カスタマーサクセス オンラインサポートグループが、新しく組織強化されました!

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こんにちは。
人事戦略グループ 上手です!
カスタマーサクセスと一口に言っても、企業によってその内容は違います。
そこで、SATORIのカスタマーサクセス組織と、そのなかのひとつである「オンラインサポート」が分化し新設されたカスタマーサクセス「テクニカルサポート」「サービスサポート」についてご説明します。
また、当ポジションは組織拡大による組織強化真っ最中のため、
採用についてのポイントも含めてご紹介させていただきます★

  1. SATORIのカスタマーサクセスについて
  2. カスタマーサクセス「オンラインサポート」の分化の背景と、協業業務
  3. カスタマーサクセス「テクニカルサポート」
  4. カスタマーサクセス「サービスサポート」
  5. SATORIのカスタマーサクセスについて

    当社のカスタマーサクセス(CS)は「あなたのマーケティング活動を1歩先へ」というミッションを最も体現するグループです。
    このミッションの【あなた】とは、ユーザー様であるSATORIを活用される担当者様 一人ひとりを指しており、 『ユーザー様にマーケティング活動で成功してもらいたい! マーケターとして成果もキャリアも1歩先へ進めてもらいたい!』 といった想いを持っています。
    定量目標としては、お客様のロイヤリティ向上、利用継続率の向上、そしてSATORIでの成果を他のユーザ様に共有いただくことでマーケティングの輪を広げていただくことなどを目指して4つのグループ体制でサポートしています。
    CS組織
    上記の図の通り、SATORIではユーザー様のアクション毎に担当グループが置かれ、それぞれアクションプランを立てユーザー様に伴走しています。
    フィールドサポート:直接お客様とのコミュニケーションを担当
    SATORIを導入いただいたお客様に対して、1対1での個別ミーティングやフォローアップなどを通じてSATORIの活用方法やマーケティングノウハウなどをサポートします。
    コンテンツ&コミュニティ:ユーザー会やセミナー、コンテンツの企画、ユーザー向けの情報発信などを担当
    お客様が「SATORI」を活用して目標達成できるようサポートするための仕組みづくりや、個別のお客様サポートではなく、コンテンツ作成と1対多のコミュニケーション、そしてコミュニティ作りによってカスタマーサクセスの実現に貢献する活動をしており、具体的には利活用セミナーの他にSATORIユーザー会主催や、活用支援サイトの運営をしています。
    そして、2020年10月より、更なるカスタマーサクセスの拡充に向け、オンラインサポートが「テクニカルサポート」・「サービスサポート」に分化し、4グループ体制で日々、ユーザー様の成果に向き合っています。

    カスタマーサクセス「オンラインサポート」の分化の背景と協業業務

    前述でも記載の通り、もともと存在していたカスタマーサクセス(CS)オンラインサポートが、2020年10月より【CSテクニカルサポート】と、【CSサービスサポート】に分化しました。
    もともと、CSオンラインサポートでは、ユーザー様からのお問い合わせ対応だけでなく請求管理・業務フロー整備など、多岐にわたる業務に対応していました。 そのため、業務の洗い出し・整理を行い、ユーザー様からのお問い合わせ対応のパフォーマンスを上げたい(テクニカルサポート)、よりサービス維持のためのサポートを効率化したい(サービスサポート)という2つの想いに基づき、組織を分化させました。
    そしてユーザー様へのサービス・サポート提供の 量・質・スピード をさらに改善することで、さらに多くのユーザー様にSATORIをお使いいただくにあたり、今まで以上のサービスを提供していきたいと考えています。

    カスタマーサクセス「テクニカルサポート」

    「テクニカルサポート」はSATORIサポートセンター*を通して、機能・仕様の確認にとどまらず、ユーザー様が実現したい施策をSATORIを使ってどのように実現するか提案することで、ユーザー様のマーケティング活動を1歩前に進める役割を担っています。
    当ポジションで得られるキャリアは Webマーケティング技術の粋を集めたMAツールのテクニカルサポートとしてのキャリアです。

    *24時間365日お問い合せ可能(回答は当社営業時間内)

    具体的な業務内容

    ・既存顧客からの問い合わせ対応、それに伴う検証や社内フィードバック
    ・ナレッジのドキュメント化・仕組み化
    ・オンラインマニュアルの追記・修正・新規作成
    ・障害時の一次対応
    (以下、サービスサポートと協業している業務)
    ・ オンラインマニュアル・FAQの新規作成・既存改定
    ・CES(Costomer Effort Score:顧客努力指標)分析・低減
    ・SATORI仕様を正しく理解するための社員教育の企画・実施・改善(例:社内向け勉強会)
    サポートデスク
    以下、人事目線でのポイントを3点お伝えします!
    1.テクニカルな知見について
    『テクニカルサポート』ということで、どこまでの技術理解がなければならないか気になりますよね。 まず、大前提としてSATORIの仕様に詳しくなる必要があります。 こちらについては、ご入社後の習得プログラムトレーニング等の研修でキャッチアップします。 2ヶ月間はSATORIの仕様理解に専念していただき、状況を見て 3~4ヶ月目から少しずつ業務に参画いただきます。
    ちなみに、以前《初フルリモート入社社員に話を聞いてみた》で紹介した本多さんは、3ヶ月目からお客様対応をスタートし、4ヶ月目では独り立ちしています!キャッチアップが非常に早いですね!!
    加えて[HTML・CSS]などWebのテクニカルな知識があると、より多くのお問い合わせ対応が可能になるためご活躍の場が広がります。 入社時に必須ではありませんが、このようなSATORI以外の知識も磨ける環境があります。
    2.お客様の声を反映させる
    お客様からの声(要望のある機能等)は適宜共有、開発チームや部長会にエスカレーションし、優先順位やビジネスインパクトを加味して『やる・やらない』を判断して、機能の追加・改善に生かしています。
    3.こんな方に向いています
    ・カスタマーサクセス、ユーザーサポート(テクニカル寄り)への強い意欲と追究心のある方
    ・文章読解力(想像力)/ロジカルな文章作成/相手に合わせた説明力のある方
    ・仮説思考力があり、ツール特有のシステム実装を情報と検証を元に理解しながお客様にとっての正解を導き出せる方
    ・何よりマーケティングが好き・興味がある方
    顧客とのコミュニケーションの多くが文章でのやり取りになるので、文章で質問に対して分かりやすく端的に的確に回答することができる事、 『実はユーザー様はこういうことを言いたいのではないのか…』 と推察して 2次元でのコミュニケーションが上手く取れる事は非常に強力な武器になります!

    カスタマーサクセス「サービスサポート」

    「サービスサポート」はテクニカルサポートをはじめとしたCS全体のパフォーマンス最大化を支えるための既存業務の効率化・改善や業務フローの設計・構築をします。 また、ユーザー様の情報管理や請求管理等を行い、SATORIの活用をスムーズに行っていただくための縁の下の力持ちです。
    当ポジションで得られるキャリアは「サポート」を超えた「カスタマーサクセス」として各ステークホルダーのハブ(結節点)となり、ユーザー様の成功・自社プロダクトとビジネスの成長戦略に参加する経験です。

    具体的な業務内容

    ・サービス・組織の成長に伴い必要となる業務設計
    ・サービス品質の目標設定と計測・改善
    ・チーム業績向上のためのPDCA
    ・定型業務のプロセス改善 
    ・正確なサービス運営を支える定型業務
    (以下、テクニカルサポートと協業している業務)
    ・ オンラインマニュアル・FAQの新規作成・既存改定
    ・CES(Costomer Effort Score:顧客努力指標)分析・低減
    ・SATORI仕様を正しく理解するための社員教育の企画・実施・改善(例:社内向け勉強会)
    以下、人事目線でのポイントを3点お伝えします!
    1.業務改善とは何をしているのか
    仕事内容が業務効率化や改善等、具体的にどのような業務となるかイメージしにくいかもしれません。そこで現在注力している『テクニカルサポートGのパフォーマンス最大化支援』のために行っている3つの施策をご紹介します。

    ユーザー様にSATORIを円滑にご利用いただくにあたって課題となっているポイントを分析し、それをもとにヘルプサイトの改善を図っていきます。この点に関してはテクニカルサポートGと共同して行っていきます。

    セールスなど社内メンバーから発生する質問に対する対応ルートを整備します。

    テクニカルサポートだけでなく、開発チームとも協力し、SATORIの機能についてなどの社内勉強会を開催し、社内のリテラシー向上を図っています。
    2.どうやって業務改善を図るのか
    サービスサポートのKPIとして業務効率化があります。1週間に1回 業務改善MTGがあり、業務改善が進んでいるかの進捗チェックと共に、随時ディスカッションをして改善ポイントを探していきます。こちらのMTGで経験値は関係なく、入社後1ヵ月のメンバーからの意見もどんどん吸い上げていきます!
    3.こんな方に向いています
    ・カスタマーサクセス、ユーザーサポート(サポート基盤の構築寄り)への強い意欲と追究心のある方
    ・プロダクトのビジネス(サービス)の構築に楽しく関わってもらえる方
    ・型にとらわれず改善やオペレーション構築のアイディアを提案・ディスカッションを経て形にできる方
    ・セルフスターターで、広い視野で「事業の中のチーム」の最適化を考えられる方
    新設されたサービスサポートですが すでにある程度できつつある基盤を改善し、さらにサービスをパワーアップさせることに重きを置いています。 新しいオプションのサービスフローを考えたり、既存業務フローの更なる改善をしたりと、基盤の上に、形を作っていくチームビルディング中なので、このフェーズを楽しんで参画いただけるメンバーを募集しています!

    おわりに

    今回の記事作成にあたり、サービスサポートの皆様にヒアリング等でご協力いただきました!
    ご紹介させていただいた【CSテクニカルサポート】【CSサービスサポート】はカジュアル面談より行っておりますので、ぜひご応募ください!
    SATORI株式会社
    人事戦略グループ 上手

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