み顧客はごくわずかです。潜在的なニーズはあるものの、顧客自身がそれに気づいていなかったり、予算などの制約から諦めてしまっていたりなど、すぐには商談につながらない顧客が大半ではないでしょうか。
このように、潜在的なニーズはあるものの成約に至るまでに長い検討期間を要する顧客についてまで営業担当者がフォローしていては営業効率が低下してしまいます。そこでインサイドセールスが定期的に有益な情報を発信するなどし、関係性を維持しながら成約の可能性を高めます適切なタイミングを測ることで、営業効率化につなげていくわけです。
見込み顧客との関係性を重視する点では、ニーズのレベルに関わらず、アポイントを取りつけることを目的とした従来のテレアポとは決定的に異なるでしょう。営業担当者はニーズが顕在化した見込み顧客への応対に集中できるため、売上の向上が期待できます。

ポイント4:営業担当者との情報連携

前述のとおり、インサイドセールスの導入で、営業担当者は提案からクロージングまでの業務に集中できます。ただし、インサイドセールスの担当者(担当部門)を介した自社と顧客とのコミュニケーションの内容は、商談に出向く営業担当者への情報連携が不可欠です。
また、受注後にはインサイドセールスの担当者(担当部門)が顧客を引継ぎ、フォローしていくことになります。そのため、適切な顧客フォローに向けて、インサイドセールスの担当者(担当部門)へ実際の商談内容の連携も欠かせません。
こうした営業担当者からインサイドセールスの担当者(担当部門)への情報連携は、成約後の顧客フォローだけでなく、ポイント2で示した見込み客の優先順位づけにおいても貴重な情報となり得ます。
インサイドセールスの効果を高めていくためには、インサイドセールスの中で得られた見込み顧客の情報と商談の場における顧客の情報、そして商談の結果(成否)とを突き合わせ、営業担当者へトスアップすべきタイミングの予測精度を高めていくことが求められるのです。
インサイドセールスの効果は、単にセールスプロセスを分担し効率化を図ることだけではありません。限られた情報の中から見込み顧客の状況を予測する精度を高めていくことで、効果が継続的に高まっていくことも期待できるといえるでしょう。
日本では、外資系IT企業などで採用が進みつつあるものの、まだこのような取り組みは珍しいようです。しかし、以下の引用記事にもあるとおり、米国ではインサイドセールスの専門部署をおく企業も増えており、アウトソーシング市場も立ち上がっています。

「米国においては、2008年のリーマンショック以降、インサイドセールス市場は年率平均7.5%以上で成長。2008年から3年間で80万人以上の雇用を創出しているという。
そして、2013年には営業リソースの52.7%が、インサイドリソースに割かれているという実態もある。つまり、この調査結果では、米国における営業組織体制は、訪問営業を行なうフィールドサービスよりも、電話やメールによるインサイドセールスの陣容の方が多いという状況になっているというわけだ。」

引用元「ASCII.jp:時代錯誤な営業現場が変わる?インサイドセールス最前線

国土の広い米国では、訪問営業の担当者を多数抱えることは非効率につながります。このことから、インサイドセールスの取り組みは急速に拡がってきたものと予想できるでしょう。
しかし、国内でも多くの市場でコモディティ化が進み、競争が激化しています。そんな中、より一層の経営の効率化を目指し、今後インサイドセールスへの取り組みは米国をキャッチアップする形で進んでいくでしょう。従来のテレセールスから、インサイドセールスのアウトソーシング・ビジネスに参入する企業も出てきています。このことも、国内におけるインサイドセールスの普及拡大を後押しするものといえるでしょう。


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【経験者が語る】インサイドセールス立ち上げとKPI設定、押さえるべき5つのポイントとは

インサイドセールス導入のメリットとデメリット

前述の通り、インサイドセールスは成約までのレベル感がそれぞれ異なる見込み顧客に対し、きめ細かにコンタクトを取ります。その中で、ニーズ顕在化のレベルを推し測り、適切にフォローしていくビジネスプロセスといえるでしょう。こうしたインサイドセールスの導入には、以下に示すようにいくつかのメリットとデメリットが存在します。

メリット

1日にアプローチできる数(リード)が圧倒的に多い

見込み顧客に対するコンタクトを営業担当者が行う場合、具体的な商談の合間を縫って取り組むことになります。そのため、1日にアプローチできる数には自ずと限界が生じるでしょう。
一方、インサイドセールスはニーズが顕在化していない段階の見込み顧客に対し、直接訪問せずにアプローチしていく手法です。このことから、商談に出向くための移動時間などを考慮せず専念できます。営業担当者が商談の合間(片手間)に行うのに比べて、圧倒的に多くの見込み顧客に接触することが可能です。

少人数でも成果を上げられる

インサイドセールスは見込み顧客を直接訪問せずアプローチするため、1人で同時に複数の見込み顧客を担当できます。これによって、見込み顧客のニーズが顕在化するまでのプロセスは、少人数でも十分に担えるでしょう。また、営業担当者はニーズが顕在化した見込み顧客との商談に集中できるため、成約率の向上も期待できるのではないでしょうか。
このように、インサイドセールスは少人数のスタッフがニーズ顕在化までのプロセスを、営業担当者が具体的な商談を、それぞれ分担して担うことで、成果につなげるまでの効率性向上にも寄与します

業務の標準化により属人化を防止できる

すべてのプロセスを営業担当者が担う従来の方式では、ニーズ顕在化の度合いの判断、電話やメール、直接面会する機会にどこまで踏み込んでいくかなど、見込み顧客とのコミュニケーション全般が営業担当者自身の判断に委ねられていました。このことは、ビジネスにおいて極めて重要な、見込み顧客との関係構築という業務の属人化をまねくことにもつながります。営業担当者の異動や転職などをきっかけに、顧客との関係が不安定化したり、離反したりするリスクも有しているといえそうです。
インサイドセールスでは、見込み顧客のニーズ顕在化の度合いについて、様々なシグナルから判断していかなくてはいけません。見込み顧客からのシグナルの判断精度は、商談に出向く営業担当者の効率や成約率にも大きく影響します。このことから、これらの判断基準はできる限り標準化し、担当者間(担当部門内)で共有しておくことが肝要といえるでしょう。

このように、インサイドセールスでは見込み顧客とのコンタクト方法や見込み顧客から得られるシグナルへの判断など、商談に至るまでの業務について大幅に標準化していくことになります。これは見込み顧客との関係構築のプロセスにおいて、属人化に伴うリスクの軽減にもつながるでしょう。

業務効率化による人手不足対策

人口減少が進む日本では、あらゆる業種・業界において慢性的な人手不足の状況にあり、今後ますます深刻化していくことが確実視されています。
しかし、インサイドセールスは少人数でも成果につなげられることから、見込み顧客との関係構築から商談までのプロセス全体で、業務を効率化することが可能です。また、これらのプロセスに充てる人材についても限定できることになります。昨今はフリーランスや副業など、在宅で仕事に従事する人材も少なくありません。こうした人材を活用すれば、十分な人材の確保が可能です。このことは、インサイドセールスが今後ますます深刻化していく人手不足への対策としても有用といえるでしょう。

多様な働き方への対応

テレワークを導入する企業が増え、在宅勤務を望む人が増えました。また、本業とは別に副業を持つ人も増加傾向にあり、働き方へのニーズが変化しています。営業組織において在宅等でも対応可能なインサイドセールスを実施することは、こうしたニーズにも柔軟に対応し、人材のつなぎ止めや新たな人材確保にもつながるでしょう。

デメリット

適切な情報共有ができる仕組みが必要になる

見込み顧客のニーズが顕在化して営業担当者に連携するまでの間は、インサイドセールスの担当者(担当部門)が様々な手段でコミュニケーションを重ねていきます。こうしたコミュニケーションの内容については、商談に出向く営業担当者への情報連携が不可欠です。
また、同一の見込み顧客に対して、インサイドセールス部門のなかでも複数の担当者がコンタクトを取ることも考えられるでしょう。そうした際は見込み顧客を混乱させないよう、各担当者間でも綿密な情報共有が求められます。
このような情報共有を見込み顧客との円滑なコミュニケーションや商談の精度向上につなげるには、事前に必要な情報を適時適切に共有できるツール、あるいは仕組みを用意しておく必要があるといえるでしょう。

顧客に商品の魅力を伝えきれない場合がある

インサイドセールスは、見込み顧客と直接対面することなくコミュニケーションを重ね、ニーズが顕在化するタイミングを待つ手法です。この間のコミュニケーションでは、自社の商品・サービスに関する情報についても提供していくことになります。しかし、営業担当者が対面で説明するのとは異なり、表情等が見えない分だけ見込み顧客の反応をつかむことは困難でしょう。
対面での説明は見込み顧客が示す表情の変化などから、説明内容の理解度や興味の度合いなどを推し測り、言い回しを変えるなどして魅力を伝える工夫ができます。一方、インサイドセールスはメールや電話を用いるため相手方の表情が見えず、商品・サービスの魅力を十分に伝えられない場合もあるでしょう。

1度も対面したことがない場合、信頼されづらい

インサイドセールスではその仕組み上、担当者が見込み顧客に直接対面する機会がありません。そのため、見込み顧客が担当者本人や内容が信頼に値するものかを判断する材料は、メール文や電話での話しぶり、声のトーンなどに限られます。直接対面する営業担当者に比べ、見込み顧客の信頼を獲得しづらい可能性があるでしょう。

インサイドセールスの活動参考例

B2Bマーケティングシーンでの手法をいくつかご紹介しましょう。

セミナー・イベント、ホワイトペーパーの入手者のフォロー

企業主催のセミナーやイベントは、見込み顧客を発掘する手法として広く活用されています。また、ITベンダーを中心に、技術関連の情報やマーケティング先進事例などを紹介するホワイトペーパーを公表する企業も増えてきました。
セミナー・イベントでは、自社の製品・サービスに関連する領域において先進的な取り組みを行っている企業の担当者、著名人などを講師として招くことが有効です。集客が期待できるとともに、事前の申込みや当日の名刺交換などを通じて、大量の見込み顧客を獲得できます。しかし、セミナーやイベントの参加者はニーズが顕在化している方から、ちょっと興味がある程度の潜在的なニーズに留まる方まで様々です。
一方、ホワイトペーパーは提供の見返りに氏名や企業名、連絡先情報などの提供を求めることで、有望な見込み顧客のリストを入手することが可能です。しかし、セミナー等の参加者同様、ニーズのレベルはそれぞれ異なっています。
従来であれば、これらの見込み顧客について営業担当者が分担してコンタクトし、見込み顧客のニーズ顕在化のレベルに応じてそれぞれフォローしていくしかありませんでした。しかし、インサイドセールスではレベルの異なる見込み顧客に対して、電話等でコンタクトするなかで優先順位をつけます。潜在的なニーズに留まる見込み顧客は、インサイドセールス部門が継続的にフォローするなかでニーズが顕在化するタイミングを測っていくことになります。初めからニーズが顕在化している見込み顧客やフォローするなかでニーズが顕在化した顧客へは、速やかにアポイントをとりつけ、営業担当者に連携することで営業効率を最大化できるでしょう。

既存顧客のフォロー・解約防止

従来、既存顧客に対しては営業担当者が専任で定期的にフォローしながら、関係を維持・強化していました。顧客の離反を防ぐとともに、新たなニーズを掘り起こし、次回購入や追加提案につなげていくのが一般的だったのです。
しかし、商材によってはそもそも購入頻度が低く、次回購入まで時間を要することがあるでしょう。あるいは、追加提案に至るまでの新たなニーズの顕在化が、困難というケースも少なくありません。そのため、営業担当者は既存顧客のフォローより有望な見込み顧客に注力したほうが、売上の拡大につながる場合も多いものと考えられます。
インサイドセールスは既存顧客を定期的にフォローすることで、既存顧客に離反の兆候がないか、次回購入や追加提案につなげる機会はないかを探ります。顧客との関係を維持・強化する役割を担うとともに、営業担当者が提案・クロージングの業務に集中できる環境を作り出すことで、業務効率化や売上拡大につなげられるでしょう。

インサイドセールス成功事例まとめ

インサイドセールスを導入することにより、実際に売上拡大などの成果につなげている事例をいくつか簡単にご紹介します。

【日本マイクロソフト 】

日本マイクロソフト社では、法人営業部の一部として活動していたテレセールス部隊を、一定台数の同社のライセンスを有する中堅・中小企業を対象とするインサイドセールス部門として集約。法人顧客に対し、電話を通じたコミュニケーションを通じて課題解決や製品の提案を行っています。
インサイドセールス部門では売上をKPIに設定し、フィールドセールス(外勤)と共有することで、成約率を20%以上向上させることに成功しているようです。

https://www.projectdesign.jp/201402/insidesales/001141

【OKAN】

インサイドセールスの必要性、そして難易度の高まりを予見して強化に着手。その結果、架電数が1.3倍、そして商談設定数が1.5倍まで向上しました。若手メンバーの増加やマネジャーが複数チームを管轄しチームの自走が求められていたことも相まって、成長がなかなか実現できない状況でしたが、自チームでPDCAを回しながら変化に対応できるようになっています。

https://www.jiji.com/jc/article?k=000000011.000074284&g=prt

【パイオニア】

1名の担当者のみからインサイドセールスを始めたものの、問い合わせや見込み客に対応しきれない状態。そこで、インサイドセールスを整備して営業プロセスを再構築し、従来のプル型営業からプッシュ型のアウトバウンド営業に転換しました。その結果、商談化数が前年比で290%以上という成果を出し、大きく成長しています。

https://saleszine.jp/article/detail/3353

【富士通】

福田康隆氏の「THE MODEL」を参考に、一人の営業担当者が全プロセスを網羅的に対応するのではなく、プロセスごとに分業するスタイルを導入。これに伴い、「デジタルセールス」と呼ばれるインサイドセールス機能を設けました。50以上もの営業部門や商品部門がインサイドセールスと連携し、分業体制が営業にとってメリットが出やすいという結果に。約100件の新規開拓および33件の受注を経て、営業部からも引き続きこの体制で臨みたいという声が多数あがっているようです。

https://marketing.itmedia.co.jp/mm/articles/2207/07/news007.html

他にもインサイドセールスの成功事例を紹介した記事もありますので、そちらもご覧ください。


参考記事:インサイドセールスの成功事例

インサイドセールスを担うツール

インサイドセールスによる業務効率化や売り上げ拡大等を成功させるには、ITツールの導入が有効です。以下に、具体的なツールをご紹介します。

プラットフォーム

インサイドセールスをターゲットにしたプラットフォームには、様々なものが登場しています。代表的なプラットフォームである“InsideSales”では、見込み顧客について、優先順位に沿ったワンクリックコールやボイスメッセージ、Eメールなどにより、見込み顧客とのコミュニケーションを実現しています。また、WebサイトやEメールの履歴データに基づいて、早期に購買に結びつく効果的なEメールの作成を支援。さらに、リアルタイムで見込み顧客の購買の兆しを捉え営業担当者にアラートを発し、営業担当者のクロージングを支援しています。
また、見込み顧客にコールすべきタイミングや、インサイドセールスの担当者から営業担当者に引き継ぐべきタイミングについては、過去の接触履歴や購買履歴などのデータから自動的に分析。営業担当者は、見込み顧客ごとに最新のステータスをモバイルデバイスで常に確認可能です。その他、ゲーミフィケーションの技術によってセールスプロセスは可視化され、営業担当者間の競争心を刺激しています。

コンタクトセンター

コンタクトセンターのクラウドサービスである“Five9”では、コール先の“話し中”状態やファックス、ボイスメール、無応答を検出・フィルタリングするオートダイヤルの機能により待機時間の削減を実現。また、見込み顧客のレベルによってトークスクリプトが異なるなど、インサイドセールスに複雑なコミュニケーションが求められることから、コール前には自動的に次のコール先である見込み顧客の情報を表示することで担当者をサポートしています。なお、後述するマーケティングオートメーション(MA)を使って、同様のアプローチも可能です。

顧客関係管理(CRM)

CRMは顧客に関する情報を一元管理できるため、営業担当者とインサイドセールス担当者、あるいはインサイドセールス部門内での情報連携が効率化されます。その結果、成約率向上なども期待できるでしょう。顧客分析もCRM上で行えるため、営業・マーケティングプロセスの改善を含めたPDCAを円滑に回すことが可能。インサイドセールスの効果を最大化させるのに役立ちます。

マーケティングオートメーション(MA)

マーケティングオートメーションのプラットフォームにも、様々なものがあります。「SATORI」でも顧客セグメント、あるいは一人ひとりの顧客ごとにウェブバナーやポップアップ配信、メール送信を行うことで、定期的な顧客とのコミュニケーションを実現することが可能です。また、顧客の動きにあわせて指定した社内アドレスに通知を送れば、インサイドセールス部門にコールを促すという使い方もできるでしょう。

詳細はこちら:コンテンツ×マーケティングオートメーションツール「SATORI」を活用した、インサイドセールスの事例

あらゆる業界において、コモディティ化が進んでいます。そんな中、顧客の獲得や利益の最大化を継続的に実現していくためには、経営の効率化は不可欠といえるでしょう。インサイドセールスは、従来の営業活動における不効率を解消し、顧客との関係性を維持・強化していく取り組みです。今後、様々な業界において広がっていくのではないでしょうか。

「インサイドセールス導入ガイド」ダウンロード

井上 智紀(いのうえともき)
ニッセイ基礎研究所 生活研究部 主任研究員

・1995年:財団法人生命保険文化センター 入社
・2003年:筑波大学大学院ビジネス科学研究科経営システム科学専攻修了(経営学)
・2004年:株式会社ニッセイ基礎研究所社会研究部門 入社
・2006年~:同 生活研究部門
・山梨大学生命環境学部(2010年~)非常勤講師
・高千穂大学商学部(2018年度~)非常勤講師

所属学会
・日本マーケティング・サイエンス学会
・日本消費者行動研究学会
・日本ダイレクトマーケティング学会
・生活経済学会
・日本保険学会
・生命保険経営学会
・ビジネスモデル学会