見込み顧客の管理とアプローチを「SATORI」で仕組み化

取材にご協力いただいた皆様
村田 諒 氏　株式会社キャスター 取締役CMO
須田 綾乃 氏　株式会社キャスター マーケティング部／コミュニティマネージャー
古沢 華子 氏　株式会社キャスター カスタマーサクセス部セールスチームリーダー

企業プロフィール
・会社名：株式会社キャスター
・設立：2014年9月
・業種：オンラインアシスタントサービス「CASTER BIZ（キャスタービズ）」のサービス運営
・利用目的：失注後の見込み顧客の管理、匿名見込み顧客へのアプローチ

問い合わせが増えるなかで、失注した顧客への対応が後手に…

リモートワークが当たり前の社会を実現するために、BPOとHRを軸にサービスを展開しているキャスター。メイン事業は、海外含め、750人を超えるリモートワーカーが、秘書や人事、経理、ウェブサイト運用などの幅広い業務をサポートするサービス「CASTER BIZ（キャスタービズ）」だ。すでに、累計導入社数は1000社超えている。
2014年9月にサービスを開始して以降、順調に問い合わせ件数を増やしてきた。一方、新規の問い合わせが増えるなかで、一度失注となった顧客へのアプローチが後手に回っていたと村田氏は語る。
「ほとんどの場合、失注してしまうと、その後アプローチをすることはなく、手つかずの状態だったというのが正直なところです。仮に一度失注してしまったとしても、自分たちのサービスに興味を持ってくれたお客様に対して、その後アプローチできていないというのはもったいない話です。そのため、失注したお客様へのアプローチは大きな課題だと考えていました」（村田氏）

過去の教訓を活かして、「使いこなせる」MAツールを探していた

そして、失注した見込み顧客への再アプローチを実現するために村田氏が選択したのが、MAツールの導入だった。
「すでに、手つかずの状態だった失注顧客の数は膨大でしたから、アプローチするにしても、効率化あるいは自動化できるような仕組みが必要でした。その仕組みとして具体的に考えたのが、MAツールです」（村田氏）
一方で、実は村田氏が入社した2016年当時、同社はすでに外資系MAツールを導入していたそうだ。
「以前導入していたのは外資系のMAツールだったんですが、残念ながらまったくと言って良いほど使われていませんでした。そのため、私の入社後、すぐに解約した経緯があります。どんなに優れたツールでも、使いこなせなければ意味がありません。そこで、今回は、メンバー全員がしっかりと使いこなせるMAツールを改めて探すことにしたんです」（村田氏）
そんな折、村田氏は知人の紹介で「SATORI」の存在を知り、関心を持つようになった。
「実際に画面を見ると、とても分かりやすく、これなら使いこなせるだろうと感じました」（村田氏）

失注後顧客へのフォローメール配信を本格始動。オンラインでのクロスセル・アップセルも可能に

そして、2018年12月、「SATORI」を導入した。現在、「SATORI」を最も活用しているのがインサイドセールスでチームリーダーを務める古沢氏だ。導入後、古沢氏は顧客データを「SATORI」にインポートし「CASTER BIZ」の活用事例などを紹介するメールの定期配信を、1ヶ月で本格化させた。
「MAツールに触れるのは初めてでしたが、『SATORI』のインターフェースはとてもわかりやすかったです。場所や時間を問わず、自分のペースで動画マニュアルを見ながら操作や設定を理解することができました。わからないことは、オンラインヘルプを確認すれば解決できたので、大きな苦労はありませんでした」（古沢氏）
メールの定期配信をはじめたことで、これまで手つかずの状態だった失注後の顧客に対してアプローチできるようになった。同社メールにより、案内したURLのクリック数、資料ダウンロード数などのデータは、各見込み顧客の確度や現状抱えている課題などの見極めに役立っているそうだ。その結果、メールの反応データ活用によるクロスセル・アップセルも可能になった。
「『SATORI』からメール配信を始めたことをきっかけに、過去、受注に至らなかった顧客の中には、引き続き弊社にご興味をお持ちいただいているお客様も多くいらっしゃることがわかりました。そういったお客様に対しては、メールで『CASTER BIZ』以外のサービス紹介を行った結果、実際に『Caster Biz Design』という別のサービスへの商談獲得につながったケースもあります」（古沢氏）

セミナー申し込みや資料ダウンロードの拡充で、見込み顧客の実名化を加速

「SATORI」導入後、特定のサービスにおいて、一度失注した顧客に対するアプローチを本格化させた同社。また、商談前の見込み顧客も含めて、「SATORI」上でセグメントを設定し、確度が高まった段階で該当する見込み顧客をインサイドセールスの担当に通知して架電する、といった仕組みも構築した。そのほか、ポップアップを活用した匿名見込み顧客へのアプローチにも取り組んでいる。
そして、今後は匿名見込み顧客の実名化につながる間口を広げることが課題だという。
「問い合わせページからの離脱が、一定数発生しています。つまり、興味をお持ちいただいているものの、問い合わせするまでに至っていないお客様を取り逃がしてしまっている可能性があります。そのため、今後の施策として、問い合わせページで離脱された方には、ポップアップ等の機能を活用し、問い合わせよりもハードルの低い、セミナーや資料ダウンロードといったコンテンツへ誘導する等、接点を増やして実名化を加速させていきたいですね」（須田氏）