オムニチャネルとは

オムニチャネル（オムニチャンネル）とは英語表記でOmni Channelと表記され、Omni＝すべてのChannel＝販売経路と直訳されます。つまり、ありとあらゆるチャネルでユーザーと接触しながらコンバージョン（商品購入・資料請求など）まで導く現代のマーケティング戦略の一つです。今までは各チャネルの施策がバラバラで動いており、どの施策のお手柄なの？となっていたかも知れません。しかし、このように多様化するチャネルを総合的に見ながらユーザーを囲い込むにはチーム戦でいかねば期待する効果が得られないのです。

デジタルマーケティング時代の主なチャネル一覧

自社サイト[＝Web]
ソーシャルメディア[＝Web]
ショッピングモール（楽天・Amazonなど）[＝Web]
CGM（ユーザーの口コミ）[＝Web]
インターネット広告（SEM/ディスプレイ・ネットワーク）[＝Web]
テレビCM[＝TV・マスメディア]
インフォマーシャル[＝TV・マスメディア]
情報番組[＝TV・マスメディア]
実店舗[＝リアル]
イベント[＝リアル]
看板・交通広告[＝リアル]
チラシ・リーフレット[＝紙]
商品カタログ[＝紙]
…more

オムニチャネル時代！顧客を離さないためのカスタマー・エクスペリエンスをつくる

例えば、今あなたの会社で「イチオシ」の商品Aがあったとします。それを「人生を変えるA」というキャッチコピーで訴求することを考えました。そのキャッチでランディングページを作り、インターネット広告を配信していたとします。全然違う部署で管轄されている交通広告は商品Bを売り出していたり、また違う部署では商品AのTVCMを放送予定で「セレブになれるA]というキャッチコピーだったとしましょう。このように、バラバラの動きをしていると、顧客視点で考えると「何の印象も残らない」ということになるのです。顧客視点に切り替えてみると、あるところでは商品Aをごり押しされ、あるところでは商品Bをごり押しされ、あるところでは商品Aが全く違う形で見えてしまう・・・これでは売れるものも売れませんね。オムニチャネル時代には、すべてのチャネルを把握し、顧客視点に立ってどのように映るのかをしっかり考えて戦略を立てる必要があります。

カスタマー・エクスペリエンスとは

オムニチャネル時代、よく耳にするようになった「カスタマー・エクスペリエンス」。顧客を感動させる経験を与えること、というような定義で使われています。先ほどの商品Aをより顧客に感動してもらう・記憶してもらうためには、深いシナリオを描いて戦略を立てる必要がありますね。

「人生を変えるA」というキャッチでCM放映: TVCMは多くの方に接触できる方法ですが、印象に残るキャッチかどうか大きく効果に差がでます。ここで完全に記憶に残すのではなく「思い出してもらう」キーを与えるイメージで。
インターネット広告で思い出させる: TVCMで見た「アレ」だと気付きクリックしてくださる方も・・・。ランディングページではCMで伝えきれなかった商品の詳細情報をどれだけ読んでもらうかを考えます
店舗でサンプリング: Webページで商品の良さを読んだ顧客が、交通広告で同じ商品Aの無料お試しが近くの店舗で配布されていることを知り、お店に立ち寄ってサンプルを手にします

このように、長い長い経験を経て、徐々に「商品購入」という最後のコンバージョンへと近づけていく。見込み顧客は何気なく商品に接触していますが、すべては戦略のうち、というワケなのです。