顧客満足度（CS）とは、商品やサービスを利用した顧客の「満足度」を示す指標です。顧客との信頼関係向上やリピート化にも繋がるため、企業にとっても重要なものと言えるでしょう。ここでは顧客満足度の定義や調査方法、満足度を高めるための具体的な施策についてご紹介します。事例を交えて分かりやすく解説しますので、ぜひ参考にしてください。
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顧客満足度（CS）とは
顧客満足度（CS）とは、利用した商品やサービスに対して、顧客が「どれだけ満足しているか」を示す指標です。
CSは英語で「Customer Satisfaction（カスタマー サティスファクション）」の頭文字を取った用語です。顧客が何らかの商品やサービスを購入・利用した結果、事前に抱いていた期待が満たされたか、あるいは上回ったかの度合い（＝満足度）を測ります。もともとは、1975年から82年にわたってアメリカのジョン・グッドマンが行った、消費者の苦情処理調査から始まったものと言われています。
重要性・向上によるメリット
顧客満足度が向上すると、以下のようなメリットが期待できます。
- リピーターの増加
- LTVの向上
- ブラディングの強化
- 新規顧客の獲得
- 売上、利益の向上
高い満足度は、自社あるいは商品やサービスに対する信頼性にも繋がります。その結果、利用の継続やアップセルの獲得なども期待できるでしょう。そのため、企業にとっては非常に重要な指標となります。
顧客満足度の調査方法
顧客満足度（CS）を数値化するには、アンケートを中心とした定量調査が基本です。ここでは、その代表的な手法をご紹介します。
1）CSAT（顧客満足度調査）
「顧客満足度スコア」とも呼ばれ、商品やサービスに対する顧客の満足度を数値化する指標です。満足度を「非常に不満」～「非常に満足」といった段階で評価するアンケート調査を行い、その結果から顧客満足度をスコアとして数値化します。一般的には、5段階あるいは10段階で設定します。
2）NPS（ネットプロモータースコア）
商品やサービスに対し、どの程度の信頼性や愛着を持っているのか、顧客ロイヤルティを測る指標です。アンケート調査で「商品・サービスを親しい人にどの程度おすすめしたいか」という質問を投げかけ、0〜10の11段階で評価してもらい、「批判者（0〜6）」「中立者（7、8）」「推奨者（9、10）」の3タイプに分類します。そこから、アンケート回答者全体に占める「推奨者」の割合から、「批判者」の割合を引いた数値が顧客推奨度（NPS）の値となります。
3）顧客努力指標（CES：Customer Effort Score）
顧客が商品やサービスを利用するために、どれだけの時間や労力を要したのかを表す指標です。一般的には、アンケートで利用に当たっての負担度合いを調査します。CESが悪化していれば、顧客は不満やストレスを感じている可能性が高くなり、顧客体験の改善が必要です。
4）自由回答・コメント収集
定量評価に加えて、「良かった点／改善点」を自由記述で調査する方法です。顧客から、選択式の調査では得られない“生の声”を聞くことで、具体的な不満点や改善のヒントを得られます。
この他にも、顧客満足度を調査する方法は複数あります。自社に合った手法を探し、採用すると良いでしょう。アンケート調査はMAツールを活用し、Webサイトの訪問者にポップアップを出すと回答を収集しやすいのでおすすめです。
顧客満足度を上げる5つの具体策
顧客満足度の向上には、単に購入後の対応を良くするだけでなく、カスタマージャーニー全体で顧客体験を最適化することが重要です。ここでは、実務で取り入れやすい具体策を紹介します。
1）購入・契約前の情報提供を充実させる
顧客になる前と後で、情報提供のギャップをなくします。具体的には、FAQチャットボットを用いたり、Web接客などで質問に回答したりする方法が考えられるでしょう。
また、口コミや導入事例などを充実させることも、顧客が欲しい情報を即時キャッチできるようにするために有効です。例えば、SATORIでは導入事例を充実させています。
2）感動的な購入・利用体験を与える
BtoCなら購入ステップを最小化させ、BtoBならお問い合わせや相談などにアクセスしやすくします。これにより、顧客に感動的な購入・利用体験を与えられます。例えば、SATORIでは顧客が欲しい情報にすぐアクセスできるよう、MAツールのポップアップ機能を活用を行っています。
3）購入・契約後のフォローを徹底する
顧客がスムーズに商品やサービスを利用できるよう、分かりやすい使い方ガイドを用意したり、活用方法をしっかり伝える体制を整えます。初回利用後や利用1か月目に、満足度アンケートを実施するのも良いでしょう。MAツールを導入しているなら、初回購入日・契約日に合わせたステップメールが有効です。
SATORIでは、オンボーディング時にフォローアップミーディングを開催するほか、導入時の立ち上げまでのセミナー動画をご案内しています。また、企業ごとに担当者がつき、オンボーディング後もフォローを実施しています。
4）クレーム・問い合わせへの迅速対応
24時間以内を基本とし、問い合わせへのレスポンスを早急に行いましょう。また、問い合わせ履歴をデータベース化し、再発防止やパーソナライズ対応に活用します。SATORIではユーザーのお問い合わせに対し、契約前は営業時間内での即時対応、契約後は専用窓口を設けて問い合わせを24時間・365日で受け付けています。
5）ロイヤル顧客向けの特典・コミュニティ
BtoCなら限定コンテンツや先行案内の提供、BtoBならコミュニティや会員サイトを設けて「仲間意識」を醸成するのが効果的です。SATORIでは年1度、ユーザー会を開催しています。顧客と自社、あるいは顧客同士が繋がることのできる貴重な機会です。
この他にも、顧客満足度の向上にはさまざまな施策が考えられます。ここで取り上げた内容を参考にしながら、自社に合う方法を見つけましょう。
顧客満足度の向上を目指すなら「パーソナライズ」がカギに
顧客満足度は、収益拡大に繋がる重要な指標です。これが低下すると、顧客離れや信頼低下などが起こる要因となりかねません。本記事の内容を参考に、まずは現状の確認から取り組んでみてください。
顧客満足度の向上には、顧客それぞれにパーソナライズされた対応が欠かせません。そのためには、MAツールの導入がとても有効です。MAツールを活用すれば、顧客それぞれの個別データに基づき、最適な情報やサービスを自動で提供することできます。顧客との関係性を深め、効果的かつ効率的に顧客満足度やロイヤリティの向上が見込めるでしょう。
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ナレッジ・リンクス（株）代表、NPO法人HASHIRU理事。大学在学中に人材ベンチャーでRA/CAとして勤務し、新卒で医療系人材会社に就職。RAとして主に医薬品業界を担当し、トップセールスを達成した後に営業企画職を兼務。Webマーケティングに従事し、その後はITサービスの新規事業にも携わる。IT系企業に営業企画職として転職し、数値分析および戦略立案を担う。その後にナレッジ・リンクスとして独立し、約3年後に事業を法人化。多くのフリーライターとパートナーシップを構築し、幅広いコンテンツ制作を担う。個人でもライターや編集者として、主にスポーツ・ビジネス関連の分野で活動する。その他、ランニングクラブ運営やメディア編集長など。趣味はマラソン、4人の子を持つ大家族フリーランス。
