【機能比較表付き】SFAとCRMの違いとは?どちらか一つならどう選ぶ?

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営業支援ツール(SFA)と顧客管理システム(CRM)は、よく似ているようでいて実はそれぞれに得意・不得意があります。それぞれの機能を一目でわかる比較表にまとめました。どちらを導入すべきなのかの判断にぜひご一読ください。

SFAとCRM

SFAは「Sales Force Automation」の頭文字を並べたもので、日本語では「営業支援システム」などと呼ばれています。
一方CRMは「Customer Relationship Management」の頭文字を並べたもので、これは日本語には「顧客関係性管理」と訳されます。

SFAとCRMの共通点

SFAとCRMには、大きく2つの共通点があります。

    1. 営業活動で使用するツールであること
    2. 顧客管理をする機能を持っていること

SFAもCRMも、見込顧客を顧客へと転換する営業活動の過程で使用されるツールです。そして、いわゆる顧客管理の機能を持っています。ただし、ツールそのものの目的が異なるため、管理する項目や画面構成などには若干違いが見られるのが普通です(詳しくは後述します)

SFAとCRMはどう違う?

一方、既に述べたとおりSFA/CRMには異なる部分も少なくありません。
SFAとCRMの違いを理解していただくには、それぞれのシステムが営業活動の中のどの範囲を対象とするのかを説明するのが手っ取り早いでしょう。まず、次の図をご覧ください。

【営業活動の流れ】

この図は、企業の営業活動の流れを単純化したものです。

①見込顧客の発見

対象市場の中から自社の商品やサービスを購入してくれる「お客様候補」を探し出す活動です。

②顧客の獲得

①で発見した見込顧客に商品・サービスを販売し、「お客様」になってもらう活動です。

③優良顧客の育成

②で獲得した顧客と良好な関係を築き、商品をリピート購入してもらったり、別の商品を販売したりして、さらなる利益を得る段階です。

【SFA/CRMの守備範囲】

さて、ここでSFAとCRMの話に戻りましょう。
SFAは前述の3つの段階のうち②の「顧客の獲得」の部分で使用するシステムで、その目的は営業チームの利益を最大化することにあります。
このため、見込顧客の情報や商談の内容(予算や導入予定時期など)を管理する機能、営業マンのスケジュールを管理する機能、営業チーム内で商談の情報を共有する機能など、営業活動を可視化・効率化するための機能に重点を置いて設計されています。

一方、CRMは主に③の優良顧客の育成の段階で使用されるシステムで、その目的は獲得した顧客と良い関係を築き、顧客のLTV※最大化を目指すことにあります。このため、顧客の属性や行動履歴を管理する機能、多くの顧客の中から優良な顧客を抽出するための分析機能、抽出した顧客群に対してメール等で一括アプローチするための機能といった、「顧客との関係性作り」を支援するための機能が充実しているのです。

※LTV(顧客生涯価値)とは、顧客が生涯を通じて商品やサービスを購入した金額合計のこと

SFAとCRMを比較する上では、まずはこの本質的な違いを理解しておくことが非常に重要なポイントとなります。

  機能 SFA CRM
共通 顧客管理
問い合わせ管理
メールフォーム作成
メール一括送信
ToDo管理
レポート作成(※)
外部データ取り込み
営業活動支援系 案件(商談)管理 ×
予実管理 ×
スケジュール管理
営業日報管理 ×
営業情報分析 ×
名刺管理 ×
顧客育成系 メールマーケティング
コールセンター管理
顧客情報分析 ×
受注情報管理 ×

◎ほとんどのツールに実装されている
〇実装されているツールが多い
△基本的には実装されていない
×対象外の機能
※レポート作成で作成される情報は、CRMとSFAで異なる。SFAは営業情報分析、CRMは顧客情報分析の結果をレポートとして出力するものが多い

どっちを選ぶ?自社の課題に応じたツールの選び方

このように、SFAとCRMは、同じ営業活動の中で使われるツールであっても、守備範囲が大きく異なります。従って、導入を検討する際には、「今、自社が必要なのはどちらの活動を支援するツールなのか」という視点で検討することが大切です。

前述の三段階の活動をバランスよく回せている企業であれば、「どちらか一つを選ぶ」のではなく、SFAとCRMの双方を導入して連携させるのが理想です。しかし、全ての企業が定型通りの営業活動を営んでいるわけではありませんし、予算や運用リソースの都合で一度に2つのシステムを導入するのは難しい場合もあるでしょう。

そこで、SFAとCRMのどちらかひとつだけを選ぶ場合の判断基準について、いくつか例を上げながらご紹介していきましょう。

こんな場合はSFAを選ぼう

マンパワーによる営業活動が活発であり、複数の営業担当者が複数の顧客を掛け持ちして忙しく立ち働いているような企業であれば、まずはSFAの導入を検討すると良いでしょう。
特に、営業担当者間での商談情報の共有がうまくいっていないような場合、SFAを導入することで、連絡の漏れ・重複等を防ぐことができます。
起業したばかりでまだ顧客が少ない場合も、CRMよりはSFAを導入するのが理にかなっています(CRMは既存顧客を育てるために使うものなので、既存顧客がいない段階で導入してもあまりメリットがありません)。

こんな場合はCRMを選ぼう

既に大勢の既存顧客を抱えていて、既存顧客からのリピート購入などを拡大していきたいと考えているのであればCRMを導入すべきです。
既存顧客に向けて一括でメールマガジンを送信したり、特定の顧客に対してキャンペーン情報を送ったりといった施策に取り組みたい場合も、SFAではなくCRMの方が向いています。
また、CRMの導入を検討するのであれば、それを運用して施策を回していく体制があるのかどうかも重要な判断ポイントとなります。具体的にいうと、カスタマーリレーション部門のような組織が存在し、前述のような施策を実施する土台があるのなら、CRMのメリットを享受することができるでしょう。逆に、日々忙しく飛び回っている営業担当者ばかりで構成されている組織では、CRMを導入しても使いこなすのは困難です。

機能ベースで選ぶのはNG!

ちなみに、SFA/CRMの選択において絶対にやってはいけないのは、単純に機能レベルで比較するというやり方です。というのも、一見似たような機能であっても、目的が異なれば細部の仕様が大きく異なる場合があるためです。
名前だけ並べると同じ機能のようであっても、管理する項目の種類や画面のレイアウト、その機能を使ってできる事に違いが出てきます。

たとえば、SFAとCRMのどちらにも「顧客情報管理」「メール送信」の機能はついていますが、大量の顧客を行動履歴で分析し、目的に合致する顧客を抽出した上で一括メールを送信する…という作業をSFAで行うのは困難です。

このようなことを念頭に置き、目先の機能の豊富さ・便利さではなく、「自社の課題を解決するためにどちらのシステムが適しているか」という観点で選ぶよう心がけましょう。

マーケティングオートメーションとの連携で全てのフェーズを網羅!

以上、この記事ではSFAとCRMの違いについて解説しましたが、最後にもう一つの営業活動支援システムであるマーケティングオートメーションについても触れておきましょう。

マーケティングオートメーション(以下、MA)は、前半でご紹介した「営業活動の3つの段階」のうちの「①見込顧客の発見」の部分を担当するシステムです。Webサイトや展示会などのタッチポイントで獲得した見込顧客予備軍の中から有望な見込顧客を抽出し、営業部門に引き渡すのがMAの役割です。

MA、SFA/CRMをうまく連携させれば、見込顧客の発見、顧客の獲得、顧客の育成という営業活動の流れを網羅して管理することが可能となります。
既存顧客の中から新たな案件が出た場合はCRMからSFAにデータを移動する、商談に持ち込んだものの失注してしまった顧客は一旦MAに戻して、改めて機が熟すのを待つ…というように、一度接触した見込顧客・顧客との繋がりを最大限有効に活用できるようになります。

MAとCRMの連携については下記の記事で詳しくご紹介していますので、こちらもぜひあわせてご一読ください。

>> マーケティングオートメーションとCRMの違いをわかりやすく解説

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