【機能比較表あり】SFAとCRMの違いとは? 選び方のポイントは?

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Webマーケティングに関わる方なら日常的に耳にする「SFA」と「CRM」。似て非なるものなので、違いはなんとなくわかるような、似ている気もするような…と、理解が曖昧な方もいらっしゃるのではないでしょうか。

今回は、SFAとCRMの違いや共通点、自社に導入する際の選び方のポイント・注意点などについてまとめました。それぞれの機能を簡単に比べられる「機能比較表」も載せましたので、是非ご活用ください。

  1. SFAとCRMの違い・特徴
  2. SFAとCRMの共通項は、顧客情報が主体である点
  3. 自社の課題解決に適したツールを選ぼう
  4. SFA・CRMツール導入時には現場目線が大切
  5. MAも活用すればさらに効果的!

SFAとCRMの違い・特徴

まずは、SFAとCRMの違いや特徴などを見ていきましょう。

言葉の意味の違いは?

SFAとCRMは、いずれも1990年代のアメリカが発祥といわれる言葉ですが、その意味するところは大きく異なります。

SFAは「Sales Force Automation(セールス・フォース・オートメーション)」の略称で、日本語訳すると「営業支援システム」という風に表現されます。営業担当者が日々の活動状況を入力していくことで、次に取るべきアクションを教えてくれるなど、きめ細かな営業支援を行ってくれるツールで、営業効率や生産性の向上が期待されています。

一方、CRMは「Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)」の略称で、日本語に表すと「顧客関係管理」や「顧客管理」となります。
本来は手法を指す名称ですが、現在では「顧客管理」を行うために使用するITツールを指して呼ぶことが一般的です。ツールとしてのCRMは名前や属性、購入・問い合わせ履歴といった顧客情報を管理・蓄積・分析し、その情報を活用することで、顧客の求める商品・サービスの提供を可能とし、顧客との良好な関係づくりが期待されています。

このように、SFAとCRMはその使い方も目的も異なるものです。次から、SFAとCRM、それぞれの背景や機能の違いなどを詳しくチェックしていきましょう。

SFAが生まれた背景

SFAが生まれた背景は諸説ありますが、SFA登場以前の多くの営業現場では、各営業担当者が有する個人的な経験や知識などをもとに営業活動が展開されていました。そんな中、欧米では、営業担当者に属人化された顧客情報がその人材の退職とともに失われてしまう、ということが問題になっていました。

そこで求められたのが、営業担当者各人が持っている情報を集約することでした。

また、特定の営業担当者の能力に依存した営業活動ではなく、データを活用して営業業務を効率化させ、よりスマートに実施していく、という考え方も登場。そうして、すべての営業担当者が情報を管理・共有できるSFAツールの誕生に至りました。

参考元:
https://www.cloudtimes.jp/dynamics365/blog/crm-sfa-differences.html
https://www.itreview.jp/blog/archives/3331

SFAが管理している情報

上記のような背景からSFAでは、「営業担当者が持つ顧客情報や営業ノウハウを管理・共有する」という性格を持っています。

そのためSFAでは、顧客の名前や役職名、企業名、連絡先、所属する部署名といった顧客の基本情報をはじめ、案件内容、顧客の課題や興味・関心、商談情報などの詳細な折衝情報も管理しています。これらの蓄積・管理されたデータは、売上予測につなげていくことが可能です。

SFAのメリット

SFAのメリットとしてまず挙げられるのが、「営業活動やノウハウを可視化できること」です。

これまでの営業活動では、各営業担当者が顧客情報やノウハウを属人的に管理していたことで、必要な情報が全体に共有されにくく、ブラックボックスになりがちでした。

しかし、SFAが導入されて顧客情報やノウハウが一元管理されるようになると、顧客との関わり方や案件の進捗などが見える化され、蓄積・分析された情報は売上予測にも活かすことができ、営業部門の業務効率化や改善に役立てられます。

また、トップクラスの営業のノウハウが蓄積・分析されることで、転職・退職などで有能な社員が会社を去ってしまったとしても、その後の人材育成に活用することができるでしょう。

さらに、営業日報や商談リスト、見積書の作成など、これまで時間や手間を取られがちだった作業をSFAに任せることができ、細々とした作業から営業担当者が解放されることで、業務改善できるのも頼もしいポイントです。結果、営業担当者は自身の活動により集中できるようになり、営業効率の向上や売上アップが期待できるのです。

CRMが生まれた背景

CRM誕生の背景にも、SFAと同様、時代の流れによる影響がありました。

きっかけは、それまで世の中を席巻していたマスマーケティングの効果があまり望めなくなってしまったことでした。そこで、多くの顧客に向けて同じようなアプローチを行う従来の方法ではなく、顧客一人ひとりと向き合う1to1マーケティングへの注目が上昇し、CRMツールの開発に至りました。

参考元:
https://www.itreview.jp/blog/archives/3331

CRMが管理している情報

上記のような背景からCRMでは、「顧客一人ひとりに合ったマーケティングを実現するための情報」を管理しています。

顧客の名前、性別、企業名、連絡先、部署名といった基本情報はもちろん、アンケートや問い合わせの履歴、商品やサービスの購買・利用歴といった、それぞれの顧客が持つ興味・関心・志向などが見える情報も扱います。これらの情報を活かすことで、その顧客にぴったり合ったアプローチを行い、顧客の満足度アップにつなげていくのです。

CRMのメリット

CRMのメリットとしても、SFAと同様、「情報が可視化されること」が挙げられます。

CRMを導入すると、これまで各担当者や部門・部署などで別個に管理していた顧客情報(基本情報だけでなく、購買志向や実績、次回以降の購入見込み情報まで)が一元管理・分析されます。

そうして顧客の情報を迅速に多角的に把握することで、顧客一人ひとりに応じた、より精度の高いアプローチが実現でき、顧客満足度の向上につなげられるのです。顧客のニーズをうまくつかめれば、アップセルやクロスセルも期待できるでしょう。

SFA・CRMのデメリット

SFA・CRMにはそれぞれのメリットがある一方で、導入後に実際どの程度の効果が出ているのか測りにくいというデメリットもあります。

またSFA・CRMは、導入の目的があやふやだったり、どんな情報を必要とするかの定義が明確に決まらないまま導入をすると、以下のような問題を引き起こしうるという面もあります。

・ツールの使い勝手が悪く、作業に時間や手間がかかる
・情報の記入漏れが多い、内容が薄いなど、入力された情報の精度が低くなる
・ツール利用が定着しない
など

こうした状況は結果として、情報の更新が行われず、誰もそのツールを利用しようとしなくなる、という問題も引き起こし、導入したのにまったく活かされないという残念な結果になってしまうかも知れません。

ツールを選ぶ際のポイントや注意点をまとめた章でも後ほど触れますが、導入時には「使いやすいツールかどうか」にしっかりと着目して選定すると良いでしょう。さらに根本的には、「目的意識を持って導入する」ことが不可欠です。

  管理する情報 メリット デメリット
SFA ・営業担当者が持つ顧客情報や営業ノウハウ
・顧客の基本情報や詳細な折衝情報
・営業活動やノウハウを可視化できる
・情報が一元管理されることで業務改善や営業効率化ができる
・導入後に実際どの程度の効果が出ているのか測りにくい
・ツールの使い勝手が悪く、作業に時間や手間がかかる
・情報の記入漏れが多い、内容が薄いなど、入力された情報の精度が低くなる
・ツール利用が定着しない
など
CRM ・顧客一人ひとりに合ったマーケティングを実現するための情報
・顧客の基本情報や、興味・関心・志向といった情報
・情報が可視化される
・部署や担当ごとに管理していた情報が一元化される
・顧客ごとの精度の高いアプローチが可能になる

SFAとCRMの機能の違いとは?

SFAとCRMは、その機能の違いに着目すると、その差異がより理解できます。

SFAの機能は、案件管理機能と、営業効率化機能に大別されます。

案件管理機能では、「どの商品・サービスをいつ、誰にいくらで提案したのか」といった商談の進捗管理や、成約済み案件の報告、営業部門全体での目標達成率の確認などができます。それらの情報から、どの程度の売上につながりうるかという予測も可能です。また営業効率化機能では、営業日報や見積書の作成など、営業の日々の業務をサポートしてくれる機能が利用できます。

一方、CRMの機能は大きく分けて、顧客データ管理機能、プロモーション機能、顧客サポート機能が挙げられます。

顧客データ管理機能では、顧客の属性や行動履歴などの管理・分析ができ、プロモーション機能は、販促キャンペーンやメール配信といった顧客へのアプローチに利用できます。顧客へのアンケートや、セミナー・イベントなどの開催に関連した各種業務は顧客サポート機能が活用できます。

細かな機能の違い・共通点は以下の表にまとめましたので、よく見比べて、その違いを確かめてみてください。

  機能 SFA CRM
共通 顧客管理
問い合わせ管理
メールフォーム作成
メール一括送信
ToDo管理
レポート作成(※)
外部データ取り込み
営業活動支援系 案件(商談)管理 ×
予実管理 ×
スケジュール管理
営業日報管理 ×
営業情報分析 ×
名刺管理 ×
顧客育成系 メールマーケティング
コールセンター管理
顧客情報分析 ×
受注情報管理 ×

◎ほとんどのツールに実装されている
〇実装されているツールが多い
△基本的には実装されていない
×対象外の機能
※レポート作成で作成される情報は、CRMとSFAで異なる。SFAは営業情報分析、CRMは顧客情報分析の結果をレポートとして出力するものが多い

SFAとCRMの共通項は、顧客情報が主体である点

ここまでSFAとCRMの違いなどについてご紹介してきましたが、SFAとCRMには共通するポイントもあります。

まず、顧客データの管理・分析がベースにあるということです。多角的に把握された顧客情報を活かし、SFAでは営業効率アップが、CRMでは顧客満足度アップが目指されています。顧客データを活用する点は同じで、それをどのような目的のために活かすか、ということがSFAとCRMの分岐点となるのです。

また、営業とマーケティング部を結ぶ役割を果たしうる、という側面も共通しています。

SFAもCRMも、営業とマーケティング部が保有する顧客情報を、それぞれ別個に管理せず、すべて一元化・共有することが求められます。会社の文化によっては、リードを集めるマーケティング部と、そのリード情報から受注を目指す営業部とでうまく連携が取れていないという状況も起こりえますが、SFA・CRMで顧客情報を共有することで、営業とマーケティング部が互いにより協力し合える体制づくりが促されることも期待できます。

自社の課題解決に適したツールを選ぼう

SFAとCRMの違い・共通点がわかったところで問題になってくるのが、「じゃあ結局、どっちを選べばいいの?」ということでしょう。

SFAとCRM、どちらを選ぶべきか検討する時に重要なのは、管理・分析した顧客データをどのように活用して、どんな課題を解決したいのか、何を目指したいのか、ということです。目的が明らかになれば、自社がどちらのツールを取り入れるべきなのかがわかるでしょう。

とはいえ、「どんな場合ならSFAもしくはCRMを選ぶべきなのか、判断が難しい」という方もいるでしょう。以下に、SFA・CRMを導入するとメリットを享受できそうなパターンの一例をそれぞれ挙げましたので、参考までにご覧ください。

SFAを選んだ方が良い例

SFAの導入を検討すると良い事例としては、営業活動がすでに活発に行われている現場が挙げられます。

複数の営業担当者が同時に多くの顧客と関わっている中、顧客や商談などの情報が営業担当者同士でうまく共有できていない、といった場合、SFAを活用することで営業部全体の動きが可視化され、情報伝達ミスなど、営業課題になりうる問題を防げます。さらに、SFAによって業務が効率化された分、営業担当者は自身の業務により集中でき、パフォーマンスアップにつながることでしょう。

CRMを選んだ方が良い例

CRMの導入を検討すると良い事例には、すでにたくさんの顧客を抱えていて、彼らへのアプローチを強化したい、と考えている現場が挙げられます。

既存顧客向けのキャンペーンやメールマガジン配信などの施策で関係をつくり、リピート購入につなげたい、といった狙いがある場合は、CRMの機能を活用する方が適しています。なお、こうしたマーケティング施策を運用していくうえでは、カスタマーリレーション部門などの体制が整った企業の方が、より円滑にCRMを活用することができるでしょう。

機能だけで比較しないよう要注意

ここで、SFA・CRMを比べる際に是非避けていただきたい選び方をお伝えしておきます。それは、機能ベースで比べてしまうことです。

SFAとCRMには、「顧客情報管理」「メール送信」など、一見同じように見える機能がついています。しかし、ツールの目的が異なると、項目の種類、画面のレイアウト、その機能を通してできることなど、細部の仕様が大きく異なってくる場合があります。そうなると、「導入してみたけれど、イメージしていた使い方がうまくできない」という事態になりかねません。

「機能がたくさんあって便利そうだから」といった観点ではなく、やはり自社の目的達成のために適したツールを選ぶ、という点を常に念頭に置いておくようにしましょう。

SFAとCRMを統合した製品も登場している

ちなみに最近では、SFA機能を持つCRM、CRM機能を持つSFAなど、SFAとCRMの機能を兼ね備えたツールも現れてきています。

ここまで、SFAとCRMは同じ顧客情報を扱いながらも、その使い方と目的が異なる、別のツールだとご紹介してきましたが、実のところ、その統合は進んできているのです。もしかしたら、その境界線がなくなり、SFA・CRMが一つのツールとして合体する日も来るかも知れません。

SFA・CRMツール導入時には現場目線が大切

実際にSFA・CRMを取り入れようとする時、心がけていただきたいことは、「現場の意見を聞くこと」です。

ツールを利用する人たちの業務実態を考慮せずに選定・導入してしまうと、現場の人がツールを使いこなせなくてシステムが定着しなかったり、情報の更新よりもほかの業務を優先してしまったりして、必要なデータの入力が行われないという問題が発生してしまいます。

顧客情報はSFA・CRMの要となるものなので、このような状況に至ってしまってはツールの効果は発揮されず、導入の意味を成さなくなってしまいます。

こうした事態を回避するために、ツールの選定・導入時には、実際にツールを使用して日々の業務を行う現場の人たちの話を聞くことが大切です。そのツールを使いこなせるか、ツールを定着させるための体制づくりをどうするか、などを話し合いながら、選定・導入を進めていくと良いでしょう。

特に、データ入力を定着させるための方策はとりわけ重要といえます。「情報の入力・管理があまり負担にならないようなツールを選定する」「データ入力業務が評価される仕組みをつくるなど、情報の入力作業にメリットを感じてもらえるような環境を整える」といった、現場のツール利用者目線でのさまざまな配慮が、SFA・CRMの効果を最大限享受するための近道といえるでしょう。

MAも活用すればさらに効果的!

顧客とのつながりを最大限に活かそうとするなら、SFA・CRMだけでなく、マーケティングオートメーション(MA)の導入も検討されると良いでしょう。

MAとSFA・CRMの流れ

マーケティングオートメーションとは、新規顧客開拓や既存顧客の育成などといった顧客へのコミュニケーションを自動化するツールです。顧客情報を活かしていくSFA・CRMの前段階に位置付けられています。MAはSFA・CRMと連携できるものが多く、マーケティング部と営業部がより協力し合える体制づくりも可能になります。

マーケティングオートメーションとCRM/SFA連携のイメージ

MAとCRMの違いと連携については下記の記事で詳しくご紹介していますので、こちらも是非あわせてご一読ください。
>> マーケティングオートメーションとCRMの違いをわかりやすく解説

部門を横断して一元管理されたデータを活かすことで、たとえば「購買に至らなかった」「新しい案件の話が出てきた」など、既存顧客の状況の変化に応じて、その顧客との接し方を柔軟に変動させることができます。こうした連携は、さらなる営業効率アップや、より多くの顧客との関係構築につながっていきます。

なお、マーケティングオートメーションは、ベンダーにより機能や特性が異なるため、自社の課題解決に適したツールを選ぶことをおすすめします。

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