取材にご協力いただいた皆様 ※右から
冨士 雅司 氏 富国生命保険相互会社 営業企画部 課長
屋良 ふみか 氏 富国生命保険相互会社 営業情報グループ 主任
企業プロフィール
- 会社名：富国生命保険相互会社
- 設立：1923年
- 業種：個人・企業向けの保険商品の販売と保全サービス、財務貸付・有価証券投資など
- 従業員数：12,654名（2018年3月末現在）
- 利用目的：コールタイミングの改善、コール不在者フォロー、資料請求数の増加
本事例の内容は、取材日時点の情報です。
見込み顧客の電話番号がわかっても、6割はつながらない…
1923年に相互会社として設立された富国生命保険相互会社（以下 富国生命保険）は、「お客さま基点」をビジョンに掲げている。顧客にとって最も適切な保険商品を提案するため、現在も対面での営業を基本にしている。
「とはいえ、昨今はセキュリティの問題で出入りできるオフィスやお宅が減り、対面での営業活動が難しくなりました。若い方を中心に、『営業担当から商品の説明を聞くより、ネットを使って自分で調べたほうが良い』という方も増えています。そのような状況のなか、お客さまとのタッチポイントをいかに増やすかが、当社にとっての大きな課題でした。そのため、ウェブ広告での集客や、ウェブサイト経由での資料請求やお問合わせの獲得にも注力するようになったのです」（冨士氏）
同社では社内にコールセンターを保有し、ウェブサイト経由での資料請求については、郵送した資料の到着確認を兼ねてお客さまへ電話をしている。その際、お客さまアドバイザーが訪問するためのアポイントメント獲得も行う。
「ただ、最近は、見知らぬ番号からの電話には出ないという方も多く、電話をお受けいただけない方が全体の６割にのぼります。資料請求をきっかけに実名化していながら、それを活かしきれていませんでした。そのため、実名化したお客さまに対して、何とか電話以外の方法でフォローできないものかと頭を悩ませていました。また、ウェブサイト経由での資料請求の件数を増やすことも課題でした」（屋良氏）
ツールの利便性やコスト、サポートの安心感を決め手に「SATORI」を導入
このような課題を抱えていた同社では、対面営業を基本としながらも、2016年頃から本格的なウェブマーケティング活動を開始した。そして、その第一歩として、MAツールの導入を検討。様々なツールを比較した結果、候補を5つのツールに絞ったうえで、最終的に「SATORI」を選択した。
「決め手となったのは、利便性が高くコストパフォーマンスが良かった点です。『SATORI』は匿名見込み顧客（※）にもアプローチができます。これまでに資料請求に至っていない方に対しても、ポップアップやプッシュ通知などの機能の活用により、再度検討いただくためのアプローチを行い、資料請求などへの行動を促すことができると感じました。」（屋良氏）
とはいえ、信用を重んじる金融機関だけに、個人情報を取り扱うツールの導入には慎重だった。「SATORI」導入の社内調整は2018年２月頃から開始したが、その後も様々な調査や検討を重ねる必要があった。最終的に導入が承認されたのは2018年9月のことだった。
「SATORIの担当者さんには、セキュリティ対策資料を提出していただくなど、大変ご苦労をおかけしました。それでも粘り強く、丁寧に対応していただき、わかりやすいスタートアップマニュアルまでお作りいただきました。MAツールを『SATORI』に決めたのは、そのような担当者さんの熱意と誠意も大きかったです。MAツールはただ導入するだけでなく、その後しっかりと運用し、成果を出さなくては意味がありません。その点、SATORIさんなら導入後のサポートも安心できると感じましたね」（屋良氏）
※氏名、メールアドレスといった情報を獲得していないリードのこと
直感的な操作性と万全のサポート体制で、スムーズに運用を開始
同社では、2018年10月中旬から「SATORI」の運用を始めた。2018年5月に現在の部署に配属された屋良氏は、もともとマーケティングを専門としていたわけではなく、MAツールに触れるのも今回が初めてだった。
「ITツールを扱うこと自体、決して得意というわけではありません。そんな私でも、『SATORI』はマニュアルを見ずに、直感的に操作できます。サポートデスクの対応も迅速かつ親切なので、とても満足しています」（屋良氏）
「SATORI」導入にあわせて、具体的な活用スキームを作成して部内で共有した。さらに、メールテンプレートを活用して、コールセンターからの電話をフォローするためのメールを「SATORI」から自動配信することにした。
「資料の発送が完了した当日に、『発送完了メール』を自動配信するとともに、『担当者から確認の電話をさせていただく場合がございますのでご了承ください』と前もってお伝えすることにしました。また、電話をお受けいただけなかった場合には、『担当者からお電話させていただいております。お手すきの際にお電話かメールでご連絡いただければと思います。』といった主旨のメールを送っています。さらに、当社から送るメールにはお客さまが興味を持ってもらえそうなコンテンツをリンクとして用意しています。」（屋良氏）
匿名見込み顧客や既契約者へのアプローチでも「SATORI」を活用
導入からわずか1ヶ月ほどで、喫緊の課題だった“電話のつながらなかった見込み顧客へのフォロー体制を整えること”ができた。今後は、ウェブ上での行動を把握・スコアリングし、見込み顧客の確度に合わせた施策を展開していく。
「まずは、『学資保険の特集ページを10日で２回見た』『保険料を試算した』『商品詳細ページまでじっくり見た』など、当社商品への関心が高い見込み顧客の情報をコールセンターに通知し、ベストなタイミングで架電できるようにしたいですね」（屋良氏）
「SATORI」を活用することで、より見込み度の高い見込み顧客へのアプローチに注力し、成約率を高めていく考えだ。さらに、ポップアップ機能を使ったアンノウン（匿名顧客）マーケティングにも取り組む予定だ。
「コールセンターのアポイント獲得率をあげるとともに、資料請求の件数そのものを増やす必要があります。『SATORI』の機能を使って、匿名顧客へのアプローチを行い、資料請求件数増加につなげたいです。」（屋良氏）
同社が「SATORI」を選んだ理由として、コストを抑えてスモールスタートさせられる点も大きかった。今後、「SATORI」の運用が軌道にのれば、段階的に施策を増やし、適用範囲も広げていくという。
「これまで以上に、『SATORI』は様々な用途で活用できるはずです。例えば、お客さまが当社ウェブサイトに関するページを調べていたら、担当者がいち早く察知し、お客さまに連絡をとる。このような形で、見込み顧客だけではなく、既契約者さまの行動分析をしたうえで、よりきめ細かなフォローを行えるようになるはずです。今後は、さらに試行錯誤を重ねて、幅広い業務の効率化、改善につなげていくことができればと思っています」（冨士氏）
「SATORIさんとはこれからも良きパートナーとして、ともに力を合わせながら、さらに一人ひとりのお客さまに寄り添ったサービスを提供していきたいですね」（屋良氏）
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