コロナ禍に対抗！熊本の老舗宿泊業「阿蘇プラザホテル」が「SATORI」導入でマーケティング実践企業へ変貌

取材にご協力いただいた方
阿蘇プラザホテル　代表取締役社長　稲吉 淳一 氏
株式会社キャップドゥ　代表取締役社長　森田 晃輝 氏
企業プロフィール
・利用事業：阿蘇プラザホテル　https://asoplaza.co.jp/
・会社名：株式会社望蘇閣
・業種：宿泊業／個人利用ならびに企業研修などの法人利用
・利用目的：顧客とのWebコミュニケーション強化により自社サイト内での直接予約の導線を構築する
SATORIパートナー企業プロフィール
・会社名：株式会社キャップドゥ　https://capdo-jp.com/
・業種：クラウドツールの導入コンサルティング/各種ツール運用支援/IT導入補助金の申請代行
「マーケティングに力を入れなければならないとは思っているが、専門のチームを新設する余裕がない」、「MAツールを使いこなしたいが、専任スタッフを募るのは難しい」とお悩みではありませんか。
九州で長年宿泊業を営む阿蘇プラザホテルでは、それまでマーケティングに携わることのなかった予約対応チームが「SATORI」を活用しながらさまざまなアイデアを生み出し、集客戦略を構築。導入からわずか1カ月半でマーケティング実践企業へと変貌を遂げています。
今回は、阿蘇プラザホテルの稲吉淳一氏のほか、阿蘇プラザホテルへの「SATORI」導入のきっかけをもたらした株式会社キャップドゥ森田晃輝氏にもご同席いただき、「SATORI」導入による変化についてお話を伺いました。

お客様の予約方法が変化していく中でMAツールの導入を決意

阿蘇プラザホテル　稲吉氏

阿蘇プラザホテルは、1961年の創業以来、阿蘇山の絶景と内牧温泉を楽しんでいただける自然豊かな地で営業しております。お客様は、ファミリー層はもちろん、修学旅行や団体旅行でのご利用も多いですね。近年流行している「ワーケーション」に紐づけて、研修や会議に観光を組み合わせるビジネストラベルのご予約も増やしていこうと取り組んでいます。
昭和から平成にかけては旅行代理店とのお付き合いが多く、修学旅行や団体旅行のお申し込みは代理店を経由していただくようにしておりました。個人のお客様も同様です。最近は、「じゃらんnet」「楽天トラベル」に代表されるOTA（Online Travel Agent）とのお付き合いも増えてきています。
一方、個人のお客様の中にはインターネット検索経由で直接私たちのサイトに来ていただくことも多くなっており、「旅行代理店やOTAを介してご予約いただくという私たちのスタンスは、直接予約したいお客様のニーズと次第にズレていっているのではないか」と感じるようになりました。
予約対応チームのスタッフたちが一生懸命宿泊プランを練っても、結局はOTAが頼り。「獲得したいと思っているお客様に、直接情報を発信したい」と思い始めたタイミングで、キャップドゥの森田様から「『SATORI』がいいですよ」とご紹介いただきました。予約対応チームのスタッフに「『SATORI」って知ってる？」と聞いたところ、知っているということでしたので、導入を決めました。

「お客様目線」のアドバイスで戦略の幅がぐっと広がる

「SATORI」はユーザー向けセミナーが充実していて、基礎も実践も学べるのがいいですね。
導入当初はマーケティングの専門用語がさっぱり分からず頭が混乱しましたが、私たちの理解レベルに合わせて教えていただけるのでとても助かっています。「このページにはこういうものを貼ると面白いですよ」、「自分がお客様だったら、ここにこういう表示があるとうれしいです」など、お客様目線でのアドバイスも多くいただけます。
ホテルのスタッフだけでアイデアを出そうとすると、どうしても「自分たちが売りたいもの」を売ろうとしてしまいます。しかし、お客様がクリックしたいと思えるものを作ることこそが大切。
使い方をただ教えていただくだけではなく、貴重なアドバイスもあり大変参考になりました。
現在「SATORI」を運用しているのは、予約対応チームのスタッフ3名。基本設定を完了し、施策設計を行いながらウェブサイト制作会社との連携も軌道に乗せています。「新型コロナウイルス感染症拡大防止対策について」のポップアップを表示させ、対策についてまとめたページのリンクを張っています。
これからは、お問い合わせフォームのリニューアルや、既存のお客様のメールアドレス獲得に取り組んでいきたいです。これまでは、お客様には宿帳に記入していただくものの、メールアドレスはあまり獲得できていませんでした。海外のホテルでは、宿泊前、宿泊中、そして宿泊後もお客様にこまめにメールを送り、しっかりマーケティングしています。「SATORI」でメールマーケティングをしていくために、これまでご愛顧いただいたお客様へ創業60周年のはがきも送付予定です。プレゼントキャンペーンを告知し、メールアドレス獲得へ動こうとしています。直接予約ページへ誘導するキャンペーンのポップアップ表示や、Facebook広告を活用した施策もやってみたいですね。

「SATORI」導入でチームに吹いた新しい風

試行錯誤しながら「SATORI」を使うようになって、予約対応チーム内でさまざまなアイデアが浮かんでくるようになりました。それまでの彼女たちの仕事は、お客様からの電話を受けて処理を進めるという流れでした。受け身の作業が多かったのです。それが「SATORI」の導入によって、戦略的に物事を考えるようになり、「攻め」の仕事に変化しつつあります。他のサイトを見て「こういうことを自分たちもやってみたい」、「こういうことをしたらどうでしょう」といった提案なども出てきて、やるべきことが明確になってきていると感じます。「SATORI」導入から1カ月半経ちましたが、このわずかな期間でチーム内に新しい風が吹いてきていると実感しています。
「マーケティングをやっていこう」と口では言っても、実際に取り組んでいくのはなかなか難しいものです。しかし、「『SATORI』を使ってお客様にこういうアピールができるのではないか」と考え、実行することが自然とマーケティングにつながっているような気がします。予約対応チームのスタッフが「SATORI」を使いながらお客様とのコミュニケーションを構築していくこと、それこそが阿蘇プラザホテルのマーケティングなのです。スタッフも、勉強したり、知恵を絞ったりしながら、楽しみつつ取り組んでいるといった感じですね。
先ほどはがきの話をしましたが、送付にはコストがかなりかかります。一度に何十万円、何百万円とかかるので、失敗が許されなくなってしまう。その点メールなら、スタッフに「どんどん送って試してみよう」と促すことができます。とはいえ、ただやみくもに送るのではなく、マーケティングとしてうまく活用し、お客様の属性やニーズに応じて戦略的に伝えたい情報をお届けすることができればと考えています。
阿蘇プラザホテルは、過去に水害や阿蘇山の噴火、九州を襲った震災……とさまざまな自然災害を乗り越えてきました。現在は新型コロナウイルスの影響も受けております。お客様の予約方法も、先ほど申し上げたようにインターネット検索から自社ウェブサイト経由で直接予約するという形に変わりつつあります。
この激動の中で「SATORI」と出合えたというのは、私たちにとってとても大きなことだと感じています。
「SATORI」を使った施策が増えれば、それだけわれわれの武器も増えていきます。この先、マーケティングに取り組まない企業が旅行業界で生き残ることは難しいでしょう。「SATORI」にはこれからも、利活用セミナーやフォローアップミーティングなどを通してサポートしていただけたらと思っております。

マーケティングの第一歩は「自社の魅力を再発見すること」そのお手伝いをする伴走者でありたい

キャップドゥ　森田氏

株式会社キャップドゥは、熊本を拠点に、中小企業や個人事業主などさまざまな取引先に対してクラウドツールを利用した業務改善コンサルティングを展開しています。「SATORI」のパートナーとして約2年活動しており、2019年は「SATORIエバンジェリスト2019」にも選んでいただきました。
先ほど阿蘇プラザホテル様からもお話がありましたが、海外のホテル同様、日本のホテルもメールマーケティングにしっかり取り組むことが望ましいと考えておりました。稲吉様との出会いや新型コロナウイルス感染拡大による旅行業界の変化などがあり、阿蘇プラザホテル様に「SATORI」の導入と運用支援をご提案しました。
運用支援といっても、極端な話ですが、マーケティングの仕事は外部の人間がやるべきではないと思っています。マーケティングとは、自社の良さを理解し、お客様に発信していくということです。MAツールを使いこなせるようになることがマーケティングの目的ではないのです。もちろん技術的なサポートは行いますが、基本的には阿蘇プラザホテル様ご自身で取り組みの中身を考えていただくよう促しています。
常に伴走しながら「クライアント様がつまずきそうになったら支える」というスタンスでありたいです。
阿蘇プラザホテル様に限らず、どの企業様も「自社の良さを把握できているようで、できていない」というのが実情なのではないでしょうか。「SATORI」の導入によって、自社のビジネスの魅力がどこにあり、どのような価値をお客様に提供すべきなのかが分かるようになります。自社の魅力の再発見ができれば、それをどうお客様に届けるべきかを考えるようになります。アイデアが活発に生み出され、コミュニケーションの改善にもつながります。それこそが、「SATORI」が選ばれる理由なのではないかと思います。
その好循環には、「SATORI」の使いやすさも影響しているのではないでしょうか。導入後のサポート体制も優れていますし、われわれキャップドゥのような「SATORI」パートナーもさまざまな地方で運用支援を展開しています。地元パートナー企業との連携が取れるという安心感も「SATORI」の強みと言えるでしょうね。
実は、私もユーザーとして「SATORI」を活用してきました。当時はマーケティングの知識がなく、「ナーチャリング」、「セグメント」と聞いてもよく分からなかった。そのような経験があるからこそ、クライアント様に対して「今はそっとしておくべき場面だな」、「今こそサポートしなければいけないな」というのが分かります。
キャップドゥは「SATORI」の活用で結果を出してきましたし、結果が出せたときの感動も経験しています。その喜びを、クライアント様にもぜひ味わっていただきたい。「SATORI」の活用を通して、魅力を発信する、思いを届けることの面白さ、お客様が増えていく喜びを感じていただけたらと思っております。