【住宅事業×パートナー事例】タイトルメイク社のSATORI運用支援を導入しリード獲得数が15倍に！

取材にご協力いただいた方
ミライエ株式会社　ご担当者様
株式会社タイトルメイク　代表取締役　伊藤 壽朗 氏
株式会社タイトルメイク　藤木 江利子 氏
企業プロフィール
・会社名：ミライエ株式会社
・業種：ローコスト住宅事業/土地活用コンサルティング/リフォーム事業を展開
・利用目的：見込み顧客の掘り起こし・育成/営業効率化など
SATORIパートナー企業プロフィール
・会社名：タイトルメイク株式会社　https://titlemake.com/
・業種：セールステックの導入・運用支援/NPSアンケート活用のコンサルティング/経営コンサルティング
営業やマーケティングの課題を改善し、リードをホットにできるMAツール。
しかし「ITに明るい人材が社内にいないので、なかなか使いこなせない」「業務効率化を見込んで導入してみたものの、人手不足もあり活用に至らない」というケースで悩んでいらっしゃる企業の皆様も多いのではないでしょうか。
そのような中、MAツールとその運用支援プログラムの活用により、リード獲得数が順調に増加している企業があります。今回は「SATORI」をご導入いただいているミライエ株式会社のご担当者様、同社の「SATORI」運用をサポートしているパートナーの株式会社タイトルメイク 伊藤壽朗氏、藤木江利子氏にお話を伺いました。

「少人数のスタッフでも中・長期的なアプローチを仕掛け、見込み顧客を育てたい」

ミライエ株式会社　ご担当者様

ミライエは、新築住宅の建築のほか、アパートや土地のコンサルティングなどをメインに事業を展開している企業です。現在は、二階建てと平屋で事業部を2つに分けています。私は平屋に特化した事業の責任者として、営業用のチラシ作成から工事、引き渡し、アフターサービスまで統括しています。
事業部が分かれた直後、オフィスの営業担当は私を入れて計3人。あとは設計兼コーディネーターと現場監督だけでした。この少人数で営業やマーケティングの全てをこなすというのは難しい。「自動でメールマガジンが配信できるような営業支援ツールはないだろうか」と探していくうちにMAツールの存在を知り、「SATORI」にたどり着きました。
「サイトを閲覧したけれど離脱してしまった」という人に対しても何かしらアプローチできないだろうかという考えもありました。というのも、「平屋に興味がある」というお客様は、ほとんどが現在二階建てにお住まいで、「本当に平屋のほうがいいのだろうか」と確認からスタートされます。
建て替えの場合も、今お住まいの家がありますので、急いで契約する必要はありません。必然的に、われわれの追客期間が長くなってしまうんです。営業の人数が非常に少ない体制で中・長期的な追客をするというのは難しいものです。
「今すぐどうこうというわけではないけれど、平屋が気になっている」というお客様に定期的にアプローチし、平屋の魅力を伝え、どう育てていくかが悩みどころでした。「見学会に一度ご来場いただいたけれど、まだ具体的な建築計画に進めない」という、いわゆる「ホットではない」お客様へのアプローチにも課題がありました。営業が「来週イベントをするので来ませんか」と熱心に電話をかけると、「もういいです」とその後電話に出ていただけなくなってしまうこともたびたびありました。

こういった潜在層にアプローチできるのも「SATORI」の良さだと思いました。そのようなお客様を MAツールの活用で育てていくことができます。さらに気に入ったのはプッシュ通知ですね。自社サイト以外のサイトを閲覧していても、パーミッションがとれていれば通知可能というのはインパクトがありました。
導入後に着手したのはセグメントの運用です。とはいえ「SATORI」の利活用セミナーで聞いてきたことを少しずつ試していったという感じで、活用というには程遠いものでした。メールの配信も社内でテストしたくらいで、お客様向けには行っていませんでした。
その後「SATORI」の選定や運用に携わっていたスタッフが退職したのですが、運用自体をやめようとは思いませんでした。MAツールは使い続けたかったのですが、 IT系の知識を持っているスタッフがいない。「SATORI」の運用を任せられる担当者を探していたところ、SATORIパートナーであるタイトルメイク様と弊社の共通の知人がいて、その方からタイトルメイク様を紹介された次第です。

目標設定・課題の可視化・判断材料の提示など 細かなフォローでリード獲得数が約15倍に

タイトルメイク株式会社　伊藤様・藤木様

タイトルメイクの事業の目標は「クライアントの顧客をファン化し、増やしていくこと」にあります。
例えばミライエ様の場合、家を購入した方が「ミライエで家を買ってすごくよかったよ」と他の人に言うことで口コミが広まり「ファンが増えていく」というようにです。
既にお取引のある顧客に対しては、実際はどれくらい口コミがあってファン化が起こっているのか、アンケート調査によって定量化します。問題点があれば改善のご提案をしますし、顧客満足度調査で点数が高い方は「既存顧客のホットリード」になり得るのでアプローチするよう促します。新規のお客様に対しては、どう開拓するのか運用支援しています。この2つの取り組みのほか、経営コンサルティングもご提供しています。

「SATORI」パートナーとしてミライエ様の運用支援内容を構築するにあたり、まずはどのように事業に取り組んでいらっしゃるのかヒアリングしました。「見込み顧客が平屋の購入を今すぐ検討しているのか、そうでないのか」は、見学会にお越しいただいて実際に話を伺ってみないとわかりません。例えば、「住むのはシニア夫婦だが、息子の帰省のため部屋を用意しなければならない」というケースや、建築のキーマンが見込み顧客と異なる場合もあります。
このような大切な情報を集められるのは、やはり見学会しかありません。もちろん建築の契約をしていただくというのが最終的なゴールではありますが、まず「見学会にいかに人を集めるか」が重要なポイントだと考えました。見学会への集客のために具体的にできることは何かを考え、目標値を定め、「SATORI」で計測した結果をミライエ様に共有できる仕組みを整えていったのです。
具体的には、まず「SATORI」に取り込めていなかったお客様のデータを追加しメールを配信。それから顧客のステージをタグ付けしました。見学会参加という目標に向け、途中経過、ステップ別にキャンペーンを作りました。
それまでは「この曜日にメールマガジンを配信する」と手動で対応していましたが、「SATORI」のシナリオを用いれば「資料請求後〇日後にメールを自動配信する」と設定できます。それまでのセグメントも整理。「誰がどのページを閲覧したか」をセグメントごとに把握できるようにし、「アプローチすべき見込み顧客」を絞り込めるようにしました。ページ閲覧履歴をチェックしていただければ、お客様の興味対象が何かを把握することができます。
ミライエ様にもキャンペーンの動向をご確認いただき、確度の高いお客様に対しては個別メールや電話で見学会予約のひと押しをするようにお願いしています。

このように目標を定め、数字を追いかけていく仕組みを整えた結果、弊社がサポートを開始した2019年12月1日の段階では7名だったリードが3カ月ほどで104名に増えています。
これからもミライエ様とご相談しながら、見込み顧客を増やしていけるよう対策を講じていきたいと思います。「営業のどこがうまくいって、どこがうまくいっていないのか」という判断材料をご提示し、数値目標を達成していただくのが私たちの使命です。今は画面のキャプチャ画像を使って資料作成していますが、より状況が伝わりやすく、ミライエ様が意思決定しやすい資料をご提供できればと思います。
「SATORI」の機能でまだ使いこなせていないものに関しては、これからミライエ様と相談しながら進めていきたいです。ミライエ様の平屋住宅はとても素晴らしいので、その良さを上手く表現できているかどうかもテストしたいです。
今までは見学会集客のメールがメインでしたが、一度モデルハウスの写真とその良さをアピールするメールに変えたところクリック数が上がったんです。コンテンツごとに訴求内容を変えていくなどして、お客様を飽きさせない中長期的なアプローチをしていきたいです。

「SATORI」×運用支援でスムーズなPDCAサイクルが実現

ミライエ株式会社　ご担当者様

タイトルメイク様は「何が課題なのか」「次に何をしなければならないのか」を積極的に教えてくださるので、とても助かっています。それまで手が回らなかったPDCAサイクルも運用できるようになりました。確度の高いお客様に絞った営業アプローチができるので、業務効率も改善されていると思います。今後も、目標管理や進捗確認、展開していきたい販促施策などをどんどん提案していただけると嬉しいです。

これからもタイトルメイク様のサポートのもと、プッシュ通知を活用したり、ダウンロード用資料のバリエーションを増やしたりしていきたいですね。例えば、木造テイストの事例を主に見ていらっしゃるお客様には、木造テイストのものだけを集めたページを作って誘導し、見学会のポップアップを表示してコンバージョンをとるということもできると聞きました。そのセグメントのお客様が興味を持っている情報を、MAツールを使って発信し、見学会へと誘導する。 MAツールを活用し、われわれのの平屋住宅の良さを伝えていきたいですね。