企業のソーシャルメディアポリシー・ガイドラインの作成方法

企業がソーシャルメディアを使ってマーケティングを始める際に必要な、ソーシャルメディアポリシー・ガイドラインの作成方法をまとめました。

ソーシャルメディアポリシーとは

ソーシャルメディアポリシーとは、企業がソーシャルメディアを使用するにあたり、取り決めた利用に対するガイドラインです。昨今、ソーシャルメディアが広く普及し使用が拡大する中、発信した情報が炎上につながるケースもあります。従業員や関係者などが個人でグローバルなコミュニケーションツールを使用する際の行動についても、定めた文書でリスクを未然に回避することが可能です。すなわち企業は基本指針としてソーシャルメディアの使用目的やルールを定め、従業員に浸透させることが重要です。ソーシャルメディアを利用する際の心構え、世界中に発信しているという自覚、それらが不用意な発言を防ぐ効果があります。こうした姿勢を社外的に公開している企業も増えてきています。

ソーシャルメディアポリシー・ガイドラインの意味と目的

ソーシャルメディアポリシーやガイドラインは、何のために定める必要があるのでしょうか。近年ユーザーが増え続けているFacebookやLINEなどソーシャルメディアをマーケティングに使用することで、集客効果が期待される反面、名誉棄損や経営を脅かす場面が多く見受けられます。ソーシャルメディアポリシーがない企業がソーシャルメディアを運用すると大きなリスクを伴うケースがあると考えられます。運用に対するルールや心構え、目的、姿勢などを明らかにすることにより、リスクを回避し、問題が発生したときにはすみやかに対処できるよう、手順を一人ひとりが把握していくことが重要です。はじめて利用する人でもわかりやすい説明で、社内や関係者全体が理解する必要があります。
ソーシャルメディアを軽率に運用してしまい、失敗した企業も実際にあります。
スポーツブランドの企業ではスタッフが契約選手の中傷とも思われる発言を個人アカウントで発信、その後閲覧したネット利用者が個人アカウントだけでなく企業も攻撃し公式Webサイトで謝罪したケースがあります。

女性社員がツイッターに契約スポーツ選手を中傷する内容を投稿し、同社が謝罪する事態になった。最近、ツイッターに従業員が業務内容や顧客のプライバシー情報を投稿して炎上するという騒動が続いているが、一体どうすればいいのか。
http://www.j-cast.com/2011/05/24096416.html?p=all

また不用意な投稿でトラブルが起きた例では、コンビニの冷凍庫に客が入りTwitterに写真を投稿、事件が発覚し冷凍庫の中にあった商品を購入した客は商品を返品そして冷凍庫を交換、さらに警察に被害届を出すということが過去にありました。

男性とみられる客が売り場のアイスクリーム用冷凍庫の中に入り、その様子を撮影した写真が短文投稿サイト「ツイッター」に投稿されていたことが２５日、分かった。
引用：スポニチアネックス（2013年7月25日）

企業が注意する点とは

ソーシャルメディアポリシー・ガイドラインを策定する際に、企業が注意しなければならないポイントがあります。まず問題が起きないようなガイドラインの記述、さらにもし問題が発生した際、即座に対応できるような手順の記述があると良いでしょう。ガイドラインを策定する際は、過去の事件の事例を知る必要と、ソーシャルメディアを自ら利用してどのようなものか経験してみる必要があります。また会社の行動規範をベースにする企業もあり、さらに具体例を出して、ガイドラインの適用範囲を明確化し、併せて罰則を規定することも重要です。最後に、社内に周知し教育を徹底することが必要になるでしょう。

【ソーシャルメディアポリシーを公開している企業の参考事例をご紹介】

これから新規でソーシャルメディアポリシー・ガイドラインを作成する予定の方は、先輩企業のポリシーをぜひ参考にしてみてください。

資生堂

http://www.shiseidogroup.jp/smp/

富士フィルム株式会社

http://www.fujifilm.co.jp/corporate/aboutus/socialmedia/policy/index.html

株式会社ユーキャン

http://www.u-can.co.jp/company/socialmediapolicy.html

大和ハウス工業株式会社

http://www.daiwahouse.co.jp/info/socialmediapolicy.html

ソーシャルメディアポリシー・ガイドラインの策定方法

 
それでは具体的な策定方法についてご説明します。

【誰が策定するの？】

マーケティング部やPR部など利用する部署が中心となって、ヒアリングを基に作成を進めていくとスムーズだと考えられます。さらに社内で議論しブラッシュアップする必要もあります。社内全体を熟知している総務、法務などの確認を取って、部署を横断してプロジェクトとして活動することがおすすめです。そして当各部署が沿って運用するのが良いでしょう。
 

【ポリシー・ガイドラインに盛り込むべき内容】

企業がソーシャルメディアを使用する目的、また従業員がソーシャルメディアに参加する際の心構えとして、、一人ひとりがブランドを形成する一員であること、一度発信された発言は残り削除されないこと、他社への配慮を忘れずにネガティブな発言は控えることなどは盛り込むべきでしょう。当たり前のようなことですが、関係者や社員が各自で自覚し、認識することが大切です。また新しいメディアが時代とともに出てくるので継続して更新していく必要もあります。
これらはソーシャルメディアを利用していない企業でも理解する必要があると考えられます。これらの内容をインターネットコンテンツ審査監視機構では「ソーシャルメディアポリシー策定の手引き」として公開しています。こちらを参考に策定するのも良いかと思います。
しっかり情報収集して、公開のないポリシー・ガイドラインを作成ください。

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