パーソナライズとは？仕組み・具体例やメリット、活用方法と事例

近年、顧客一人ひとりに合わせたOneToOneマーケティング戦略において「パーソナライズ」が注目を集めています。Webサイトやアプリ上で「パーソナライズしますか？」というポップアップなどが表示され、これは何だろう？と思ったことがある方もいるのではないでしょうか。

この記事では、パーソナライズの具体例や仕組み、メリットなどの基礎知識から、マーケティングにおける活用方法や成功事例までを解説します。

パーソナライズとは？

パーソナライズとは顧客の属性情報や興味関心、行動履歴などを分析し、個々に合わせた情報やサービス、コミュニケーションを提供することです。マーケティング活動においてはマスマーケティングと対比されることが多く、これは不特定多数の顧客に同一の情報やサービスを提供する手法を指します。

インターネットやスマートフォンの普及により消費者ニーズが多様化した現代では、従来のマスマーケティングのアプローチだけではモノが売れなくなっています。消費者は、自分の好みやニーズに合った情報やサービスを求める傾向が強くなっており、企業はこの変化に対応するためにパーソナライズに注目するようになったのです。

また、パーソナライズと似ている言葉に「カスタマイズ」がありますが、パーソナライズは「企業側」が顧客データを基に情報やサービスを最適化するのに対して、カスタマイズは「ユーザー自身」が自分の好みや要望を基に最適化することを言います。

パーソナライズの具体例

パーソナライズされた情報やサービスに触れたことがある方も多いと思いますが、身近な具体例を以下に挙げます。

• 検索や閲覧した内容に類似した情報が広告として配信される
• ECサイトで閲覧や購入した商品に関連しておすすめが表示される
• 動画・音楽配信サービスで、好みや再生履歴を基におすすめが表示される
• ソーシャルメディアで、投稿や「いいね」、フォロー履歴に基づいて関連性の高いコンテンツやおすすめユーザーがフィードに表示される
• ニュースサイトで、過去に閲覧したニュースと関連するニュースが通知として届く
• 受信者の属性や興味・関心、行動履歴に基づいたメールが配信される
• オンライン教育プラットフォームで、学習者の能力や進捗に応じてカリキュラムが調整される

パーソナライズの仕組み

パーソナライズの仕組みは、属性情報や閲覧履歴、購入履歴などの顧客データを収集することから始まります。このデータに基づき、DMP（データ・マネジメント・プラットフォーム）やCDP（カスタマー・データ・プラットフォーム）、MA（マーケティングオートメーション）ツールなどを活用して分析を行い、パーソナライズされたWeb広告やWebページ、メールなどを提供します。

多くのプラットフォームやソフトウェアでは、ユーザーに対して「パーソナライズを有効にしますか？」と確認し、設定をオン/オフできる機能を提供しています。パーソナライズ機能をオフにした場合は、ユーザーにパーソナライズされた情報やコンテンツが表示されにくくなるということです。

顧客にあわせてパーソナライズするメリット5つ

ここからは、企業側の目線でパーソナライズするメリットを5つ紹介します。

1. ユーザー体験の向上

パーソナライズの活用は、特にWebサイトやアプリ上でのユーザー体験の向上に貢献します。ユーザーのデータを基にパーソナライズを行うことで、ユーザーは時間を浪費することなく、自分のニーズに合致した情報やコンテンツを効率的に見つけることが可能です。

さらに、ユーザーにとっての利便性が向上することは、Webサイトやアプリへの滞在時間や再訪問の増加にもつながるため、長期的な顧客関係の構築が期待できます。

2. 効果的なコミュニケーション

パーソナライズを活用することで、ユーザーのニーズに合致した情報やコンテンツを適切なタイミングで提供できます。これにより、Webサイトやアプリ上での効果的なコミュニケーションを実現し、コンバージョン率の向上や顧客ロイヤリティの獲得につなげることが可能です。

ユーザーがWebサイトやアプリを離れた場合でも、パーソナライズされた広告やリターゲティングメール、プッシュ通知などを活用すれば、ユーザーの再訪問の機会を増やすことが可能です。

3. 販売促進と収益の増加

オンライン・オフライン関わらず、顧客にパーソナライズされた提案を適切なタイミングで行うことで、顧客の購買意欲を高めることができます。パーソナライズを活用し、顧客一人ひとりに寄り添った体験を提供することが、最終的には企業の収益増加につながるのです。

4. 自社サービスに対する信頼や愛着の形成

自社の商品やサービスを購入した後も、顧客のニーズに応じた情報やサービスを提供することは、顧客の自社への信頼や愛着を深め、良好な関係を築くうえで非常に効果的です。

このような顧客ロイヤリティの向上は、リピート購入や口コミを通じた新規顧客の獲得につながります。特にサブスクリプションモデルのビジネスでは、継続利用の見込みが高まり、顧客が他の商品やサービスにも興味を持ちやすくなることで、アップセルやクロスセルの増加が期待できます。

5. データの蓄積と活用

顧客から得られる豊富なデータを分析し活用することで、企業は顧客のニーズに合致した情報やコンテンツ、商品・サービスを提供することが可能です。さらに、データドリブンな意思決定によるマーケティング戦略の最適化や、潜在顧客や見込み顧客の特定もできるようになります。

ただし、パーソナライズの過程で最も重要なのは、ユーザーのプライバシーを尊重し、透明性のあるデータ収集と使用が行われることです。適切なガイドラインに従い、ユーザーの信頼を損なうことなくパーソナライズを実施することが重要となります。

マーケティングにおけるパーソナライズの活用方法

マーケティングにおいてパーソナライズを活用する方法はいくつかあります。ここでは、具体的な方法を4つ紹介します。

レコメンデーション【BtoC】

レコメンデーションは、ユーザーの好みや行動パターンを分析し、個々のユーザーに合わせた商品やコンテンツをおすすめするシステムです。このシステムは大きく二つの方式「コンテンツベースフィルタリング」と「協調フィルタリング」に分けられます。

コンテンツベースフィルタリングは、ユーザーが過去に関心を示した商品やコンテンツの内容や属性を分析し、それと類似したアイテムをおすすめします。一方、協調フィルタリングは、多数のユーザーの行動パターンや好みを分析し、対象者と類似したユーザーが好む商品やコンテンツをおすすめする方法です。

レコメンデーションシステムはさまざまな分野で活用されています。ECサイトでは、ユーザーの購買履歴や閲覧履歴に基づいて関連商品や興味を引きそうな商品をおすすめします。動画配信サービスでは、ユーザーの視聴履歴や好みに基づいて次に観るべき映画やテレビ番組を提案します。また、ソーシャルメディアでは、ユーザーの興味や活動に基づいてフォローすべき新たな人物やグループを表示することもあります。

マーケティングオートメーション（MA）【BtoB / BtoC】

マーケティングオートメーション（MA）は、マーケティング活動を効率化・自動化するためのツールです。MAを利用することにより、企業は顧客データを収集・分析し、そのデータに基づいてパーソナライズされたマーケティング施策を自動で実行することが可能になります。

たとえば、顧客のWebサイト上での行動データや購買履歴を分析し、その顧客に最も適した情報や商品をメールで自動送信することができます。また、SNSでのキャンペーン応募者に対して自動でお礼のメッセージを送る、特定の条件を満たした顧客に限定クーポンを発行するなど、顧客一人ひとりにパーソナライズされたコミュニケーションが可能です。

関連記事：マーケティングオートメーション（MA）で何ができるの？基本と機能・導入をわかりやすく解説

Web接客【BtoB / BtoC】

Web接客とは、Webサイト訪問者のエンゲージメントを高め、コンバージョン率を向上させることを目的に、パーソナライズされた接客をWebサイト上で行うことを指します。Web接客ツールを活用することで、訪問者の属性情報や行動パターンに基づき、最適なタイミングでポップアップメッセージを表示したり、特定のセグメントに合わせたキャンペーン情報を表示したりすることが可能です。

たとえば、Webサイトを初めて訪れたユーザーにはウェルカムメッセージを表示し、リピーターには前回の訪問以降の新着商品を紹介するポップアップを表示することができます。また、特定の商品ページを閲覧しているユーザーに対しては、その商品に関連する限定割引コードを提供することで、購買意欲を刺激することも可能です。

関連記事：Web接客とは？事例やツールおすすめ9選（比較表付き）

ランディングページ最適化（LPO）【BtoB / BtoC】

ランディングページ最適化（LPO）は、ランディングページの分析・改善を行い最適化することで、ページのコンバージョン率を向上させるための手法です。分析には主にA/Bテストが活用され、特定の要素を変更した複数のパターンを作成し、それぞれの成果を比較することで、最も効果の高いパターンを特定することができます。

パーソナライズされた施策の例としては、訪問者の属性情報や過去の行動履歴に基づいてランディングページを最適化することが挙げられます。たとえば、特定の地域からの訪問者にはその地域に関連する情報やコンテンツを表示したり、以前に特定の商品ページを閲覧した訪問者には、関連する商品の特典やレビューを強調して表示することが可能です。また、訪問者が以前にダウンロードした資料に基づいて、関連するコンテンツを追加提案するなどの方法もあります。

関連記事：ランディングページ（LP）とは？わかりやすい基礎知識と作り方・注意点

パーソナライズマーケティングの成功事例

実際にパーソナライズをマーケティングに活用し、成功を収めた事例を3つ紹介します。

レコメンド機能で個人に合わせた商品を提示することで、購入単価・頻度、顧客満足度・ロイヤリティが向上

世界的なリーディングカンパニーであるAmazonは、パーソナライズマーケティングの先駆けとして有名です。ECサイトでは、顧客の購買履歴や閲覧履歴、検索履歴を基に、AIを活用したアルゴリズムで顧客一人ひとりに合わせたレコメンデーションを行っています。このレコメンド機能により、顧客のショッピング体験を大きく向上させると同時に、クロスセルやアップセルの機会を創出し、売上の増加を実現しています。

また、ビデオストリーミングサービスとして有名なプライムビデオでは、視聴履歴や好みに基づいて映画やテレビ番組のレコメンデーションを行っています。このように、顧客の好みを細かく把握し、関連性の高いコンテンツを提案することで、エンゲージメントを向上させ、サービスの継続利用を促進しています。

セグメントごとにメール内容を最適化した結果、メルマガ経由でのサイト訪問件数が 1.5倍以上増加

広告代理業やイベント企画など、BtoB企業向けのマーケティング支援を行っている株式会社ビッグビートは、デジタルマーケティングの強化を目的として、オンラインでの顧客接点拡大を目指してオウンドメディアを運営していました。そのなかで、接点を持った顧客に対してより積極的にアプローチが必要と考え、マーケティングオートメーションツール「SATORI」を導入し、セグメントごとにメール内容を最適化する戦略を実践しました。

具体的には、実名見込み顧客と匿名見込み顧客に対して、それぞれの興味やニーズに合わせたメールマガジンを配信。このアプローチにより、同社の主催イベントへの集客施策では、メールマガジン経由でのサイト訪問件数が1.5倍以上に増加しました。さらに、オウンドメディア経由でのイベント特設サイトへの訪問件数も倍増するなど、パーソナライズされた施策の実施により成果を上げています。

リンク：セグメントごとにメール内容を最適化した結果、メルマガ経由でのサイト訪問件数が 1.5倍以上増加！

サイト内の回遊性を高めるためにポップアップを活用し、ページあたりのPV数は最大1.5〜2倍に増加

通信事業を核としてIoTや新規事業を展開するソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社は、法人向けサービスの認知拡大とリード育成、休眠顧客の掘り起こしに課題を抱えていました。これらの課題を解決するため、マーケティングオートメーションツール「SATORI」を導入し、サイトを閲覧している人に関連の高いポップアップを表示し、興味を持ちそうなコンテンツへ誘導するなどの施策を実施しました。

この施策により、サイトの1ページあたりのPV数は最大で1.5〜2倍に増加しました。また、メールマガジンの開封率やクリック数の向上、休眠顧客の掘り起こしにも成功し、サービスの認知拡大や顧客満足度の向上を実現しています。

リンク：ページあたりのPV数は最大1.5〜2倍に増加。「潤滑油のような存在」と語る、ソニーネットワークコミュニケーションズの「SATORI」導入事例

パーソナライズマーケティングを導入しよう

現代のマーケティングでは、消費者の多様化したニーズに対応するため、パーソナライズされた施策の重要性が高まっています。顧客一人ひとりの属性情報や興味関心、行動履歴を分析し、それに合わせた情報やサービスを提供することで、ユーザー体験の向上、効果的なコミュニケーション、販売促進、顧客ロイヤリティの向上が可能になります。

このような詳細なセグメンテーションに基づいて、パーソナライズされた施策を効率的に実施するためには、マーケティングオートメーション（MA）の活用が非常に有効です。MAツール「SATORI」は、顧客データの収集・分析からパーソナライズされたマーケティング施策の自動実行までをサポートし、企業が顧客一人ひとりに合わせた最適なコミュニケーションを実現することができます。

以下から「SATORI」の製品資料をダウンロードすることができますので、これを機に導入を検討してみてはいかがでしょうか。