About Client
| 社名 | ディーエムソリューションズ株式会社 |
|---|---|
| 業種 | 広告・マーケティング |
| 業態 | BtoB |
| 事業規模 | 101~500人以下 |
| 課題 | 営業強化, 業務効率化 |
「SATORI」導入で見込み顧客数が飛躍的に増加。営業を商談に専念させるためインサイドセールスを導入
【SATORI 石坂】
まずは、インサイドセールス導入までの経緯を教えてください。
【ディーエムソリューションズ 徳井】
弊社では、2016年に「SATORI」を導入し、本格的にマーケティングオートメーション（以下 MA）を使った施策に取り組むようになりました。そして、実際にマーケティング室で獲得できる見込み顧客の数もかなり増えました。
一方で、営業は、マーケティング室が供給した見込み顧客の対応に追われるようになり、「新規のアポ獲得に動けない」といった声が出るようになりました。また、商談による外出機会が増えたことで、問い合わせ対応のリードタイムも長くなってしまったり、失注した見込み顧客のフォローも疎かになっていました。
そこで、インサイドセールスを導入して、新規アポの獲得や問い合わせ対応、失注した見込み客のフォローといった業務を営業から切り離そうと考えるようになりました。そんな時に、SATORIさんからエムエム総研さんをご紹介いただいたんです。
【エムエム総研 河村】
実は、SATORIさんには弊社の社内構築型インサイドセールスサービス「INSPIDER（インスパイダー）」をご活用いただいていました。今回は、その実績を評価していただけたため、ディーエムソリューションズさんにご紹介いただけたのだと思っています。
【ディーエムソリューションズ 徳井】
弊社としても、はじめてのインサイドセールス導入だったので、営業やマーケティングのことを十分に理解している方が必要でした。そして、エムエム総研さんからは、プロフェッショナルなインサイドセールス人材を派遣していただけるということで、まさに弊社にうってつけだと感じました。
【エムエム総研 河村】
通常、「INSPIDER」では人材の派遣だけではなく、業務設計などもご支援しています。しかし、徳井さんがインサイドセールス導入後の業務について明確なイメージをお持ちでしたので、人材紹介だけをお任せいただくことにしました。
インサイドセールスは、アポ獲得のほか、失注した見込み顧客のフォローや問い合わせ対応を担当
【SATORI 石坂】
実際に、エムエム総研からはどのような人材が紹介されましたか？
【ディーエムソリューションズ 徳井】
マーケティングやMAツール、SFAツールなど、インサイドセールスに欠かせない知識と豊富な経験をお持ちの方（以下 Aさん）をご紹介いただきました。
そのため、インサイドセールス業務をスタートしていただくにあたっては、弊社サービスへの理解を深めていただくだけで十分でした。とはいえ、弊社ではお客様の課題にあわせてウェブサイト制作、SEO、リスティング広告など様々なウェブマーケティング支援を行っているので、通常は理解するだけでもかなりの時間を要します。しかし、商材をご理解いただくのが非常に早く、予定を前倒しして業務をはじめていただくことができたのでとても助かりました。
【SATORI 石坂】
Aさんには、どんな業務をお願いしていますか？
【ディーエムソリューションズ 徳井】
現在、インサイドセールス業務はAさんのほか、派遣社員２名を加えた３名という体制で行っています。そして、Aさんにはその中核として、各メンバーの目標管理や戦略設計といった部分で活躍していただいています。もちろん、電話でのアポ獲得をはじめとするインサイドセールス業務自体もお願いしています。
【SATORI 石坂】
インサイドセールス業務で、特に気を配っていることは何ですか？
【ディーエムソリューションズ 徳井】
アポ獲得を焦らないことですね。架電する見込み顧客は、リスティング広告や問い合わせ、資料申し込み、展示会やセミナーなどで獲得していますが、それぞれの置かれている状況は様々です。当然、必ずしも確度の高くない見込み顧客も含まれています。
そして、そういった見込み顧客のアポを無理やり獲得して営業に訪問させたとしても、相手にとって迷惑なだけであることはもちろん、弊社としても案件化する可能性は決して高くないので非効率です。そのため、Aさんをはじめインサイドセールスのメンバーには、アポ獲得を急ぐ必要はなく、初回の電話は検討状況や予算感などをヒアリングすることが重要だと言っています。
インサイドセールス導入で案件化率が大きく改善
【SATORI 石坂】
インサイドセールス導入によって、業務フローや見込み顧客管理の仕組みに変化はありましたか？
【ディーエムソリューションズ 徳井】
「SATORI」導入後も、営業側で獲得した見込み顧客については、それぞれの営業が管理していました。そのため、忙しくてアプローチできなかったり、失注してしまった見込み顧客は埋もれてしまっていました。
そのため、すべての見込み顧客をマーケティング室で管理し、埋もれた見込み顧客に対しては「SATORI」を使ってアプローチして、メール開封や資料ダウンロードといったその後のアクションに応じて、確度の高い見込み顧客から順にインサイドセールスが架電する仕組みにしました。インサイドセールスがすべての見込み顧客に架電するため、フォロー漏れがなくなりましたね。
【SATORI 石坂】
インサイドセールス導入によって、どのような成果が生まれましたか？
【ディーエムソリューションズ 徳井】
アポ獲得率や案件化率が、目に見えて改善しましたね。初回架電でアポを獲得できなかった場合や、営業が訪問したものの案件化しなかった場合でも、「SATORI」を使って継続的にアプローチすることで、アポ獲得や案件化につながる態度変容のタイミングを見極められるようになりました。たとえば、弊社サイトのサービスページや事例ページを見ているようなタイミングで電話をすると、「実は、ちょうど検討しているところで…」などといった話になることも少なくありません。
また、確度の高い見込み顧客に絞って営業が訪問できるようになったことで、その後の案件化率も改善しました。
【エムエム総研 河村】
どんな一流の営業でも、ホワイトリストにひたすら架電をして案件化するのは簡単ではありません。やはり、確度の高い見込み顧客に絞って案件化を目指す必要はあります。
そういった意味で、マーケティング側が「SATORI」で見込み顧客を管理し、確度を見極めたうえで、インサイドセールスが獲得したアポに営業がアプローチするという仕組みをつくることは営業力の強化や効率化を目指すうえで非常に重要です。ディーエムソリューションズさんは、まさにこのような仕組みを体現されていると言えますね。
営業経験者としての目線から、営業との軋轢を解消
【SATORI 石坂】
大きな成果につながっているインサイドセールス導入ですが、当初は営業側から抵抗もあったとうかがいましたが。
【ディーエムソリューションズ 徳井】
自分から積極的にアポ獲得に動いていた若手営業からは、最初は質の良いアポを供給してもらえるのか不安に感じていたようでした。
また、これは営業としての性質なのかもしれませんでしたが、自分の獲得した見込み顧客にインサイドセールスが関わったり、ほかの営業の手にわたったりすることへの反発もありまして…。そのため、案件化率の改善や業務負担の軽減など、インサイドセールスの導入によって営業側にどんなメリットがあるのかを丁寧に説明して理解を求めました。
また、運用開始後には、獲得したアポについて「行ってみたら、全然案件にならなかった」といった不満も出ましたね。そのため、営業がどのような見込み顧客を求めているのかを都度確認し、営業に供給する見込み顧客の定義をすりあわせすることで解決していきました。その結果、今では営業も、マーケティング室からは良い案件がもらえると喜んでくれています。
【SATORI 石坂】
徳井さん自身が営業出身で、営業の方の気持ちがよく分かっている。そのうえで、丁寧にコミュニケーションされたことが、成功の秘訣ですね。
【ディーエムソリューションズ 徳井】
一方で、インサイドセールスのメンバーには、アポ獲得後に自ら提案する気持ちでお客様と接するようにと伝えています。
【エムエム総研 河村】
本当にそうですね。インサイドセールスとは、言葉の通り内勤の営業です。徳井さんや弊社がご紹介したAのように、営業と同じ意識で取り組むことが、営業とスムーズに連携するための秘訣かもしれません。
インサイドセールス・フィールドセールス間のナレッジ共有で、組織的な営業力の向上を
【SATORI 石坂】
インサイドセールスに関する今後の展望を教えてください。
【ディーエムソリューションズ 徳井】
弊社では今まで、営業部門の中にマーケティングチームがあるような組織図でしたが、2018年にマーケティング部門が営業部門から独立しました。
そういったなかで、今後の展望としては、まずはインサイドセールスのリソースを拡大することです。エムエム総研さんからのご紹介のほか、自社採用も含めて、インサイドセールスのメンバーを増やしたいと考えています。
そのうえで、これは先ほど、河村さんからアイデアをいただいたのですが、インサイドセールスとフィールドセールスでのナレッジの共有もしていきたいですね。
【エムエム総研 河村】
インサイドセールスにしろ、フィールドセールスにしろ、つまるところ求められるのは仮説を立てられるかどうかだと思います。
事業内容や規模、自社商材に関わる領域の想定予算規模といった情報を踏まえて、お客様に合わせた仮説を立ててアプローチすることが重要です。そして、この力は、意外とベテランのインサイドセールス担当者の方が、フィールドセールス担当者よりも秀でているということもあります。
そういったことも含めて、インサイドセールスとフィールドセールスがより密に連携し、ナレッジを共有していくことで、ディーエムソリューションズさんはさらに大きな成果を生み出せるはずだと感じています。
【SATORI 石坂】
最後に、これからMAツールやインサイドセールスを導入する企業にアドバイスをお願いします。
【ディーエムソリューションズ 徳井】
日本では、マーケティング担当者が1、2名と少人数だったり、営業がマーケティングを兼任していたりといった企業も多いです。
しかし、そのような体制でMAツールやインサイドセールスを導入しても、定着しないケースが多いと感じます。MAツールやインサイドセールスをきちんと運用し、成果を出すには、マーケティングのことを十分に理解したうえで効果的な戦略を立て､業務設計ができる人が必要です。
そのような組織の体制が整っていない場合は、エムエム総研さんのような豊富なノウハウを持つところにしっかり関わってもらい、まずは運用を軌道にのせることが大事だと思います。
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