SATORIユーザー会分科会
-営業活動の効率化-
ご登壇者への質問と回答

ユーザー会分科会（営業活動の効率化）の事例発表について、参加者から挙がった質問をご登壇者に回答いただきました。

『営業を巻き込むMA活用法とは？』

会社・登壇者紹介

≪会社名≫ ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社 ≪登壇者≫ 法人サービス事業部　事業推進部 宮野 隼 様

事例発表の概要

営業活動のクロージングまでを目的と見据えて「SATORI」運用に取り組んでいる宮野様。
マーケティングで獲得したリードを腐らせない社内コミュニケーションや、
「SATORI」を活用した営業フォロー活動についてお話いただきました。

活用事例発表の動画はこちらからご覧いただけます。
※SATORI有料ご契約者様のみご覧いただけます。
※活用支援サイトへログインが必要となります。

ユーザー会分科会参加者からの質問とその回答

サービスのジャンルが多岐に渡るかと思うのですが、顧客情報の管理はどのようにされているのでしょうか？各サービスごとにタグ等を作成して管理されているのでしょうか？それともカスタマーカスタム項目等を作成して管理されているのでしょうか？

どのサービスのリードなのかは、タグを利用して管理しています。
（例：ソリューションサービス、スポーツサービス、Neural Network Console　等）
また、どのページを閲覧したかに応じて、細かくニーズを把握できるように設計しているのですが、そのニーズに関してもシナリオ機能を用いてタグを付与し、管理しています。
（例：WEBサイト運用、CRM導入、UX構築　等）
カスタマーカスタム項目でも管理は可能だと思いますが、カスタマー一覧画面上で確認できる点や、シナリオの分岐で利用できる点にメリットがあると考え、タグで管理するように設計しました。

定期メールの配信日時について、コロナ禍で貴社実績としてよかった曜日・時間帯があればご教示頂ければと思います。

メールの内容にもよるのですが、サービス紹介のような堅めの内容であれば朝9時～10時、遊び心のあるコンテンツであれば昼12時～13時頃が反応が良かったです。
遊び心のある内容であれば、休憩中であっても読んでもらえる可能性が高いからだと思われます。
また、セミナーの案内をする場合には、セミナー本番の時間に合わせて案内するようにしています。これは反応を良くするというよりは、『●週間後の同じぐらいの時間にセミナーやるんだな』と印象付けることが目的ですが、リマインドメールとしては効果が高いと感じています。

ホットリードの判断基準というのがあればご教示いただきたいです。

まず属性情報を見て、業種業態、従業員数、資本金などから、提案する商材と予算感が合うかどうか、クロスセルやアップセルを狙っていけるのかどうかという観点からチェックしています。
また、セミナーのように属性情報以外を獲得できる経路由来のリードの場合は、『パートナー検討中』『サイトリニューアル検討中』のような情報からもHOT度合いを判断しています。
サービスごとに注力したい業界は異なるので、営業担当ともコミュニケーションを取りつつ判断軸を決定しています。

フォローメールの内容はランクごとに変えられているのでしょうか？もしも変えられている場合、ランクごとに変える場合のポイントがあれば教えていただきたいです。

ウェビナーの中でご紹介した昨年末の展示会については、メールの内容は全ランク共通にしました。当初の予定では、マーケティングがナーチャリングをする対象であるCランクにのみ一斉メール配信をする予定だったのですが、メール文面を営業の方たちに共有したところ、『自分たちが送るメールと内容は違うし、一斉メールと個別メールで見分けもつくので全体に送ろう』というお話をいただいたため、配信対象に加えました。
仮にランクに応じてメールの内容を変える場合は、高ランクであるほどパーソナライズしていくことを意識すると思います。ただ、営業活動の妨げにならないようにすることが第一なので、まずは営業の方としっかりコミュニケーションをとった上で内容を検討するべきだと思います。

定期メール配信やステップメール配信をするにあたり、メール配信拒否に対して件名など何か工夫されていることはありますか？

配信拒否率を下げるために意識しているのは、以下のようなことです。
・件名を極力シンプルに内容が伝わるものにする
・配信頻度が多くなりすぎないように、週2回以上メールが配信されないように設定を行う
ただ、配信拒否というネガティブなアクションに気を配るよりも、ポジティブなアクションをしてくれるリードに対してより上手くアプローチすることに注力しています。反応の良いコンテンツを追求することが、結果的に配信拒否の低下にもつながると考えておりますので、配信拒否の数が多すぎない限り、強く意識していません。

マーケの体制は何名でしょうか？

6名で法人サービス事業全体のマーケティングを横軸で行っており、それに加えてソリューションサービス・AIサービス・スポーツサービスそれぞれに1名ずつ専任のマーケティング担当がおります。

スコアについては永続的な積算をされるものと捉えています。一度失注した顧客もスコア上は高くなりますがその点はどうお考えでしょうか？

一般的にリードタイムが長ければ長いほど、細かなスコアの積み重ねにより不自然にスコアが高くなってしまうということは起こり得ます。
そのため、外資系MAツールを使用していた頃は、3ヵ月経過するごとにスコアを下げるように調整するような設定を行っておりましたが、SATORIにおいては直近90日間の値を集計しているので特別な設定をすることなく、『今現在HOT』な顧客をピックアップすることが可能です。
また、失注顧客については今はまだ取り組めていないのですが、将来的には専用のタグを付与して、失注顧客向けのシナリオを適用していく想定です。スコアの調整についてもスコア定義の個別設定から、失注顧客タグが付いたらマイナス〇〇点という設定が可能なので、失注顧客のスコアを確認しつつ、変に高くスコアが残ってしまう場合は上記のような設定を進めようと考えています。

予測分析モデルをSATORIデータと連携して策定されていくという事ですが、もう少し詳しくお教え頂くことは可能でしょうか。

まずはSATORI内のリードがどういったセグメントに属しているのかをラベリングすることからスタートしようとしています。単純な業界セグメントのようなものではなく、属性情報・スコア・WEBアクティビティ情報を基に適切なマーケティングコミュニケーションを選択していくイメージです。
将来的には、契約に結び付いたリードを分析し、どのようなコミュニケーション（頻度・内容）が理想的なのかを導き出していきたいと考えています。