目的に合わせてツール投資を見直し。やるべき施策にコストを割ける「SATORI」を導入

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記事インデックス
  1. 様々なマーケティングツールに投じられようとしていた莫大な予算
  2. レコメンド機能を兼ね備えた“コスパの良い”MAツール
  3. イベントとWeb行動データを紐づけ分析。今後アプローチすべきお客様像を具体化させる
  4. さらなるサービス品質向上を狙いSFA連携も検討 コールセンターや営業のサービス品質向上を目指す

様々なマーケティングツールに投じられようとしていた莫大な予算

イッツ・コミュニケーションズ 松山様

イッツ・コミュニケーションズでは、生活インフラに関わる幅広い事業を展開している。そして、その中核がケーブルテレビサービスとインターネットサービスプロバイダだ。

従来、同社では、この両サービスについて、営業リソースに頼った人海戦術的な取り組みで新規加入者を獲得していた。しかし、数年前から、より効率的かつ効果的な営業活動の実現を目指して、デジタルマーケティングにも力を注ぐようになった。その一環として、サービスサイトをリニューアルした。今回インタビューにご協力いただいたメディア事業部 Webチーム アシスタントマネージャー 松山 淳 氏が入社したのは、ちょうど同プロジェクトが始動したばかりの頃だったそうだ。

同社に入社後、サービスサイトのリニューアルプロジェクトに参画した松山氏は、ある大きな問題に気づいたという。それは、サービスサイトのリニューアルにあわせて、莫大な予算を投じて様々なマーケティングツールを導入することが計画されていたというものだ。

「サービスサイトリニューアルに合わせて、レコメンドツールやCMSなど、導入コストやランニングコストが高額な複数のツールの導入が計画されていました。しかし、ツールばかりに投資して、コンテンツの制作やイベントの開催といった施策の実行にコストを割けなくなってしまっては本末転倒です。そのため、改めてマーケティング活動の目的やKPIを確認したうえで、導入すべきツールを見直すことにしました」(松山氏)

レコメンド機能を兼ね備えた“コスパの良い”MAツール

イッツ・コミュニケーションズ 松山様

松山氏は、One to One マーケティングを実践するには、サービスサイトにおいて顧客の行動に合わせてコンテンツを出し分けることができるレコメンドツールが重要な存在になると考えていた。しかし、当初、導入が計画されていたツールは非常に高額…。そんな折、松山氏が目をつけたのがMAツールである「SATORI」だった。

「過去の行動履歴をベースに、匿名見込み顧客をセグメンテーションして、ポップアップやプッシュ通知でアプローチしたり、コンテンツを出し分けたりすることができると知り、『レコメンドツールとして十分活用できる』と感じました。さらに、当初導入を検討していたツールと比べても、圧倒的な価格優位性がありました」(松山氏)

そして、松山氏は、レコメンドツールという面だけではなく、MAツールという面からも「SATORI」に魅力を感じたそうだ。

いろいろなMAツールが存在しますが、かなりのコストがかかる割に、導入したとしても、なかなか使いこなせないのではないかというイメージがありました。ただ、私の周囲にいらっしゃるMAツールユーザーの方々に伺うと、操作性はもちろん、それこそ匿名見込み顧客へのアプローチやコストパフォーマンスといった面で、『SATORI』を推す声が多かったんです。そういった意味で、『SATORI』は、レコメンドツールとしても、MAツールとしても高いコストパフォーマンスを期待できると感じました」(松山氏)

イベントとWeb行動データを紐づけ分析。今後アプローチすべきお客様像を具体化させる

イッツ・コミュニケーションズ 松山様

そして、同社では2019年2月に「SATORI」を導入した。取材を行った2019年9月は、サービスサイトのリニューアルが完了したことから、いよいよ本格的に「SATORI」の運用を開始するタイミングだった。

「いくつかのお客様の行動属性情報にしたがって匿名見込み顧客をセグメントし、それぞれに最適なページへのリンクを設置したポップアップを表示するといった施策に着手しています」(松山氏)

また、同社では意外なところでも「SATORI」を活用している。具体的には、イベント参加者向けのアンケートだ。同社では、認知拡大を目的に様々なイベントを開催している。そして、イベント参加者向けのアンケートページを開設し、そこに「SATORI」で作成した入力フォームを埋め込んでいる。こうすることで、その後、イベント参加者がサービスサイトに訪問してくれているか、どのページを閲覧しているのかといったことを「SATORI」で分析できるようになる

加えて、「SATORI」の効果的な活用に向けて顧客行動の分析も進めているそうだ。

「現在、仮申し込みに至るまでのお客様の導線をロジックツリーとして可視化しようとしています。おそらく、この取り組みを行うことで、SNSでの広告運用といったほかの施策と比較しながら、『SATORI』を活用してアプローチすべきお客様像をより具体化できるはずです。そのうえで、特に効果が期待される部分を中心に、より積極的に『SATORI』を活用していきたいと思っています」(松山氏)

さらなるサービス品質向上を狙いSFA連携も検討 コールセンターや営業のサービス品質向上を目指す

イッツ・コミュニケーションズ 松山様

「SATORI」を導入し、One to Oneマーケティングを本格始動した同社。今後は、まだ同社を知らない潜在層にもアプローチしていくために、オウンドメディアでのコンテンツ配信を強化していくという。具体的には、同社のサービス提供エリアに暮らす市民ライターに地元の記事を書いてもらい、地域情報を発信。「イッツ・コミュニケーションズ」や「イッツコム」といった指名キーワードだけではなく、「二子玉川」「用賀」「公園」「飲食店」などといった一般的なワードでのサイト流入の増加を目指していくとのことだ。

「先のことにはなると思いますが、さらなるサービス品質向上のため、コールセンター担当者や営業担当者も、これまでのお客様の行動を踏まえたフォローやサービス提供を行いたいと考えており、『SATORI』とSFAの連携も検討しています。現段階でも『SATORI』には大きな手応えと期待を感じていますが、このようなデータ連携を実現できれば、MAツールの真の威力が大きく発揮されると大いに期待しています」(松山氏)

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