マーケティングオートメーション SATORI

トライアル顧客の行動を分析して、効率的に有望な顧客を営業に引き渡すために、サービスサイト、公式サイトの行動データをSATORIで一元管理しています

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記事インデックス
  1. ビッグデータを活用したマーケティングソリューションを提供するカスタマー・コミュニケーションズ
  2. 消費者購買情報を簡単かつ高速に把握するためのデータ分析支援システム「Dolphin Eye」
  3. トライアル顧客の行動分析やシナリオによるメールの自動送信にSATORIを活用
  4. 新たな顧客層やトライアルで獲得した見込み客へのアプローチにMAの活用を検討
  5. 使い勝手、コストパフォーマンス サポート体制などを要件にMAツールを選定
  6. 使い勝手の良い、国産のMAツールであることを高く評価
  7. トライアル顧客の行動パターンを可視化
  8. SFAとの連携で、より効率的な見込顧客獲得体制を目指す

ビッグデータを活用したマーケティングソリューションを提供するカスタマー・コミュニケーションズ

SATORI

カスタマー・コミュニケーションズの事業概要について教えてください。

カスタマー・コミュニケーションズ下山様

カスタマー・コミュニケーションズでは、顧客ID付POSデータを用いたマーケティングソリューションを提供しています。スーパーマーケットとドラッグストアの5,000万人規模の購買履歴のビッグデータをベースに、経験豊富なデータアナリストやコンサルタントが「一般消費者の真実の姿」を可視化し、次の3つの事業を軸に多種多様なニーズに応えるためのさまざまなソリューションを展開しています。

■メーカー向け分析ツール事業
実売データによる購買行動全国パネルデータ(TRUE DATA)をベースに、今市場で何が売れているか、誰に買われているか、何と買われているか、どれだけリピートされているかなどの商品分析が可能なサービスを提供し、消費財メーカーが抱える製品ブランドに関するさまざまな課題を解決するためのマーケティング情報を提供。

■小売業向け分析ツール事業
スーパーマーケット、ドラッグストアのポイントカード利用により日々蓄積される自社のID POSデータを分析するツールを提供。小売業の顧客購買特性に合わせた、販促計画や商品構成などの提案や施策の効果検証などのサービスを実現。

■マーケティングソリューション事業
小売業やメーカーの顧客ID付POSデータを利用したデータ分析・レポート作成、販促 ・ レコメンデーション、コンサルティング・ トレーニングなどのサービスを提供。

消費者購買情報を簡単かつ高速に把握するためのデータ分析支援システム「Dolphin Eye」

SATORI

SATORIを活用してマーケティング活動に取り組んでいるサービスについて教えてください。

カスタマー・コミュニケーションズ下山様

2016年より提供を開始した「Dolphin Eye」というサービスの拡販にSATORIを利用しています。

Dolphin Eyeは全国5,000万人規模のID-POSデータをベースに、化粧品、菓子類などスーパーマーケット、ドラッグストアにおける500のカテゴリにおいて、「いま、何が売れているのか」を簡単かつ高速に把握するためのデータ分析支援サービスです。

これまで中小規模のメーカーでは、自社の製品であっても店頭における販売状況を把握するのは難しかったのですが、Dolphin Eyeをご利用いただければ、簡単かつ迅速に、購入点数や購入額のトレンドをメーカー別、商品別、カテゴリ別に表示したり、過去のトレンドと比較したり、平均価格のトレンドを分析したりできます。自社商品や競合商品の売れ行き情報のグラフ化および資料作成などにも有用です。

トライアル顧客の行動分析やシナリオによるメールの自動送信にSATORIを活用

SATORI

SATORIの利用状況について教えてください。

カスタマー・コミュニケーションズ下山様

現在、Dolphin Eyeのトライアル顧客の「1.行動分析」および「2.ステップメールの自動送信」、「3.メールマガジンの一斉配信」などにSATORIを活用しています。詳細は次の通りです。

(1)行動分析

Dolphin Eyeのトライアル顧客のサービス利用状況をはじめ、カスタマー・コミュニケーションズの公式サイト、カスタマー・コミュニケーションズで運営している無料売れ筋ランキングサイト「ウレコン」のアクセス情報をSATORIに取り込み、行動分析をしています。

管理画面の利用頻度が高いトライアル顧客については営業担当者に対してクロージングを促したり、利用頻度の少ない顧客にはメールでアプローチすることで案件の掘り起こしなどに役立てています。また、ウレコンの会員データもSATORIへ登録しており、すべての見込顧客データとアクセス・行動履歴の一元管理も実現できました。



※カスタマー・コミュニケーションズの各サイトとSATORIの連携相関イメージ図

(2) ステップメールの自動送信

トライアル終了までの日数カウントダウンメールを、終了の「1週間前」、「1日前」、「終了後の翌営業日」に自動で送信されるよう、シナリオを設定しています。これまで手動で行っていた作業を自動化できました。

(3)メールマガジンの一斉配信

月1回発行している『インバウンドレポート』を紹介するメールマガジンの一斉配信に利用しています。また、見込み客情報に業種などの情報を付与しておき、セミナー誘導のためのメールにも活用しています。

SATORI

SATORIの運用体制を教えてください。

カスタマー・コミュニケーションズ下山様

お客様へのヘルプデスクを担当している部署の2名を中心に3名体制で運用しており、いずれの担当者も他の業務との兼務となります。その他、営業担当者もSATORIのデータを閲覧しています。

新たな顧客層やトライアルで獲得した見込み客へのアプローチにMAの活用を検討

SATORI

MAツールを導入した経緯を教えてください。

カスタマー・コミュニケーションズ下山様

Dolphin Eyeは、これまでなかったユニークなサービスでもあり、ターゲット層も当社がお付き合いしてきた企業とは異なります。そのため、効率的に新たな顧客層の動向や興味を分析・把握する仕組みを導入したいと考えました。

また、単価の低い中小メーカー向けのサービスとなります。そのため、人的なリソースをかけず、効率的に優良なリードを営業担当者に引き渡し、成約率を高めるための仕組みが必要だと考えました。

SATORI

なぜ、MAだったのでしょうか。

カスタマー・コミュニケーションズ下山様

MAの導入のねらいは、大きく2つです。

【導入のねらい1】トライアルで獲得した見込顧客への効率的アプローチ

Dolphin Eyeの良さを実感してもらうためにトライアルサービスを用意しています。トライアルで獲得した見込顧客へ的確なタイミングで、自動的かつ効率的にアプローチするためにMAツールの活用を考えました。積極的にサービスを利用していただいたトライアル顧客は、サービスのスコアやアクセスログを見ればすぐにわかりますので、すぐに営業担当者がクロージングのためにアプローチできます。一方、トライアルを積極的に活用していない見込顧客は、サービスのアクセスログだけでその動向を探ることができないため、取りこぼしてしまうことも多くありました。トライアル終了後のアプローチも通り一辺倒な対応となってしまっていたことも原因と考えられます。
サービスの利用が積極的でないトライアル顧客に対して、営業担当者に負担をかけず効率的に再アプローチしたり、ナーチャリングしたりするためにも、MAを活用したいと考えました。

【導入のねらい2】成約にいたる行動パターンの分析・可視化

トライアル顧客の行動をサービス関連コンテンツへのアクセス状況や資料請求などとひも付けて分析することで、成約にいたるまでの行動パターンを分析・可視化するためにMAの導入を考えました。

使い勝手、コストパフォーマンス サポート体制などを要件にMAツールを選定

SATORI

MAツールを選定したときの要件を教えてください。

カスタマー・コミュニケーションズ下山様

新サービスの提供を開始したばかりであり、かつ社内で導入実績のないMAツールを導入する、ということで、大規模なコストを投入したり、経験豊富な専任担当者をアサインすることは難しい状況でした。そのため、相応の準備や用意周到なシナリオを詳細に設定しないと使い始められないタイプのMAツールはハードルが高く、成果が見えるまでに時間も手間もかかることから、初期段階で検討対象から外しました。

MAに慣れていない状況でも使い始められるよう、主に次の要件を比較検討してMAツールを選定しました。

  • 使い勝手
  • イニシャルコストを抑えることができる
  • サポート体制
  • メールマーケティング機能(HTMLメールの編集可否、ステップメール)
  • BtoB企業での実績
  • 複数ドメインへの対応

使い勝手の良い、国産のMAツールであることを高く評価

SATORI

SATORIを採用した理由を教えてください。

カスタマー・コミュニケーションズ下山様

要件に見合う2つのMAツールに絞り込み、比較検討をしてSATORIの採用を決めました。主な選定のポイントは次の通りです。

【選定理由1】使い勝手の良さ

デモンストレーションを見て、SATORIの使い勝手の良さはすぐに実感できました。他の業務との兼務で多忙を極める運用メンバーが、基本的な操作はマニュアルを見なくても直感的に操作できそうな点を評価しました。

【選定理由2】国産ツール

もう一方のツールは海外製のツールだったので、サポート面や機能改善に関する不安がありました。SATORIは国産のMAツールなので、サポートや機能拡張に関しても期待できると考えました。実際、導入検討時、HTMLメールのエディタ機能は開発中だったのですが、後日予定通りリリースされました。

【選定理由3】匿名顧客へのアプローチ

IPアドレスからアクセスがあった企業を確認できる機能など、他のMAツールには見られない匿名顧客へのアプローチが可能な点もSATORIに興味を持ったきっかけでもあり、導入を決めたポイントでした。現時点では匿名顧客へのアプローチは本格的には開始していませんが、将来的に活用していきたいと考えています。

トライアル顧客の行動パターンを可視化

SATORI

SATORIの導入効果について教えてください。

カスタマー・コミュニケーションズ下山様

顧客の行動の可視化や分析ができるようになりました。その結果、見込顧客がトライアル申込みや利用状況、そして成約にいたるまでに、どのような行動パターンやコンテンツへアクセスしたのか、複数のサービスサイトをまたいだアクセス状況や行動パターンを可視化できるようになりました。

取りこぼしてしまっているトライアル顧客の掘り起こしやナーチャリングなどは、まだ課題が残る状況ではありますが、行動パターンを見極めシナリオ化することで、優良なリードを営業担当者に引き渡していく流れを確立していきたいと考えています。

SFAとの連携で、より効率的な見込顧客獲得体制を目指す

SATORI

今後の拡張予定があれば教えてください。

カスタマー・コミュニケーションズ下山様

現在、営業部門ではSFAを導入して顧客管理や案件管理体制を強化しようとしています。SATORIと連携させることで、より効率的に見込顧客を獲得・管理できる体制を構築していきたいと考えています。

SATORI

SATORIへの評価と期待をお聞かせください。

カスタマー・コミュニケーションズ下山様

SATORIのサポートはレスポンスが速く、内容も正確なのでとても助かっています。また、機能面での要望もいくつかお願いしたのですがすぐに反映してもらった機能も多く、SATORIを選んだのは間違いではなかったと確信しています。今後も、継続的な機能向上や使い勝手の改善に期待しています。

また、MAツールの応用範囲は幅広いので、他のSATORIユーザの利用方法も知りたいと思っています。ユーザ会のような機会を設けてもらえればうれしく思います。

SATORI

では最後に、自社での経験を踏まえ、MAツールの導入を検討している企業へのアドバイスがあればお願いします。

カスタマー・コミュニケーションズ下山様

当社の場合は、これまで提供してきたサービス自体に訴求力があり、営業担当者の能力も高かったため、最初はMAのような仕組みを構築することに関して、営業担当者や経営層において多少の違和感もあったかもしれません。また、オートメーションという言葉が誤解されているように感じる場面もありました。

しかし、実際にSATORIを利用することで、MAツールには何ができるのか、どう活用すればいいのかという理解が少しずつですが広がっていきました。MAの場合は理屈で説明しても理解してもらえない部分もあるので、実際の活用例や利用方法を習得してもらう機会、いわば社内のナーチャリングプロセスも必要だという実感を持ちました。

SATORI

お忙しい中、貴重なお話をお聞かせいただきありがとうございました。

* 取材日時 2016年12月
* 記載の担当部署は、取材時の組織名です。

カスタマー・コミュニケーションズ株式会社

  • 本社所在地:東京都港区芝大門1-10-11 芝大門センタービル 4階
  • 資本金:11億6051万円
  • 設立:2000年10月10日
  • 社員数:61名
  • 事業概要:小売業向けASPサービス事業、メーカー向けマーケティング情報サービス事業

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